客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新工作坊

【適合對(duì)象】

所有與客戶接觸的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)崗位人員以及產(chǎn)品研發(fā)人員均可參與。

【課程簡(jiǎn)介】

這是一門(mén)與客戶體驗(yàn)相關(guān)的通用課程，這就意味著所有與客戶接觸的相關(guān)崗位人員均可參與。

這是一門(mén)與客戶體驗(yàn)相關(guān)的實(shí)操課程，這就意味著這門(mén)課會(huì)有明確的產(chǎn)出，而非泛泛而談。

這門(mén)課講什么？帶來(lái)什么？

講授與客戶體驗(yàn)相關(guān)的優(yōu)化方法，提升客戶滿意度，從而帶來(lái)績(jī)效改進(jìn)和相應(yīng)的產(chǎn)出。

例如針對(duì)如何提升廳堂服務(wù)水平的問(wèn)題，這門(mén)課帶領(lǐng)與廳堂服務(wù)相關(guān)的人員進(jìn)行客戶服務(wù)動(dòng)線分析，找出問(wèn)題，并找出解決與提升方法。

例如針對(duì)信用卡營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題，這門(mén)課可以帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)人員梳理營(yíng)銷(xiāo)流程，找出營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)線中營(yíng)銷(xiāo)客戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，并列出解決措施。

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因?yàn)樵谝磺信c客戶體驗(yàn)相關(guān)的互動(dòng)背后，都包含了共性的原理和方法。本課程將從客戶體驗(yàn)旅程出發(fā)，采用“畫(huà)像-需求-路徑-感受-機(jī)會(huì)”的五步法，結(jié)合不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行分析探索，并最終行程基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的，能夠客戶體驗(yàn)的具體方案。

【課程優(yōu)勢(shì)】

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天/6課時(shí)

【培訓(xùn)方式】

集中授課40%+案例演示20%+小組討論10%+課堂操作30%

【課程收益】

一套系統(tǒng)的實(shí)施方法：課程采用繪制圖的方式，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出具體的優(yōu)化、改進(jìn)建議，并為學(xué)員提供一系列的具體工具。

一系列的行業(yè)創(chuàng)新案例：提供多個(gè)參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創(chuàng)意、新穎性的方式方法，為學(xué)員提供較強(qiáng)的參考。

【課程大綱】

一、引入部分：客戶體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)

（一）初級(jí)產(chǎn)品→產(chǎn)品→服務(wù)→體驗(yàn)的層次提升

（二）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下客戶的新需求

（三）個(gè)性化、令人難忘的互動(dòng)成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)力

（四）客戶體驗(yàn)本質(zhì)：提升口碑效應(yīng)

（五）客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

（六）如何定義客戶體驗(yàn)

二、工作坊第一階段：一個(gè)完整的人物畫(huà)像——我們服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？完成什么目標(biāo)？

（一）步驟一：繪制客戶畫(huà)像

1. 什么是客戶畫(huà)像？

2. 客戶畫(huà)像有什么用？

3. 如何繪制客戶畫(huà)像？

（1）客戶研究

（2）創(chuàng)建角色

（3）增加細(xì)節(jié)

（4）創(chuàng)建一頁(yè)紙摘要

（二）步驟二：清晰描述用戶的使用需求和目的

1. 完成什么目標(biāo)（人物）

（1）不僅僅是滿足需求，更重要的是創(chuàng)造并引領(lǐng)需求

2. 第一次小組工作：創(chuàng)建用戶畫(huà)像并描述各階段的客戶目標(biāo)

（1）小組內(nèi)部討論需優(yōu)化的業(yè)務(wù)/服務(wù)場(chǎng)景

（2）針對(duì)確定的業(yè)務(wù)/服務(wù)場(chǎng)景，描述典型客戶的特征

（3）利用提供的工具，描繪客戶畫(huà)像

（4）確定客戶的各階段目標(biāo)

3. 小組上臺(tái)分享階段成果

三、工作方法第二階段：繪制體驗(yàn)地圖

（一）步驟三：畫(huà)出用戶路徑

1. 觸點(diǎn)的分類(lèi)

（1）情感觸點(diǎn)：人與人的互動(dòng)

（2）非情感觸點(diǎn)：線上觸點(diǎn)和線下觸點(diǎn)

2. 如何確定觸點(diǎn)：觸點(diǎn)需要結(jié)合客戶目標(biāo)

3. 案例分析：智能柜臺(tái)開(kāi)卡的觸點(diǎn)分析

（二）步驟四：記錄用戶情緒曲線

1. 明確客戶的想法和感受

2. 常用方法

（1）觀察與訪談法

（2）現(xiàn)場(chǎng)走查法

（3）問(wèn)卷與統(tǒng)計(jì)

（三）第二次小組工作：基于業(yè)務(wù)/服務(wù)場(chǎng)景，繪制清晰的客戶體驗(yàn)地圖并標(biāo)注客戶感受

1. 小組內(nèi)部討論業(yè)務(wù)/服務(wù)場(chǎng)景的步驟

2. 分析各個(gè)步驟中的客戶觸點(diǎn)，并將觸點(diǎn)標(biāo)注到客戶體驗(yàn)地圖中

3. 采用情境演練的方法，分析各個(gè)觸點(diǎn)的客戶感受，并將其標(biāo)注到客戶體驗(yàn)地圖中

4. 統(tǒng)計(jì)客戶體驗(yàn)得分

四、工作坊第三階段：獲取機(jī)會(huì)點(diǎn)

（一）步驟五：改進(jìn)建議

1. 分析機(jī)會(huì)點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)

2. 針對(duì)機(jī)會(huì)點(diǎn)/問(wèn)題點(diǎn)的八種提升方案

（1）拔高波峰

（2）填平低谷

（3）優(yōu)化鳳頭

（4）提升豹尾

（5）關(guān)鍵時(shí)刻

（6）延伸體驗(yàn)

（7）跳過(guò)流程

（8）重新排序

（二）第三次小組工作：小組討論各機(jī)會(huì)點(diǎn)/問(wèn)題點(diǎn)的解決方案

1. 小組內(nèi)部進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，講師明確頭腦風(fēng)暴的組織要求

2. 各小組將研討結(jié)果記錄到客戶體驗(yàn)地圖上

五、總結(jié)部分：小組成果展示

（一）各小組梳理繪制的客戶體驗(yàn)地圖，并分別上臺(tái)進(jìn)行講解和分析

（二）其他小組進(jìn)行提問(wèn)，展示小組進(jìn)行答疑

（三）講師進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)并給出優(yōu)化建議