客戶關(guān)系管理與經(jīng)典案例分析

《客戶關(guān)系管理與經(jīng)典案例分析》

【導入篇】課程相關(guān)問題分析

2 理財經(jīng)理看起來手上客戶很多，但目標客戶是誰？

2 銀行同業(yè)競爭大，新客戶從哪里來？

2 與客戶建立了聯(lián)系，但建立了關(guān)系嗎？

2 如何和客戶建立深層次的客戶關(guān)系？

…….

第一部分 理財經(jīng)理目標客戶的識別與拓展

1、 28原則：誰是你的優(yōu)質(zhì)目標客戶？

2 錢多就是優(yōu)質(zhì)客戶嗎？

2 是所有的客戶都需要找理財經(jīng)理嗎？

2 目標客戶的三大特征

2、 理財經(jīng)理目標客戶的四大來源

2 珍惜“送上門的客戶”

2 挖掘“老客戶的客戶”

2 分析“數(shù)據(jù)庫的客戶”

2 經(jīng)營“朋友圈的客戶”

工具分享：目標客戶分析表

3、 目標客戶的識別方法與拓展工具

第二部分 目標客戶的關(guān)系建立

1、 正確的自我認知與客戶關(guān)系認知

2 換位思考：客戶需要什么樣的理財經(jīng)理？

2 自我認知：理財經(jīng)理應該以什么角色出現(xiàn)在客戶面前？

2 關(guān)系認知：“保姆式”的客戶關(guān)系能長久嗎？

2、 不同類型客戶的心理述求

3、 差異化的客戶關(guān)系建立

2 “專業(yè)型”客戶的維系

2 “依賴型”客戶的維系

2 “冷漠型”客戶的維系

2 “朋友型”客戶的維系

4、 客戶關(guān)系金字塔模型：客戶關(guān)系的五個階段

2 關(guān)系維系的常用方法

2 正確認識“送禮”的價值與方法

2 攀登關(guān)系金字塔的技巧

【案例分析】李小姐主動來到銀行網(wǎng)點開通業(yè)務，隨手要了一張你的名片，表現(xiàn)出非常專業(yè)與強勢，當你聊到基金時，她直接說認識基金公司的人。這類客戶你應該如何維系？

【其他案例分析】

第三部分 客戶關(guān)系發(fā)展與提升

1、 什么工作能夠促進客戶關(guān)系發(fā)展？

2、 客戶的期望值管理

1) 什么是客戶期望值

2) 客戶期望值管理

3、 心理學技巧：什么樣的服務能夠讓客戶印象深刻？

1) 互惠心理的應用與技巧

2) 承諾一致原則在服務中的使用

3) 分享消息的技巧與方法

4) 錨定心理給客戶的心理暗示

5) 交易偏見：什么樣的優(yōu)惠讓客戶喜歡？

4、 客戶關(guān)系鞏固與升華

5、 客戶關(guān)系維護與發(fā)展中的注意事項

1) 正確認識短信關(guān)懷

2) 如何借助領(lǐng)導力量升華客戶關(guān)系

3) 如何正確拒絕客戶的不合理要求？

    【視頻分享與案例分析】