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卓越服務(wù)及技能提升

主講老師: 王翔 王翔

主講師資:王翔

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 該課程是專為提升企業(yè)(公司)人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程,他從服務(wù)理念出發(fā),注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值,通過有效的五步法,高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶,從而獲取客戶滿意,贏得客戶忠誠(chéng)度。幫助企業(yè)全體人員,理解全員服務(wù)的理念,掌握卓越服務(wù)的工具,具備提升客戶滿意度,贏得客戶滿意的能力。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 14:11

課程背景:

客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織,從這個(gè)角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù);而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù);在企業(yè)內(nèi)部,應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào),避免部門或個(gè)人利益至上,摒除服務(wù)理念的不到位,從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶;在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上,把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天,增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,完善服務(wù)機(jī)制,是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

《卓越服務(wù)及技能提升》著重于全員服務(wù)意識(shí)的提升,而非僅僅是銷售部門、客服部門的努力。同時(shí)也提供了服務(wù)的工具和方法。該課程是專為提升企業(yè)(公司)人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程,他從服務(wù)理念出發(fā),注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值,通過有效的五步法,高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶,從而獲取客戶滿意,贏得客戶忠誠(chéng)度。幫助企業(yè)全體人員,理解全員服務(wù)的理念,掌握卓越服務(wù)的工具,具備提升客戶滿意度,贏得客戶滿意的能力。

 

課程收益:

◆ 通過對(duì)“卓越服務(wù)”的深入理解,掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻;

◆ 通過對(duì)“卓越服務(wù)”工具的掌握,有效運(yùn)用卓越服務(wù)的核心技巧,從而能贏得客戶滿意,從而獲取滿意,贏得客戶忠誠(chéng)度;

◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念,有效提升客戶滿意度。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員

直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員 

公司所有支持部門的人員

課程方式:授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等


課程大綱

第一講:客戶服務(wù)意識(shí)的提升

一、客戶服務(wù)概念及滿意度

1. 關(guān)于客戶服務(wù)

1)誰(shuí)是客戶?外部客戶VS內(nèi)部客戶

2)誰(shuí)是客服人員?公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)

2. 客戶滿意度的來源

1)交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)

2)客戶滿意度的來源

二、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度

1. 客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1)關(guān)鍵時(shí)刻

2)客戶服務(wù)中的MOT點(diǎn)

2. 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1以客戶為中心

2創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

3. 提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度

1溝通能力

2解決問題的能力

 

第二講:卓越客戶服務(wù)的旅程

一、職業(yè)化素養(yǎng)

1. 職業(yè)素養(yǎng)——良好的印象

1良好的姿勢(shì)姿態(tài)

2基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀

3游戲:你心中的他/她

2. 職業(yè)素養(yǎng)——電話溝通技巧

1電話溝通的特點(diǎn)

2電話中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

3電話溝通用語(yǔ)

3. 職業(yè)素養(yǎng)——郵件/微信溝通技巧

1郵件溝通的特點(diǎn)

2微信溝通的特點(diǎn)

3郵件微信溝通注意事項(xiàng)

二、客服溝通能力

1. 客服溝通——傾聽能力

1傾聽的重要性

2傾聽的技巧

3游戲:傾聽中的重組

2. 客戶溝通——提問能力

1問題的各種類型

2各種問題類型的優(yōu)劣

3問題的組合運(yùn)用及引導(dǎo)技巧

3. 客服溝通——表達(dá)技巧

1積極的表達(dá)詞語(yǔ)

2有效組合積極表達(dá)

3如何應(yīng)對(duì)客戶的怒氣

三、客服方案解決

1. 客服解決方案

1客戶的需求分析

2把握客戶關(guān)注點(diǎn)

2. 論證解決方案

1征詢客戶的建議

2論證你的解決方案

 

第三講:完善你的客服能力

一、客服高級(jí)技巧

1. 客戶技巧—拒絕客戶

1對(duì)客戶的尊重

2拒絕的理由

3備選方案

2. 客戶技巧--說服技巧

1信任的建立

2客戶需求的把握

3解決方案的論證

3. 客戶技巧--結(jié)束技巧

1感謝客戶及其他

2)后續(xù)跟蹤

二、說服經(jīng)典案例/游戲

1. 案例介紹及探討

1背景介紹

2需求點(diǎn)把握

3提示

2. 說服游戲演練

1制訂解決方案

2小組演示

3方案點(diǎn)評(píng)和探討

 

第四講:處理客戶投訴和抱怨

一、化投訴和抱怨為機(jī)遇

1. 同理心的運(yùn)用

1同理心特點(diǎn)

2同理心的運(yùn)用

2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度

1提升客戶感知

2有效控制客戶期望值

3. 有效應(yīng)對(duì),尋找機(jī)遇

1)客戶的三大類反對(duì)意見

2)不同意見的處理策略

3有效論證,獲取客戶認(rèn)可

4. 找到再次銷售的機(jī)會(huì)

5. 客戶服務(wù)過程中的常見錯(cuò)誤

1常見錯(cuò)誤分析

2有效應(yīng)對(duì)方法

 

第五講:提升峰值體驗(yàn),贏取客戶忠誠(chéng)度

一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論

1)峰終理論的剖析

2)實(shí)踐的價(jià)值和意義

2. 打造峰值體驗(yàn)

1)關(guān)注客戶MOT時(shí)刻

2)打造峰值體驗(yàn)

二、客戶忠誠(chéng)度和NPS

1. 客戶忠誠(chéng)度

1客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)

2. 運(yùn)用NPS

1理解NPS

2使用NPS作為目標(biāo)

 

第六講:理解本課程的各種要素

一、回顧本課程

1. 回顧如何進(jìn)行卓越服務(wù)

2. 掌握建立客戶忠誠(chéng)度的方法

二、行動(dòng)計(jì)劃交流

1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流

2. Q&A

 
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