顧客消費(fèi)心理學(xué)解碼與應(yīng)對—攻心為上

課程背景：

近年來，隨著顧客整體收入水平的提高和消費(fèi)渠道的增加，客戶對門店服務(wù)、銷售提出更高、更全面的需求。很多導(dǎo)購員在銷售過程中，只知道一味的推銷，不了解顧客心理，導(dǎo)致顧客反感，留下不好的印象；很多導(dǎo)購員面對不同的顧客，千篇一律的專業(yè)知識講解著產(chǎn)品；而更多的導(dǎo)購員由于學(xué)了顧客類型分析，很多顧客并沒有特別突出的類型，導(dǎo)致導(dǎo)購手忙腳亂或者無從下手；其實(shí)，我們只要要掌握人性，而不是某個顧客的個性，因?yàn)閭€性太多是很難分辨的，而共性，卻實(shí)實(shí)在在大家都能感受到的。為什么有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購賣的比新手好？就是因?yàn)殇N售的多了，掌握了人性，那么銷售起來事半功倍。

本課程以解碼人性心理為主，以銷售溝通為輔，以服務(wù)動作為線，學(xué)員更容易學(xué)會，復(fù)制性極強(qiáng)，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專賣店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成，結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門店企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，是零售業(yè)一線門店人員的必修課程。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立顧客導(dǎo)向思維，從了解顧客個性，到了解顧客人性的思維理念；

● 動作轉(zhuǎn)型：把服務(wù)變成具體動作，再把服務(wù)動作，用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)范化服務(wù)動作；

● 話術(shù)構(gòu)建：以前的要求死背老師教的銷售話術(shù)，現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點(diǎn)睛詞語，總結(jié)出自己的銷售話術(shù)，既提升導(dǎo)購的銷售話術(shù)，又符合了自己的說話習(xí)慣，顧客感覺自然親切；

● 連帶銷售：以連帶銷售四大系統(tǒng)為綱，從單一賣搭配產(chǎn)品到賣場景、服務(wù)、話術(shù)等；

● 快速成交：通過識別顧客的語音、動作，迅速把握成交機(jī)會，果斷達(dá)成快速成交；

● VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準(zhǔn)營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績倍增。

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析顧客人性實(shí)戰(zhàn)銷售案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂服務(wù)動作、人性分析、銷售溝通、銷售模擬，實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，實(shí)際運(yùn)用更方便

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：導(dǎo)購員、店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練

課程大綱

前言：門店的四項(xiàng)收入

第一講：了解顧客人性，做顧客的貼心人

一、了解顧客人性內(nèi)心，開始決定結(jié)局

1. 顧客十大心理

2. 消費(fèi)者內(nèi)心活動過程

3. 感覺在銷售活動中的應(yīng)用

4. 感官知覺與個人記憶

5. 不同階段不同環(huán)境的心里規(guī)律

6. 引起顧客注意，引導(dǎo)顧客想象思維

案例分析：對顧客進(jìn)行感官上的銷售催眠

二、做顧客心理顧問，幫助顧客找到他認(rèn)為最合適的

1. 消費(fèi)者購買行為分析

實(shí)戰(zhàn)工具：消費(fèi)者購買行為與應(yīng)對表格

2. 購買前行為，購買后行為，購買決策形成的全過程

3. 消費(fèi)者行為模型

4. 不同性格的購買內(nèi)心分析

5. 銷售之核心感覺，關(guān)鍵時刻關(guān)鍵動作

6. 銷售就是為顧客造夢

情景演練：場景+人物=構(gòu)圖

第二講：做銷售的有效溝通，快速成交

一、樹立心理第一印象，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會

1. 用微笑建立橋梁，有自信的肢體動作

2. 坐有坐相，站有站姿，穿著打扮符合商務(wù)禮儀

3. 運(yùn)用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美

4. 儀容儀表得體，第一句話、第一面、第一印象

5. 運(yùn)用品牌的力量，品牌的銷售價(jià)值與作用

6. 顧客接納我們的理由，假如我是顧客

情景互動：假如我是顧客

情景演練：贊美的4個小方式

二、快速建立心理信賴，有效溝通是關(guān)鍵

1. 用問句表示對顧客的尊重

2. 建立信賴的五個緯度，建立信任的五緣四同步

3. 不下斷語，讓顧客自己做決定

4. 有效溝通的目的、原則和關(guān)鍵

5. 有效溝通上的黃金定律及三要素

6. 有效溝通的五個基本法則、九大障礙及四大要素

實(shí)戰(zhàn)技巧：五緣四同步套近乎

三、探尋顧客內(nèi)心需求，讓銷售事半功倍

1. 探尋顧客的內(nèi)心需求

2. 不連續(xù)詢問與察看顧客表情相結(jié)合

3. 先詢問容易的問題

4. 詢問顧客關(guān)心的事情

5. 從顧客表情與回答中整理顧客需求

6. 察看顧客表情與馬斯洛需求的應(yīng)用

實(shí)戰(zhàn)技能：開放式問題深挖顧客需求，封閉式問題整理顧客需求

四、塑造顧客內(nèi)心期望產(chǎn)品價(jià)值，讓成交馬到成功

1. 察看顧客眼神找到顧客喜歡的產(chǎn)品

2. 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處、證據(jù)的互動心理

3. 以顧客為中心做好產(chǎn)品優(yōu)勢分析

4. 一針見血的產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹30秒原則

5. FABE法則介紹產(chǎn)品的進(jìn)階版NBFAE（NB）

6. 塑造產(chǎn)品價(jià)值的四大方法

實(shí)戰(zhàn)案例：NBFAE在實(shí)際銷售中運(yùn)用方法與工具表格

五、把握顧客談判內(nèi)心，有條件的讓步

1. 試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間

2. 察看顧客表情捕捉提出成交請求的最佳時機(jī)

3. 談判兩大心理：底線與期望值

4. 談判=談+判，重要的不是談而是判

5. 顧客意向訊號：言語訊號及非言語訊號

6. 學(xué)會變臉，掌握成交前、中、后不同的營銷策略

實(shí)戰(zhàn)技能：顧客成交的語言信號及肢體信號

六、人性的博弈快速成交，夜長夢必多

1. 探尋顧客內(nèi)心期望掌握以顧客需求為核心的價(jià)格談判技巧

2. 如何報(bào)價(jià)？如何讓步？如何快速成交？

3. 報(bào)價(jià)的順序及原則，雙贏報(bào)價(jià)的區(qū)間范圍

4. 談判就是人性的博弈，就是相互妥協(xié)的過程

5. 掌握顧客心理，替顧客做決定，讓步的策略與方法

6. 博弈談判的進(jìn)攻、防御、讓步之策

第三講：銷售結(jié)束是服務(wù)的開始

一、服務(wù)總在成交后，顧客心理的品牌成長

1. 服務(wù)總在成交后，服務(wù)總在下一次

2. 獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大

3. 不滿意的顧客擁有更多的“朋友”——做好顧客投訴

4. 顧客不一定總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他

5. 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

6. 用心服務(wù).尊重對方.換位思考，品牌源于服務(wù)

7. 服務(wù)營銷無對錯，重在有心人——做好售后服務(wù)

8. 線上線下做好營銷

實(shí)戰(zhàn)方法：十招激活VIP

方法：VIP顧客100%鎖定5大具體方法

二、VIP顧客100%再回頭的6大時機(jī)及策略

1. 成交時：免費(fèi)策略

2. 登記時：價(jià)值策略

3. 服務(wù)時：感動策略

4. 離開時：印象策略

5. 送客時：相信策略

6. 離店后：互動策略

小組研討：門店創(chuàng)新服務(wù)讓顧客更滿意的實(shí)戰(zhàn)方法