主講老師: | 查玉紅 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 因此,本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門針對連鎖零售行業(yè)研發(fā)的課程,結(jié)合對VIP的理解,從提升員工自身整體技能方面入手,用簡單的工作流程,提高終端門店的拓客能力、服務(wù)能力、和營銷能力,課程中,理論和實(shí)踐結(jié)合,現(xiàn)場實(shí)操帶教,并用數(shù)據(jù)化管理技術(shù),數(shù)據(jù)的收集和精準(zhǔn)分析,幫助整個(gè)體系在門店落地。真正能夠提高顧客的黏性,幫助門店提升業(yè)績、提升利潤。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 14:08 |
課程背景:
隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,市場的細(xì)分化將消費(fèi)者群里無形中進(jìn)行了分流,科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步,讓消費(fèi)者的內(nèi)心需求和生活方式都發(fā)生了巨大的改變,顧客需求不僅越來越高,越來越專業(yè),并且會有更多的選擇空間,而零售行業(yè)將面臨一個(gè)巨大的考驗(yàn)——顧客越來越少。
于是我們開始明白,客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源,誰把握了客戶誰就擁有了市場的主動權(quán),使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此,我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求,如何細(xì)分不同的客戶群體,建立客戶關(guān)系,加深客戶關(guān)系,提高客戶滿意度及忠誠度從而獲得更大的利潤。
因此,本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門針對連鎖零售行業(yè)研發(fā)的課程,結(jié)合對VIP的理解,從提升員工自身整體技能方面入手,用簡單的工作流程,提高終端門店的拓客能力、服務(wù)能力、和營銷能力,課程中,理論和實(shí)踐結(jié)合,現(xiàn)場實(shí)操帶教,并用數(shù)據(jù)化管理技術(shù),數(shù)據(jù)的收集和精準(zhǔn)分析,幫助整個(gè)體系在門店落地。真正能夠提高顧客的黏性,幫助門店提升業(yè)績、提升利潤。
課程收益:
● 掌握會員權(quán)益三驅(qū)動,并轉(zhuǎn)變?yōu)槔略捫g(shù),在門店快速發(fā)展新會員
● 掌握搜集顧客有效信息的方法,并建立顧客專屬檔案和標(biāo)簽組
● 梳理出售中服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程關(guān)鍵點(diǎn),提升顧客體驗(yàn)感,提升銷售
● 現(xiàn)場執(zhí)行售后有效互動模型,誕生工具,回去立刻執(zhí)行
● 掌握“四維”目標(biāo)分解法,人貨對接,靶向精準(zhǔn)
● 現(xiàn)場掌握顧客邀約五步曲,讓每一次邀約不再困難
● 通過流程的梳理和工具,掌握營銷活動在門店的落地執(zhí)行的流程
課程時(shí)間:2天, 6小時(shí)/天,如客戶求壓縮時(shí)間,則酌情減少授課內(nèi)容與互動
課程對象:會員運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)缺乏的品牌,店長、督導(dǎo)、終端管理者、培訓(xùn)部
課程方式:老師理論、互動體驗(yàn)、實(shí)操演練
課程模式:
● 理論講授、案例分析、小組研討、實(shí)操演練、行動學(xué)習(xí)
● 從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考
● 現(xiàn)場產(chǎn)出落地工具,立刻模擬帶教,立刻掌握
● 結(jié)合近期開展的品牌活動,策劃一份帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動方案
課程大綱
第一講:認(rèn)知篇——新零售時(shí)代的變化
一、新零售4.0時(shí)代面臨挑戰(zhàn)
1. 消費(fèi)方式個(gè)性化
2. 消費(fèi)行為便捷化
3. 消費(fèi)過程互動化
4. 消費(fèi)心態(tài)主動化
總結(jié):“沖殺式”的銷售時(shí)代已經(jīng)過去,你如何“虎口奪單”
二、服務(wù)式零售營銷生存之道
1. 售前服務(wù):信息精準(zhǔn)盡掌握——會員電子化、會員數(shù)據(jù)化
2. 售中服務(wù):精細(xì)服務(wù)更尊崇——服務(wù)差異化、服務(wù)個(gè)性化
3. 售后服務(wù):延伸服務(wù)無死角——營銷主動化、營銷智能化
三、盈利模式的改變
1. 從“自然銷售”到“規(guī)劃銷售”的轉(zhuǎn)變
2. 從“被動銷售”到“主動銷售”的轉(zhuǎn)變
3. 從“農(nóng)夫營銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤矮C人營銷”
四、盈利模式的難點(diǎn)
1. 顧客稀少——首次拉新困難
2. 互動無效——二次復(fù)購困難
3. 活動頻繁——維持活躍困難
第二講:開發(fā)篇——從無到有,找到你的顧客
導(dǎo)入:誰是你的會員?VIP如何分級?
一、會員數(shù)據(jù)分析
1. VIP數(shù)量占比分析
2. VIP貢獻(xiàn)占比分析
自我審視:占比數(shù)據(jù)是否良性合理
二、會員拓客方向
1. 數(shù)量提升:利益吸引、服務(wù)吸引
2. 價(jià)值提升:聯(lián)單銷售、人貨搭配
三、顧客拓展的先要條件——會員權(quán)益設(shè)計(jì)
1. 如何正確理解會員權(quán)益
2. 會員權(quán)益設(shè)計(jì)中的驅(qū)動力
1)利益驅(qū)動
2)服務(wù)驅(qū)動
3)情感驅(qū)動
3. 會員權(quán)益有效的宣導(dǎo)場景及宣導(dǎo)方式
1)價(jià)格異議
2)意向購買
3)未購離開
情景演練:如何邀請顧客注冊成我們的會員
四、會員招募的四大渠道
1. 體驗(yàn)式引流
1)線上高頻互動加刺激抓住顧客到店場景
2)線上門店尊重崇體驗(yàn)制造消費(fèi)場景
2. 線上線下客戶裂變
1)“利他”式裂變法
2)“利我”式裂變法
3)“互利”式裂變法
4)如何利用互聯(lián)網(wǎng)的工具,設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)介紹的流程
3. 異業(yè)聯(lián)盟引流
1)群體相同
2)利益相通
3)距離相依
行為訓(xùn)練:邀請顧客入會動作及話術(shù)。(固化行為形成常態(tài)結(jié)果)
五、建立會員數(shù)據(jù)中心——會員專屬檔案
1. 為什么要收集顧客的信息建立專屬檔案
2. 顧客信息的長期價(jià)值
3. 顧客專屬檔案的四大維度
1)顧客物理信息
2)顧客個(gè)性信息
3)顧客喜好信息
4)消費(fèi)數(shù)據(jù)信息
4. 顧客信息管理及搜集方法
1)觀察法
2)詢問法
3)引導(dǎo)法
4)數(shù)據(jù)分析法
實(shí)操演練:顧客信息的收集
第三講:互動篇——建立良好關(guān)系的致力點(diǎn)
探討:目前顧客維護(hù)的難題及誤區(qū)
一、強(qiáng)化售中服務(wù)——關(guān)鍵要點(diǎn)的把握
1. 突出關(guān)鍵動作和行為留住顧客
1)有效的吸引顧客
2)打破安全距離
3)尊崇服務(wù)打造
2. 顧客關(guān)鍵異議解答促進(jìn)成交
1)否定類問題
2)比較類問題
3)贈品類問題
4)價(jià)格類問題一
二、120天售后服務(wù)——顧客百分百回購的秘密武器
1. 情感建立階段
1)3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2)1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3)7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4)15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 引導(dǎo)回購階段
1)30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2)45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3. 邀約回購階段
1)60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2)90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3)120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)操演練:現(xiàn)場制作120售后服務(wù)的版圖
二、返單計(jì)劃——銷售目標(biāo)必保完成的秘密武器
1. 銷售目標(biāo)的“四維”分解
1)時(shí)間維度
2)員工維度
3)顧客維度
4)貨品維度
2. 顧客的精準(zhǔn)定位與篩選
1)權(quán)益享受類顧客定位
2)產(chǎn)品匹配類顧客定位
3)情感深厚類顧客定位
4)RFM模型顧客定位
5)活躍度模型顧客定位
3. 顧客邀約五部曲
1)輕松禮貌的開場
2)打開有吸引力的話題
3)給出非邀約不可的理由
4)二選一的封閉式提問
5)再一次確認(rèn)
實(shí)操演練:為自己的顧客做一個(gè)返單計(jì)劃
總結(jié)、回顧、感恩學(xué)員、合影留念、課程結(jié)束
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