數(shù)字化會員運(yùn)營

課程背景：

針對企業(yè)推行得數(shù)字化會員運(yùn)營體系，有很多需要在終端門店落地的內(nèi)容，這些內(nèi)容需要在終端門店轉(zhuǎn)化成員工行為，固話行為得常態(tài)結(jié)果。

因此，在整個(gè)會員運(yùn)營體系中，提煉出落地行為，在終端員工層面，展開培訓(xùn)。

課程收益：

● 了解數(shù)字化會員運(yùn)營與傳統(tǒng)會員維護(hù)的差異

● 實(shí)操門店宣導(dǎo)會員權(quán)益的場景和話術(shù)

● 掌握售中服務(wù)中的MOT及相關(guān)落地行為

● 實(shí)操邀請顧客入會流程及相關(guān)話術(shù)行為

● 實(shí)操售后服務(wù)的關(guān)鍵行為，提升復(fù)購

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：終端管理者、銷售經(jīng)理、店長、店員

課程方式：理論講授、互動體驗(yàn)、實(shí)操演練（本課程適合公開課/內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱

第一講：時(shí)代的改變

一、傳統(tǒng)VIP維護(hù)和經(jīng)營的三大痛點(diǎn)

1. 關(guān)懷機(jī)械化

2. 邀約公式化

3. 活動無效化

二、會員運(yùn)營與傳統(tǒng)VIP維護(hù)的差別

1. 會員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\(yùn)營資產(chǎn)

2. 會員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀T在線化

3. 統(tǒng)一營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)營銷

三、會員運(yùn)營的五大場景

1. 拉新

2. 識別

3. 轉(zhuǎn)化

4. 復(fù)購

5. 促活

四、堡尼數(shù)字化運(yùn)營的關(guān)鍵場景

1. 業(yè)務(wù)關(guān)鍵場景

2. 系統(tǒng)功能鏈路場景

總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池

第二講：拉新篇——門店引流

一、傳統(tǒng)售中服務(wù)VS新零售的售中服務(wù)

1. 以顧客為中心的話術(shù)設(shè)計(jì)

2. 宣導(dǎo)會員權(quán)益的關(guān)鍵時(shí)機(jī)

3. 固化行為得常態(tài)結(jié)果

二、售中MOT會員權(quán)益話術(shù)宣導(dǎo)

1. 顧客進(jìn)店沉默不語

2. 顧客詢價(jià)時(shí)

3. 顧客試穿時(shí)

4. 爽快賣單時(shí)

5. 未購買離店時(shí)

三、注冊流程引導(dǎo)的行為及話術(shù)

1. 如何讓顧客掃企業(yè)微信碼

2. 如何協(xié)助顧客完成注冊流程

3. 如何才能讓顧客不取消關(guān)注

第三講：識別篇——標(biāo)簽的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

一、顧客資料向顧客標(biāo)簽轉(zhuǎn)變的重大價(jià)值

二、顧客標(biāo)簽的意義——顧客的垂直定位

三、顧客專屬檔案的四大維度

1. 顧客物理信息

2. 顧客個(gè)性信息

3. 顧客喜好信息

4. 消費(fèi)數(shù)據(jù)信息

四、顧客標(biāo)簽的運(yùn)用場景

1. 強(qiáng)關(guān)聯(lián)

2. 弱關(guān)聯(lián)

五、標(biāo)簽在系統(tǒng)中的如何去收集

1. 標(biāo)簽在“好辦”上的呈現(xiàn)

2. 如何給顧客打標(biāo)簽

第四講：復(fù)購篇——售中+售后

復(fù)購是從售中開始得

一、售中服務(wù)中的“峰終定律”

1. 什么是“峰終定律”？

1）峰值和終值的關(guān)鍵體驗(yàn)

2）服務(wù)中的MOT

二、售中服務(wù)中的MOT落地行為及話術(shù)

1. 如何讓接待更專業(yè)

1）詢問需求時(shí)的“兩問原則”

2）產(chǎn)品推薦時(shí)的“兩推原則”

3）顧客試穿時(shí)的“成套原則”

4）顧客試穿時(shí)的“三備原則”

5）顧客試穿后的“整理原則”

6）顧客試穿后的“加一原則”

7）收銀臺時(shí)刻的“附加原則”

2. 如何回答問題讓顧客更舒服

1）否定類問題解答

2）疑問類問題解答

3）反問類問題解答

4）贈品類問題解答

5）價(jià)格類問題解答

三、售后服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購階段

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購階段

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 顧客邀約

1）禮貌開場

2）打開有興趣話題

3）提出充分的邀約理由

4）二選一的提問

5）再一次確定