客戶(hù)心理分析及大客戶(hù)開(kāi)拓

《客戶(hù)心理分析及大客戶(hù)開(kāi)拓》

【課程對(duì)象】：個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程時(shí)間】：2天

【課程大綱】：

第一章、對(duì)銀行大客戶(hù)的認(rèn)知

什么是銀行的“大客戶(hù)”？

一、了解銀行大客戶(hù)的戰(zhàn)略意義

二、了解銀行大客戶(hù)之市場(chǎng)爭(zhēng)奪現(xiàn)狀

三、了解大客戶(hù)對(duì)本行的期望

四、大客戶(hù)人脈資源的收集

五、大客戶(hù)人脈資源管理

六、建立大客戶(hù)的分析檔案

七、建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程

第二章、大客戶(hù)采購(gòu)決策心理分析

一、大客戶(hù)采購(gòu)決策身份分析

（一）、大客戶(hù)決策過(guò)程中的四種身份特點(diǎn)描述

（二）、案例分析及錄像觀看

（三）、針對(duì)四種大客戶(hù)決策身份策略及溝通技巧

二、關(guān)鍵人物性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述

（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種大客戶(hù)性格的溝通技巧及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

（四）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

三、大客戶(hù)采購(gòu)心理分析

（一）、七種大客戶(hù)消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析

（二）、針對(duì)七種大客戶(hù)消費(fèi)心理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略與方法

（三）、案例分析、模擬演練

四、大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

（一）、二種大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

（二）、二種大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

（三）、針對(duì)二種大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

五、大客戶(hù)深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚(yú)理論

（五）、決策層核心需求分析

（六）、管理層關(guān)鍵人物核心需求分析

（七）、操作層關(guān)鍵人物核心需求分析

（八）、采購(gòu)者核心需求分析

六、客戶(hù)“滿(mǎn)意度” VS 客戶(hù)“忠誠(chéng)度”

（一）、個(gè)人滿(mǎn)意度VS企業(yè)滿(mǎn)意度

（二）、個(gè)人忠誠(chéng)度VS企業(yè)忠誠(chéng)度

（三）、讓客戶(hù)從“滿(mǎn)意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧

第三章、大客戶(hù)綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升六步曲

第一步：眾里尋他千百度，市場(chǎng)開(kāi)拓法寶多

l  MAN 法則：GPS目標(biāo)客戶(hù)群定位

l  用擇優(yōu)法選定目標(biāo)客戶(hù)

l  用資料法查找目標(biāo)客戶(hù)

l  用陌生法尋找目標(biāo)客戶(hù)

l  用緣故法尋找目標(biāo)客戶(hù)

l  用連鎖法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)

第二步：知己知彼 百戰(zhàn)百勝

l  搜集客戶(hù)情報(bào)：

基本資料/教育背景/家庭背景/事業(yè)背景/社交背景/愛(ài)好修養(yǎng)/

人生經(jīng)歷/其他重要信息

l  功夫在詩(shī)外：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗

客戶(hù)價(jià)值初步判斷/產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備/工具資料準(zhǔn)備/心態(tài)準(zhǔn)備

第三步：明朝有意抱琴來(lái)：客戶(hù)成功接洽

l  明確目標(biāo)

l  制定訪問(wèn)計(jì)劃

l  營(yíng)銷(xiāo)模擬

l  電話約訪話術(shù)及步驟

l  電子郵件約訪

l  托人約訪

第四步：一見(jiàn)鐘情定成敗

l  開(kāi)場(chǎng)白寒暄：讓客戶(hù)放松

l  輕松套近乎十四計(jì)：讓客戶(hù)相見(jiàn)恨晚

l  強(qiáng)而有力的發(fā)問(wèn)技巧：引發(fā)痛苦+放大欲望

l  解決方案呈現(xiàn)FABE法則

第五步：春風(fēng)化雨解異議

l  處理異議：異議是黎明前的黑暗

l  追根究底：清楚異議產(chǎn)生的根源

l  分辨真假：找出核心的異議

l  自有主張：處理異議的原則

l  化險(xiǎn)為夷：處理異議的方法

l  寸土寸金：價(jià)格異議的處理技巧

第六步：臨門(mén)一腳出奇招

l  識(shí)別客戶(hù)情緒變化

l  捕捉客戶(hù)成交信號(hào)

l  快樂(lè)成交十大法寶

第四章、銀行大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建技巧

客戶(hù)關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)?好感?信賴(lài)?同盟

一、客戶(hù)關(guān)系兩手抓

(一)對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)核心需求

(二)對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿(mǎn)足個(gè)人核心需求

二、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8種技巧

(一)全員服務(wù)客戶(hù)

(二)現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧

(三)溝通頻率與質(zhì)量；

(四)敢于表達(dá)意愿；

三、推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談

(一)結(jié)盟中層

(二)滲透高層

(三)制定策略

(四)戰(zhàn)略合作

四、公關(guān)技巧

(一)餐飲公關(guān)技巧

(二)娛樂(lè)活動(dòng)公關(guān)技巧

(三)體育活動(dòng)公關(guān)技巧

(四)商務(wù)送禮公關(guān)技巧

(五)客戶(hù)親人公關(guān)技巧

第五章、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)無(wú)止境，業(yè)績(jī)提升節(jié)節(jié)高

(一)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)策略

(二)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略

(三)整合營(yíng)銷(xiāo)策略

(四)借力營(yíng)銷(xiāo)策略

(五)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

(六)高層營(yíng)銷(xiāo)策略

(七)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略

(八)團(tuán)隊(duì)配合策略

(九)事件營(yíng)銷(xiāo)策略

(十)文化營(yíng)銷(xiāo)策略

案例分析：花旗: 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案例分析

          工行：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案例分析

          招行：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案例分析

課程結(jié)束

?  學(xué)員提問(wèn)，統(tǒng)一解答

?  學(xué)員心得分享

?  案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

?  學(xué)員落地行動(dòng)計(jì)劃表填寫(xiě)

?  企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)致辭