主講老師: | 曾詩斯 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 課程以接待服務(wù)細節(jié)、服務(wù)流程掌控、團隊服務(wù)品牌打造作為核心主線,通過形象、行為、會務(wù)管理、場景接待流程梳理等方面進行講授,幫助學(xué)員掌握商務(wù)接待流程的綜合技能,同時也具備高效服務(wù)的能力,能夠在商務(wù)接待過程中,令接待對象獲得更好的體驗感受、為企業(yè)發(fā)展帶來美譽度與信任度。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 19:08 |
課程背景:
商務(wù)接待禮儀是企事業(yè)單位接待過程中的核心,既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式,兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟ぷ鳌榱四茉诮哟^程中體現(xiàn)團隊人員的素養(yǎng),應(yīng)在接待禮儀各個細節(jié)將團隊人員建立標(biāo)準(zhǔn)化。商務(wù)不同場景下細節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同,全面提升接待人員的服務(wù)意識,由內(nèi)而外傳遞出對接待對象的尊重,做到心中有事、眼里有活,同時制定符合企業(yè)實際情況的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作,方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象。
課程以接待服務(wù)細節(jié)、服務(wù)流程掌控、團隊服務(wù)品牌打造作為核心主線,通過形象、行為、會務(wù)管理、場景接待流程梳理等方面進行講授,幫助學(xué)員掌握商務(wù)接待流程的綜合技能,同時也具備高效服務(wù)的能力,能夠在商務(wù)接待過程中,令接待對象獲得更好的體驗感受、為企業(yè)發(fā)展帶來美譽度與信任度。
課程收益:
● 角色轉(zhuǎn)換意識:具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的意識
● 接待服務(wù)意識:建立重視接待對象、管理接待細節(jié)的工作心態(tài)
● 團隊形象打造:塑造團隊品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標(biāo)準(zhǔn)
● 綜合服務(wù)提升:展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力
● 場景服務(wù)應(yīng)對:掌握不同商務(wù)場景下的接待服務(wù)細節(jié)應(yīng)對
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:中基層管理者、綜合管理人員、專職接待人員、辦公室人員
課程方式:課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、流程梳理與制定
課程大綱
第一講:企業(yè)接待全流程解析
一、企業(yè)接待工作定義與標(biāo)準(zhǔn)
1. 做好接待工作的核心
2. 賓客來訪時的五覺感受
3. 互聯(lián)網(wǎng)時代接待需求分析
案例:民企與民企間、民企與政府/國企間、國企與政府間
思考:規(guī)格要點、細節(jié)要點、其他事項
二、接待工作的角色與心態(tài)
1. 接待者角色分析與轉(zhuǎn)換
2. 做好接待工作的四個層次
3. 以賓客為尊是“尊”什么?
4. 服務(wù)心態(tài)在企業(yè)接待中的應(yīng)用
案例1:世界五百強女員工的接待亮點
案例2:貴賓接待時的角色分寸感
三、高效接待的六個要素
1. 品牌形象打造
2. 接待行為規(guī)范
3. 接待流程優(yōu)化
4. 貴賓接待禮規(guī)
5. 團隊協(xié)作意識
6. 接待經(jīng)驗歸檔
討論:流程制定初體驗
第二講:企業(yè)接待品牌形象打造
思考:文化與形象該如何融合?
一、團隊形象的風(fēng)格定位
1. 企業(yè)文化元素探索
2. 企業(yè)產(chǎn)品特點融合
二、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士細節(jié)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)型與五官
2. 女士細節(jié)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)型與妝容
3. 女士面部妝容標(biāo)準(zhǔn)化建立
三、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士著裝與細節(jié)基本要求
2. 女士著裝與細節(jié)基本要求
3. 接待人員穿著職業(yè)裝建議
4. 接待前團隊自檢流程
互動:自檢互檢現(xiàn)場提升
討論:男女士員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
第三講:企業(yè)接待舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、接待場景化舉止管理
1. 迎接送別注目禮應(yīng)用
2. 接待過程的表情管理
3. 接待服務(wù)流程管理六步曲
4. 貴賓客戶服務(wù)中的表情禁忌
二、接待中的舉止靜態(tài)禮儀
1. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿與場景化變化
2. 溝通交流式站姿與要點
3. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿與場景化變化
4. 蹲姿儀態(tài)禮儀
演練:模擬場景動態(tài)流程
三、接待中的舉止動態(tài)禮儀
1. 商務(wù)走姿風(fēng)范呈現(xiàn)
2. 場景化引領(lǐng)的要點
3. 場景變化過程的走姿禮儀
練習(xí):針對性輔導(dǎo)與點評
四、企業(yè)文化講解禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
1. 企業(yè)文化講解內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)與制定
2. 展廳/展板/宣傳墻接待講解流程
3. 講解人的動態(tài)舉止禮儀規(guī)范
4. 講解中面對貴賓的舉止禮節(jié)
5. 親和講解的聲音美化
演練:講解內(nèi)容+動態(tài)走位
第四講:高效接待準(zhǔn)備與服務(wù)細節(jié)
一、接待服務(wù)的四大原則
1. 充分準(zhǔn)備原則
2. 熱情周到原則
3. 確保安全原則
4. 禮節(jié)到位原則
二、接待場景化的準(zhǔn)備工作
1. 迎接資料的對接與準(zhǔn)備
2. 主要對接人的溝通對接
3. 機場迎接準(zhǔn)備與人員安排
4. 高鐵迎接準(zhǔn)備與人員安排
5. 車輛迎接準(zhǔn)備與人員安排
6. 酒店入住安排與溫馨服務(wù)
案例:溫馨提示與突發(fā)情況預(yù)設(shè)
三、接待場景化服務(wù)細節(jié)提升
1. 迎接來賓的規(guī)格與禮節(jié)
2. 迎接會面禮的場景化運用
1)機場與公共場所迎接
2)單位大門與大堂迎接
3)停車場與會議室迎接
情景演練:迎接站位:領(lǐng)頭羊式、南飛雁式
四、商務(wù)常見會面禮儀
1. 問候禮
2. 介紹禮
3. 握手禮
4. 名片禮
五、接待場景化位次安排
1. 迎送賓客站位位次
2. 行進引領(lǐng)陪同位次
3. 拍照合影站位位次
4. 乘車安排席位位次
練習(xí):根據(jù)場景安排位次
六、送行賓客禮儀
1. 送行時間的確定
2. 送到哪里的標(biāo)準(zhǔn)
3. 送行賓客的舉止禮儀
4. 車輛行程送行的細節(jié)管理
流程模擬:接待前準(zhǔn)備的人、事、物
討論:接待準(zhǔn)備流程標(biāo)準(zhǔn)制定
第五講:接待會務(wù)服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)
一、會務(wù)管理——高效會前準(zhǔn)備
1. 會場主題物品準(zhǔn)備
2. 會場飲品茶歇準(zhǔn)備
3. 簽到臺人員及布置
4. 會場設(shè)備安排調(diào)試
流程梳理:《一頁紙的應(yīng)用》
二、會議排位全流程解析
1. 以左為尊的常見情況
2. 以右為尊的常見情況
3. 尊位排列位次的原則
4. 參會多方角色區(qū)分與位次
5. 常見以右為尊的五大場景
6. 主席臺單雙數(shù)位次安排
7. 長條桌單雙數(shù)位次安排
8. 特殊情況下的位次安排
案例1:“尊位”的定義與調(diào)整原則
案例2:單雙數(shù)會議位次的安排標(biāo)準(zhǔn)
案例3:因主客關(guān)系而變的位次調(diào)整
案例4:因活動主題而變的位次調(diào)整
案例5:因規(guī)格區(qū)別而定的位次安排
案例6:政、國、民企位次的常見區(qū)分
三、會務(wù)管理——優(yōu)質(zhì)會中服務(wù)
1. 主要嘉賓及主席臺服務(wù)
2. 會務(wù)服務(wù)常用舉止標(biāo)準(zhǔn)
3. 會務(wù)服務(wù)的突發(fā)應(yīng)對能力
4. 高標(biāo)準(zhǔn)會議茶水服務(wù)禮儀
演練:實戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)
四、會務(wù)管理——完善會后工作
1. 引導(dǎo)合影拍照
2. 安排嘉賓離開
3. 嘉賓資料整理
4. 接待服務(wù)工作總結(jié)
討論:會務(wù)管理流程標(biāo)準(zhǔn)制定
第六講:接待宴請全流程安排
一、宴請安排——接待宴請的準(zhǔn)備
1. 宴請前的細節(jié)準(zhǔn)備工作
2. 選址方案及匹配度的細節(jié)
3. 陪同人員工作溝通對接
案例:宴請安排的應(yīng)對能力
二、宴請安排——迎接準(zhǔn)備與點菜藝術(shù)
1. 迎接賓客的禮節(jié)、站位
2. 會面寒暄與入席邀請
3. 點菜中的南北方禁忌
4. 點菜流程及問詢禮
5. 特殊情況及女士關(guān)懷
案例:宴請中加菜的“套路”
三、宴請安排——桌次與位次安排
1. 桌次安排的尊位意識
2. 桌次安排的舒適程度
3. 位次安排——雙主人制
4. 位次安排——單主人制
5. 特殊情況時的位次安排
6. 位次安排與引導(dǎo)禮節(jié)
案例:某經(jīng)典商業(yè)飯局的背后
四、宴請安排——進餐中的察言觀色能力
1. 請來賓品菜的方法
2. 留意客人的感受
五、宴請安排——酒桌商務(wù)溝通原則
1. 寒暄溝通時的話題帶入
2. 溝通談資的快速準(zhǔn)備法
3. 有效掌控話題的節(jié)奏
4. 提升氣氛與巧妙植入贊美
六、宴請安排——接待送行與細節(jié)對接
1. 時間、地點的安排
2. 人員、車輛的安排
3. 天氣、交通特殊情況的安排
4. 送達后的問候與寒暄
思考:如何體現(xiàn)熱情周到、禮序有規(guī)
經(jīng)驗總結(jié)與歸檔
1)流程細節(jié)梳理
2)要點內(nèi)容回顧
3)細節(jié)研討落地
4)合影與答疑
京公網(wǎng)安備 11011502001314號