從“心”出發(fā)-----服務(wù)督導(dǎo)師養(yǎng)成訓(xùn)練

從“心”出發(fā)-----服務(wù)督導(dǎo)師養(yǎng)成訓(xùn)練

項目收益：

?  提高網(wǎng)點服務(wù)水平，提升客戶體驗，了解每個崗位的服務(wù)關(guān)鍵時刻；

?  重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

?  從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

?  從客戶滿意度提升角度剖析投訴處理要點，幫助學(xué)員跳出局外看問題；

項目特點：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓(xùn)練（當然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點內(nèi)容整理成獨特的話術(shù)發(fā)享學(xué)員。

時間：2天

課程大綱：

第一部分：廳堂服務(wù)營銷的調(diào)研

1、調(diào)研的作用

2、調(diào)研的方法：觀察法/暗訪法/訪問法/問卷法

3、確定本網(wǎng)點內(nèi)訓(xùn)/輔導(dǎo)需求

第二部分：廳堂服務(wù)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)技巧

1、積極的情緒加速學(xué)習(xí)

v  學(xué)習(xí)是生活中最有趣和最偉大的游戲

2、多重感官刺激學(xué)習(xí)

v  聽覺刺激

v  視覺刺激

v  知覺刺激

v  內(nèi)在感覺

3、全身心投入促進轉(zhuǎn)化

互動式講授/展示/自學(xué)閱讀/角色扮演/

討論/問題展示和案例/藝術(shù)模型/游戲/

學(xué)習(xí)者主導(dǎo)/互動式在線學(xué)習(xí)

4、參與活躍協(xié)作創(chuàng)造智慧

v  創(chuàng)造體驗而非單向灌輸

v  簡單有趣快速創(chuàng)新培訓(xùn)

5、放松學(xué)習(xí)環(huán)境打造場域

v  物質(zhì)環(huán)境

v  情感環(huán)境

第三部分：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范輔導(dǎo)教學(xué)設(shè)計

1、教學(xué)設(shè)計：（提供30種學(xué)習(xí)方式）

v  培訓(xùn)主題

v  培訓(xùn)時長

v  培訓(xùn)對象

v  培訓(xùn)主要內(nèi)容（必知）

v  學(xué)習(xí)成果（培訓(xùn)目標）

2、服務(wù)意識

v  誰偷走了我的客戶

v  影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)

v  從客戶消費者視角評價銀行服務(wù)體驗?zāi)Ｐ?/span>

v  多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖

v  儀式感 -服務(wù)的前端

3、服務(wù)規(guī)范流程分解（服務(wù)形象/服務(wù)用語/規(guī)范動作/服務(wù)流程）

v  大堂經(jīng)理

v  柜員

v  理財經(jīng)理

4、廳堂抱怨與投訴處理經(jīng)驗萃取

v  投訴客戶畫像梳理

v  客戶接待聽、說、問技巧

v  情緒就是信息

產(chǎn)出：話術(shù)及預(yù)防處理關(guān)注點

第四部分：服務(wù)規(guī)范實操內(nèi)訓(xùn)及輔導(dǎo)實戰(zhàn)演練

1、高效晨、夕會的召開（訓(xùn)練型）

2、分組試講及輔導(dǎo)

工具：評分表

 第五部分：復(fù)盤

  1、如何克服緊張與恐懼

2、感性認知與理性了解

3、開場的實用技巧

  4、難纏學(xué)員的處理技巧