主講老師: | 曾詩斯 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 好的服務具備營銷能力,針對面向客戶的物業(yè)一線員工,從服務意識理念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓,通過實訓輔導加強員工的服務精神,從工作中提升服務意識及職業(yè)能力。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 19:08 |
課程背景:
物業(yè)客服人員面對客戶時,客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。服務是尊重、是關懷,優(yōu)質(zhì)的服務可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務體驗感。對客服務過程的綜合服務能力是員工工作中應具備的。
好的服務具備營銷能力,針對面向客戶的物業(yè)一線員工,從服務意識理念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓,通過實訓輔導加強員工的服務精神,從工作中提升服務意識及職業(yè)能力。
課程收益:
● 禮儀入心:建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念
● 清晰角色:具備工作環(huán)境中面客時服務角色的有效轉換能力
● 塑造形象:建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范:細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
● 面客溝通:掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度
● 異議應對:掌握異議處理過程的應對能力、有效提升客戶滿意度
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:物業(yè)客服人員、服務崗位相關人員
課程方式:課堂講解、案例分析、游戲體驗、實景模擬、模擬提升
課程大綱
開場:小組融合&破冰
第一講:加深對“服務”的理解——服務意識心態(tài)建立
一、新時代服務行業(yè)解析
1. 客戶體驗時代的服務行業(yè)
2. 客戶體驗中的“五感”需求
3. 客戶忠誠度管理3.0版標準
案例:航空業(yè)服務帶來的感受
二、服務意識與服務理念提升
1. 以提升績效為目標的服務理念
2. CS客戶滿意度的連鎖效應
3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五項基本原則
5. 客戶體驗設計的四大要素
互動:好的服務打動客戶的關鍵點
三、崗位服務心態(tài)與角色轉換
1. 客戶情感鏈接提升法
2. 有效互動與積極反饋
3. 卓越服務應具備的五顆心
4. 貴賓客戶服務的細節(jié)管理
視頻:《三十而已》服務心態(tài)
第二講:專業(yè)形象彰顯品牌實力——崗位形象標準建立
一、崗位形象的重要性
1. 個人形象與品牌形象
2. 崗位影響力的三要素
思考:第一印象對崗位形象的影響
二、崗位儀容標準
1. 男女士發(fā)型標準
2. 男女士面容標準
3. 女士妝容管理三步法
4. 儀容細節(jié)管理與提升
案例:《中國機長》崗前自檢
互動:《一頁紙儀容管理》提升法
三、崗位著裝標準
1. 著裝是信任的基礎
2. 男士著裝的干凈整潔
3. 女士著裝的簡潔素雅
4. 著裝標準建立與細節(jié)管理
5. 不同崗位著裝要點與禁忌
互動:自我檢查與標準規(guī)范
第三講:卓越服務賦能效能提升——崗位服務禮儀標準
一、高標準服務儀態(tài)管理
1. 站姿標準與要點
2. 坐姿標準與要點
3. 走姿標準與要點
4. 蹲姿標準與要點
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點與管理
7. 服務手勢的有效應用
互動:不良行為帶來的感受
訓練:全員練習與輔導點評
二、面客服務常用禮儀標準
1. 會面稱呼禮儀
2. 指引服務禮儀
3. 電梯引導禮儀
4. 請坐入座禮儀
5. 茶水服務禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
訓練:全員角色互換模擬練習
三、場景化動態(tài)服務禮儀流程規(guī)范
1. 接待服務禮儀(時間、語言、態(tài)度)
2. 咨詢服務禮儀(耐心、友好、協(xié)商)
3. 迎候服務禮儀(站位、行為、語言)
4. 溝通服務禮儀(聲音、動作、體態(tài))
5. 引導服務禮儀(目光、表情、手勢)
6. 接聽電話禮儀(姿態(tài)、語言、表情)
訓練:場景實景訓練與輔導
第四講:服務溝通之“禮”——真誠溝通有禮先行
一、溝通的認知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應具備的要素
3. 溝通之門——喬哈里窗解析
討論:打開溝通之門的話術
二、溝通中的服務崗位用語
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶溝通的3A原則
3. 服務溝通六大關鍵點
4. 八大禮貌用語解析
三、服務溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1)語言清晰
2)節(jié)奏適中
3)情緒同頻
練習:基礎用語真誠度模擬訓練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽法——措詞、認同、姿態(tài)
2. 認同法——有效應用肯定措辭
3. 贊美法——有效的情感提升法
4. 符合服務思維的應答溝通
練習:話術討論與練習
工具:接打電話的技巧工作表
五、高情商的溝通應對話術技巧
1. 介紹話術-清晰明了
2. 拜托話術-產(chǎn)生好印象
3. 說明話術-語言簡潔
4. 拒絕話術-舒服易接受
5. 建議話術-邏輯應清晰
工具:物業(yè)人絕不能說的話
第五講:服務溝通之“術”——因人而異的客戶溝通
思考:不同客戶該如何溝通
測評:個人行為風格測評
小組討論:知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀:識別客戶的類型
2. 分析:了解客戶的想法
3. 管理:懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1. 支配型客戶:直言不諱、氣場較為強大
2. 社交型客戶:直截了當、情緒容易波動
3. 支持型客戶:態(tài)度溫和、習慣糾結猶豫
4. 思考型客戶:邏輯謹慎、注重分析細節(jié)
討論:不同類型客戶說話的習慣
三、與不同類型客戶的溝通應對
1. 不同類型客戶溝通的語言禁忌
2. 不同類型客戶溝通的語感區(qū)分
3. 不同類型客戶溝通的邏輯應對
演練:情景式角色模擬溝通
第六講:服務溝通之投訴抱怨應對
一、客戶投訴形成的四個層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個人層面
4. 產(chǎn)品層面
案例:一句話讓客戶火冒三丈
二、從客戶心理分析客戶投訴
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng)造交流氛圍
思考:投訴抱怨帶來的正向機遇
案例:知名電商投訴案例風波
三、系統(tǒng)化的客戶投訴應對
1. 常見投訴應對四個原則
2. 常見抱怨應對四個方法
3. 投訴抱怨應對黃金五流程
案例:雷克薩斯的售后服務
討論:企業(yè)案例研討與應對流程分析
小組回顧與總結
案例萃取與歸檔
有效學習的行動法則
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