客戶溝通&管理工作坊

《客戶溝通&管理工作坊》

主講：王雯雯老師

【課程背景】

在當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶溝通與管理已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。有效的客戶溝通不僅能夠建立和維護良好的客戶關(guān)系，還能夠促進銷售、提高客戶滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)帶來長期的競爭優(yōu)勢。然而，客戶溝通并非易事，它要求企業(yè)不僅要有深入理解客戶需求的能力，還要能夠靈活應對各種溝通場景和挑戰(zhàn)。

隨著市場的發(fā)展和客戶需求的不斷演變，企業(yè)面臨著越來越多樣化和個性化的客戶需求。這要求FAE（Field Application Engineers）團隊不僅要有深厚的技術(shù)知識，還要具備出色的溝通技巧，以確保能夠準確理解并滿足客戶的需求。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)需要主動識別和管理客戶的期望和需求，這不僅涉及到日常的溝通和維護，還包括在面對客戶需求與企業(yè)能力不匹配時的有效應對。另一方面客戶性格的多樣性要求FAE團隊成員能夠識別并適應不同客戶的性格特點，采取相應的溝通和管理策略，以建立有效的工作關(guān)系。

本課程旨在通過兩天的工作坊，為FAE團隊成員提供一個全面的客戶溝通與管理技能提升平臺。通過本課程，學員將學習到如何在各種溝通場景中有效應對不同客戶的需求，掌握主動管理客戶關(guān)系的方法，并熟悉一系列常用的話術(shù)和溝通模板。課程將結(jié)合理論講解、案例分析、角色扮演、小組討論等多樣化的教學方法，確保學員能夠在實際工作中靈活運用所學知識和技能。

【課程收益】

? 有效應對多樣化客戶需求：學員將掌握在不同溝通場景下針對不同類型客戶的有效應對策略，減少因溝通不暢導致的成本上升和效率降低。

? 主動管理客戶關(guān)系：課程將教授學員如何主動識別和管理客戶關(guān)系，通過積極的溝通和策略應用，提升客戶滿意度和忠誠度。

? 掌握實用話術(shù)與模板：學員將學習、掌握一系列常用的話術(shù)和工具，提高溝通的專業(yè)性與效率，確保信息傳遞的準確性和一致性。

【課程特色】

?  方法論與工具結(jié)合：課程中不僅教授理論知識，還提供了多種實用的工具和方法，如影響力/興趣度矩陣、動力阻力觸點模型等，幫助學員在實際工作中更好地應用。

?  豐富的體驗活動：通過豐富的體驗活動如場景演練、案例模擬、分組討論、小組練習等方式，讓學員們充分理解工具和方法，并在學習過程中真實操練，使能力得到有效提升。

?  個性化反饋與指導：課程通過體系化的拆解客戶溝通中面臨的問題和挑戰(zhàn)，并在培訓過程中進行教練式反饋，幫助學員識別自身在客戶溝通中的問題、盲區(qū)，同時提供針對性的指導和建議。

【課程對象】

需要參與銷售流程中面對客戶的工程師、售前人員等

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一天：

一、關(guān)于客戶溝通的基礎(chǔ)認知有哪些？

1、客戶溝通的基本理念

?  溝通的定義

?  溝通的模式

2、客戶溝通中的常見挑戰(zhàn)

?  挑戰(zhàn)產(chǎn)生的常見場景

?  挑戰(zhàn)產(chǎn)生的原因

小組討論：最讓自己現(xiàn)階段頭疼的場景及背后可能的原因是什么

二、如何識別和響應客戶需求？

1、  理解客戶需求產(chǎn)生的背景

?  產(chǎn)品/服務/解決方案在客戶場景中的價值

?  客戶選擇合作伙伴/供應商的主要考量因素分析

小組討論：結(jié)合以往和客戶溝通的經(jīng)驗，在所有考量因素中，公司占優(yōu)的有哪些？有劣勢的有哪些？

?  客戶決策的利益相關(guān)者分析

?   明確利益相關(guān)者

?   分析工具：利益相關(guān)者列表（利益相關(guān)人、角色、功能）

小組討論：選擇一個客戶，以這個客戶為例，列出客戶的相關(guān)利益者

?   利益相關(guān)者策略選擇

?   分析工具：影響力/興趣度矩陣

2、  客戶信息的提前收集

?  前置溝通的主要目的

?   了解動力阻力觸點模型

小組討論：客戶的動力有哪些？阻力有哪些？未來可能的觸點有哪些？

?  贏得客戶信任

?   建立專業(yè)感和權(quán)威感

?  開放提問

?   開放性與封閉性問題

?   何時提問

?   如何構(gòu)建有效問題

頭腦風暴：客戶溝通的有效問題清單

?  信息收集的技巧和工具

3、  清晰表達本司訴求

?  溝通和推薦產(chǎn)品規(guī)格

?   推進優(yōu)勢項

?   接受劣勢項

場景模擬：根據(jù)案例模擬的情況，進行角色扮演，展示專業(yè)能力

?  引導客戶接受

4、  有效傾聽客戶觀點和情緒

?  四層傾聽

?  封閉式傾聽

?  下載式傾聽：推論階梯

視頻+小組討論：關(guān)于推論階梯

?  同理傾聽

體驗活動：體驗聽的不同層次

三、如何進行應用和實踐？

1、學習總結(jié)

?  總結(jié)提煉學習要點

2、學習反思

?  個人的學習收獲和啟發(fā)

?  下一步實踐計劃

第二天：

四、如何有效組織客戶會議？

1、會議準備與目標設(shè)定

?  如何明確會議目標和預期成果

?  會議流程設(shè)計與資料準備

情境模擬：基于案例提出的信息，設(shè)計會議流程，安排會前準備清單

2、會議過程的掌控

?  控制會議節(jié)奏和協(xié)調(diào)氣氛的方法

?  會議中的關(guān)鍵行動

?   計劃如何實施最佳方案

?   促使對方參與進來

?   說明你的建議及其所能帶來的利益

?   了解對方的反應，并消除對方的顧慮

?   明確地提出你所需的支持，并說明你將相應地做些什么

?   商定行動計劃

小組演練：其中一名學員扮演客戶角色，提出難題或反對意見，其他學員需要根據(jù)所學技能應對這些情況

3、不同狀況下的需求應對方式

?  產(chǎn)品價值的有效傳遞方式

?   產(chǎn)品特性與客戶價值的關(guān)聯(lián)

?   突出產(chǎn)品的獨特賣點

小組練習：練習如何將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶價值的陳述，小組分享他們的產(chǎn)品價值陳述，并相互提供反饋

?  可滿足需求的應對方式

?   識別客戶需求與產(chǎn)品能力匹配的情況

?   如何有效展示解決方案和促成交易

?  不可滿足需求的應對方式

?   識別客戶需求超出產(chǎn)品能力的情況

?   如何管理客戶期望和提供替代方案

角色扮演：練習如何婉轉(zhuǎn)拒絕并提供替代方案

4、會后跟進與客戶維護

?  會后總結(jié)與跟進的策略

?  如何根據(jù)會議反饋調(diào)整業(yè)務策略

五、不同性格的客戶溝通與維護？

1、客戶常出現(xiàn)的情緒表現(xiàn)及如何應對

互動討論：客戶出現(xiàn)負面情緒時有哪些無效的應對方式？

?  典型情緒及應對策略

?   焦慮——討厭不確定性及相應應對策略

?   暴躁——關(guān)注短期結(jié)果及相應應對策略

?   擔心——厭惡風險及相應應對策略

?  面對客戶負面情緒的心法原則

2、常見客戶類型（按理性/感性—率直/優(yōu)柔分為四種類型）

?  權(quán)威型，典型特點

?  分析型，典型特點

?  老好人型，典型特點

?  表現(xiàn)型，典型特點

小組活動：分析以往、現(xiàn)在接觸的客戶，分別屬于哪種類型

分享討論：自己最難以應對的客戶類型是哪種，為什么？

3、不同性格客戶維護策略

?  權(quán)威型客戶維護策略

?  分析型客戶維護策略

?  老好人型客戶維護策略

?  表現(xiàn)型客戶維護策略

小組活動：選擇一個客戶，設(shè)定維護策略和具體行動

六、如何進行應用和實踐？

1、學習總結(jié)

?  總結(jié)提煉學習要點

2、學習反思

?  個人的學習收獲和啟發(fā)

?  下一步實踐計劃