陌生電話拜訪實戰(zhàn)技能提升

某銀行《陌生電話拜訪實戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)

——主講電話營銷實戰(zhàn)講師：舒冰冰、梁藝瀧

課程收益：

1.  掌握陌生電話拜訪前的準(zhǔn)備工作

2.  掌握不同類型客戶的心理活動分析

3.  掌握電話拜訪的心態(tài)調(diào)整和壓力緩解的方法

4.  掌握外呼陌拜電話溝通實戰(zhàn)技巧話術(shù)

5.  掌握外呼陌拜電話營銷技巧核心方法

6.  掌握電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

7.  總體提升客戶經(jīng)理在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力及疑難問題處理能力

授課對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式

授課時長：1-2天/期（6小時/天）

課程綱要：

第一篇：客戶經(jīng)理外呼拜訪前的準(zhǔn)備篇

  外呼客戶數(shù)據(jù)分析及準(zhǔn)備

 管戶存量客戶數(shù)據(jù)分析及產(chǎn)品匹配

 廳堂流量客戶數(shù)據(jù)分析及產(chǎn)品匹配

 外呼增量客戶數(shù)據(jù)分析及產(chǎn)品匹配

  外呼拜訪前的客戶分類及目標(biāo)計劃

      A類優(yōu)質(zhì)客戶

      B類一般客戶

      C類較差客戶

      客戶分類表的準(zhǔn)備及統(tǒng)計

      外呼數(shù)據(jù)目標(biāo)設(shè)定

  外呼拜訪前的話術(shù)準(zhǔn)備

      鋪墊短信/微信話術(shù)模板

      電話邀約話術(shù)模板

      電話營銷話術(shù)模板

      疑難問題應(yīng)答話術(shù)模板

      產(chǎn)品亮點呈現(xiàn)話術(shù)模板

第二篇：客戶經(jīng)理心態(tài)調(diào)整及壓力管理篇

  好的心態(tài)是成功電銷的開始

      對陌生電話拜訪的正確認(rèn)知

      客戶經(jīng)理外呼工作的消極狀態(tài)分析

角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過程

      客戶經(jīng)理對工作的成就感分析

      打電話恐懼產(chǎn)生的原因

      打電話緊張產(chǎn)生的原因

      打電話不自信產(chǎn)生的原因

案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對客戶不需要的應(yīng)答話術(shù)

互動：培養(yǎng)客戶經(jīng)理的自信

互動：培養(yǎng)客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的信心

      化解客戶恐懼的三大策略：

1、客戶發(fā)火時，客戶經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)

2、客戶敷衍時，客戶經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)

3、客戶拒絕時，客戶經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)

案例：某銀行優(yōu)秀理財經(jīng)理外呼營銷化解客戶極端情緒案例

游戲：陌生電話拜訪恐懼心理突破

第三篇：客戶經(jīng)理陌生電話拜訪實戰(zhàn)技巧篇  

    營銷技巧一：開場白前30秒

 開場白之規(guī)范開頭語體現(xiàn)銀行專業(yè)形象

   問候語

   公司介紹

   個人介紹

   確認(rèn)對方身份

   請示性禮貌用語

錄音分析：某銀行優(yōu)秀開場白分析

小練習(xí)：陌生客戶常用的3種電話外呼開頭語

小練習(xí)：老客戶開頭語

現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

 自殺式失敗的開場白分析

 開場白決定客戶的拒絕

 富有吸引力的開場白

 開場白引起對方的興趣

   讓對方開心

   讓對方信任

   讓對方困惑

   讓對方好奇

現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白

話術(shù)設(shè)計：某銀行理財產(chǎn)品開場白腳本設(shè)計

話術(shù)設(shè)計：某銀行信用卡分期業(yè)務(wù)開場白設(shè)計

話術(shù)設(shè)計：某銀行基金產(chǎn)品開場白設(shè)計

話術(shù)設(shè)計：某銀行電話調(diào)研開場白設(shè)計

    營銷技巧二：挖掘客戶需求

 挖掘客戶需求的工具是什么

 提問的目的

 提問的兩大類型

 外呼提問遵循的原則

 四層提問法

   請示層提問

   信息層問題

   問題層提問

   解決問題層提問

話術(shù)設(shè)計1：利用四層提問挖掘客戶對現(xiàn)有資金的盤活

話術(shù)設(shè)計2：四層提問挖掘客戶對“理財產(chǎn)品”的需求

話術(shù)設(shè)計3：四層提問挖掘客戶對“貸款產(chǎn)品”的需求

話術(shù)設(shè)計4：四層提問挖掘客戶對基金、保險產(chǎn)品的銷售

    營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

 提煉最吸引客戶的亮點

 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

 體驗介紹法推薦“網(wǎng)銀業(yè)務(wù)”

 對比介紹法推薦“理財產(chǎn)品”

 客戶見證法推薦”信用卡分期業(yè)務(wù)”

    營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

 挽留客戶的5個步驟

 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

 正確認(rèn)識客戶異議

 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

 不同性格的客戶提出的異議不同

 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

 面對異議的正確心態(tài)

 客戶異議處理的四種有效方法

 客戶常見異議處理話術(shù)編寫

   我不需要

   我不感興趣

   我再考慮一下

   我很忙,沒時間

   我有錢不需要貸款

   你們貸款的利息太高了

   我有朋友在其他銀行，我準(zhǔn)備在哪邊買理財產(chǎn)品

   我要跟家人商量一下

   我家里人不同意我買

   我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下

   等我有需要的時候，再聯(lián)系你吧

   你發(fā)份資料我看看吧

   有時間去網(wǎng)點看看再說吧

   這個產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話

   你們分紅能保證是多少的嗎？

   你們的收益是固定的嗎？合同里面會寫明嗎？

   你們銀行都是騙子，我不相信

   客戶答應(yīng)去網(wǎng)點，又沒有去，經(jīng)常爽約

   我在其它銀行辦理了，他們的產(chǎn)品比你們好

    營銷技巧五：把握促成信號

 促成信號的把握

 什么是促成信號？

 促成的語言信號

 促成的感情信號

 促成的動作信號

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

    營銷技巧六：促成技巧

 常見的6種促成技巧

   直接促成法

   危機促成法

   二選一法

   體驗促成法

   少量試用法

   客戶見證法

話術(shù)設(shè)計：促成的話術(shù)編寫

    營銷技巧七：加微信及電話結(jié)束語

 加微信技巧

 微信溝通實戰(zhàn)技巧（文字、語音、圖片、表情）

 盤活微信朋友圈方法

 邀約成功的客戶結(jié)束語（細(xì)節(jié)確認(rèn)）

 未成功的客戶結(jié)束語（二次跟蹤）

 提高客戶滿意度的結(jié)束語（個性化關(guān)懷）

 結(jié)束語中的3個重點

    營銷技巧八：客戶轉(zhuǎn)介紹

 客戶喜歡轉(zhuǎn)介紹理由分析

 客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

 抓住轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵時刻

話術(shù)設(shè)計：客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板設(shè)計

    營銷技巧九：電話中的信任關(guān)系建立

 未成交的客戶

   在電話中讓客戶喜歡上您

   與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招

   首次接觸關(guān)系建立點（第一次接觸）

   后期跟蹤關(guān)系建立點（2-5次的接觸）

   把控與客戶溝通的頻率

   關(guān)系建立工具分析

 已成交的客戶

   時時電話/微信關(guān)注老客戶動態(tài)

   提供更好的理財方案建議

   特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）

   拓展溝通話題，提供個性化服務(wù)