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會員運營精準營銷

主講老師: 查玉紅 查玉紅

主講師資:查玉紅

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門針對連鎖零售行業(yè)研發(fā)的課程,從拉新、識別、復購、喚醒、活躍五個角度,來實現(xiàn)精準營銷從而提升銷售。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 14:09

課程背景:

隨著經(jīng)濟時代的到來,市場的細分化將消費者群里無形中進行了分流,科技的發(fā)展和社會的進步,讓消費者的內(nèi)心需求和生活方式都發(fā)生了巨大的改變,顧客需求不僅越來越高,越來越專業(yè),并且會有更多的選擇空間,而零售行業(yè)將面臨一個巨大的考驗——顧客越來越少。

于是我們開始明白,客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源,誰把握了客戶誰就擁有了市場的主動權(quán),使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此,我們應該如何了解我們客戶的需求,如何細分不同的客戶群體,建立客戶關(guān)系,加深客戶關(guān)系,提高客戶滿意度及忠誠度從而獲得更大的利潤。

因此,本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門針對連鎖零售行業(yè)研發(fā)的課程,從拉新、識別、復購、喚醒、活躍五個角度,來實現(xiàn)精準營銷從而提升銷售。

 

課程收益:

● 掌握會員權(quán)益三驅(qū)動,制定有效的,可執(zhí)行的會員權(quán)益

● 掌握顧客引流的三大渠道,并結(jié)合相關(guān)工具制定引流方案

● 掌握建立顧客標簽體系的方法,并且學會如何運用

● 搭建售后服務模型,提升顧客二次復購

● 通過時間維度、顧客維度、商品維度的相結(jié)合,現(xiàn)場做出全年營銷規(guī)劃

● 通過商品、服務、顧客、熱點等促點,學會制作營銷策劃的方法

● 通過流程的梳理和工具,掌握營銷活動在門店的落地執(zhí)行的流程

 

課程時間:2天, 6小時/天,如客戶求壓縮時間,則酌情減少授課內(nèi)容與互動

課程對象:有一定會員運營基礎(chǔ)的企業(yè),品牌會員崗位相關(guān)人員、店長、終端管理者、銷售經(jīng)理、零售商

課程方式:老師理論、互動體驗、實操演練

 

課程模式:

● 理論講授、案例分析、小組討論、實操演練、行動學習

● 從實際問題入手,引出相關(guān)知識,引導學員思考

● 現(xiàn)場產(chǎn)出落地工具,立刻模擬帶教,立刻掌握

● 結(jié)合近期開展的品牌活動,策劃一份帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)目標的行動方案

 

課程大綱

第一講:認知篇——新零售時代的變化

一、新零售4.0時代面臨挑戰(zhàn)

1. 消費方式個性化

2. 消費行為便捷化

3. 消費過程互動化

4. 消費心態(tài)主動化

總結(jié):以客戶為中心的運營時代已經(jīng)到來

二、什么是會員運營精準營銷

1. 傳統(tǒng)VIP維護和經(jīng)營的三大痛點

1)關(guān)懷機械化

2)邀約公式化

3)活動無效化

2. 會員運營與傳統(tǒng)VIP維護的差別

1)會員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\營資產(chǎn)

2)會員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀T在線化

3)統(tǒng)一營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳薁I銷

三、會員運營的四大場景

1. 拉新

2. 識別

3. 復購

4. 促活

總結(jié):打造品牌自有的私域流量池

 

第二講:拉新篇——顧客引流

導入:誰是你的會員?VIP如何分級?

一、會員數(shù)據(jù)分析

1. VIP數(shù)量占比分析

2. VIP貢獻占比分析

自我審視:占比數(shù)據(jù)是否良性合理

二、顧客拓展的先要條件——會員權(quán)益設(shè)計

1. 如何正確理解會員權(quán)益

2. 會員權(quán)益設(shè)計中的驅(qū)動力

1)利益驅(qū)動

2)服務驅(qū)動

3)情感驅(qū)動

3. 會員權(quán)益有效的宣導場景及宣導方式

1)價格異議

2)意向購買

3)未購離開

案例討論:會員權(quán)益的制定

三、會員招募的四大渠道

1. 體驗式引流

1)線上高頻互動加刺激抓住顧客到店場景

2)線上門店尊重崇體驗制造消費場景

2. “轉(zhuǎn)介紹”線上線下客戶裂變

1)今天的“轉(zhuǎn)介紹”與以往的“轉(zhuǎn)介紹”不同之處

2)“利他”式裂變法

3)“利我”式裂變法

4)“互利”式裂變法

5)如何利用互聯(lián)網(wǎng)的工具,設(shè)計轉(zhuǎn)介紹的流程

3. 異業(yè)聯(lián)盟引流

1)“流量”與“資源”的互換

2)“營銷”聯(lián)盟

3)“商品”聯(lián)盟

 

第二講:識別篇——標簽的設(shè)計與運用

一、顧客資料向顧客標簽轉(zhuǎn)變的重大價值

二、顧客標簽的意義——顧客的垂直定位

三、會員標簽設(shè)計的四大維度

四、顧客標簽的收集渠道

1. 員工端:激勵+考核

2. 顧客端:利益+創(chuàng)意

3. 數(shù)據(jù)端:模型+預測

五、顧客專屬檔案的四大維度

1. 顧客物理信息

2. 顧客個性信息

3. 顧客喜好信息

4. 消費數(shù)據(jù)信息

六、顧客標簽的運用場景

1. 強關(guān)聯(lián)

2. 弱關(guān)聯(lián)

實操演練:顧客標簽的運用超級規(guī)劃

 

第三講:復購篇——打造顧客粘性的關(guān)鍵

探討:目前顧客維護的難題及誤區(qū)

一、120天售后服務——顧客百分百回購的秘密武器

1. 情感建立階段

1)3分鐘服務標準

2)1天服務標準

3)7天服務標準

4)15天服務標準

2. 引導回購階段

1)30天服務標準

2)45天服務標準

3. 邀約回購階段

1)60天服務標準

2)90天服務標準

3)120天服務標準

實操演練:現(xiàn)場制作120售后服務的版圖

二、返單計劃——銷售目標必保完成的秘密武器

1. 銷售目標的“四維”分解

1)時間維度

2)員工維度

3)顧客維度

4)貨品維度

2. 顧客的精準定位與篩選

1)權(quán)益享受類顧客定位

2)產(chǎn)品匹配類顧客定位

3)情感深厚類顧客定位

4)RFM模型顧客定位

5)活躍度模型顧客定位

3. 顧客多維度觸達

1)短信觸達

2)圖文千人千面觸達

3)文本消息觸達

4)千人千面投放廣告

5)人工電話觸達

6)AI電話觸達

實操演練:為自己的顧客做一個返單計劃

 

第四講:促活篇——顧客價值的無限延伸

一、從數(shù)據(jù)到布局——分析

1. 核心KPI分析——9大關(guān)鍵指標

2. 顧客細分模型及篩選

1)RFM模型

2)活躍度模型

3)ABCD類模型

3. 全年營銷策劃方案三維度

1)商品驅(qū)動

2)顧客驅(qū)動

3)價格驅(qū)動

4. 精準會員活動規(guī)劃

1)權(quán)益類

2)積分類

3)互動類

4)生命周期類

5)主題類

實操演練:結(jié)合產(chǎn)品、時間、顧客生活方式,制作營銷作戰(zhàn)圖

二、從布局到方案——創(chuàng)意

1. 營銷策劃的理性思維

1)多進一人

2)多買一件

3)多來一次

2. 活動策劃的感性思維

1)參與感

2)樂趣度

3)傳播性

三、從創(chuàng)意到結(jié)果——執(zhí)行

1. 前期準備——內(nèi)勢、外勢

2. 過程跟進——目標細分、責任細分

3. 后期總結(jié)——結(jié)果數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)行為化

總結(jié):營銷活動成功案例分享

工具:營銷策劃方案執(zhí)行綜合跟蹤表

 
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