推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻

主講老師: 劉紅梅 劉紅梅

主講師資:劉紅梅

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程通過案例、分場景逐步展開,強(qiáng)調(diào)價值創(chuàng)造的過程,是來自于我們與患者彼此之間的行為,這是一個很容易被忽視的重點。課程中推薦了一個行為模式,如果醫(yī)院中每一個員工都學(xué)會使用這些方法,毫無疑問地醫(yī)患之間互動的品質(zhì)一定會提升,為醫(yī)院構(gòu)建完善的患者服務(wù)體系打下堅實的基礎(chǔ)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-11-12 15:35

醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻

課程背景:

管理學(xué)認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量平常不存在,直到產(chǎn)品或服務(wù)與質(zhì)量評斷人,產(chǎn)生互動時才會顯現(xiàn)出來,既質(zhì)量的好壞優(yōu)劣,建立在個人「價值系統(tǒng)」認(rèn)知之上。因此,品質(zhì)的核心是顧客滿意,對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來講,質(zhì)量的優(yōu)劣取決于百姓的就醫(yī)體驗,這種體驗是由多個關(guān)鍵時刻構(gòu)成的。那么何謂關(guān)鍵時刻呢?

關(guān)鍵時刻,指的是在任何與客戶的互動中,你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象,可能是正面的,也可能是負(fù)面的。關(guān)鍵時刻的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值,目標(biāo)是盡可能達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻。

時至今日,“關(guān)鍵時刻”已經(jīng)成為服務(wù)管理的關(guān)鍵詞。一個患者從進(jìn)入醫(yī)院,到走出醫(yī)院,會與診療流程中各個崗位的醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生互動,會經(jīng)歷諸多服務(wù)關(guān)鍵時刻,我們怎么樣能從眾多關(guān)鍵時刻中,給患者留下美好的印象呢?

本課程通過案例、分場景逐步展開,強(qiáng)調(diào)價值創(chuàng)造的過程,是來自于我們與患者彼此之間的行為,這是一個很容易被忽視的重點。課程中推薦了一個行為模式,如果醫(yī)院中每一個員工都學(xué)會使用這些方法,毫無疑問地醫(yī)患之間互動的品質(zhì)一定會提升,為醫(yī)院構(gòu)建完善的患者服務(wù)體系打下堅實的基礎(chǔ)。

 

課程收益:

1. 讓員工理解每個人都是醫(yī)院的關(guān)鍵人物,醫(yī)院的榮衰與每個人息息相關(guān);

2. 從正面的教誨到正反案例演繹解析,掌握創(chuàng)造正面關(guān)鍵時刻的方法;

3. 學(xué)會用正向的思維方式處理事情;

4. 學(xué)會簡單、有效的溝通行為技巧;

——醫(yī)院層面可以提升服務(wù)水平、減少醫(yī)療糾紛。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:醫(yī)院中高層管理干部,或全體員工。

課程方式:理論講授+案例分析+視頻案例分享+互動+練習(xí)

 

課程大綱

導(dǎo)入:服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨

第一講:為什么重視服務(wù)——服務(wù)已成為醫(yī)院核心競爭力之一

一、服務(wù)體系的核心——服務(wù)金三角

討論:為什么要構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

討論:同質(zhì)化嚴(yán)重的時代下如何理解服務(wù)?

服務(wù)的本質(zhì):顧客滿意

1)服務(wù)戰(zhàn)略

2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系

3)服務(wù)人員素養(yǎng)

案例:星巴克的被服務(wù)經(jīng)歷、梅奧診所的服務(wù)

二、服務(wù)的價值

解析:滿意、認(rèn)可和忠誠

1. 服務(wù)之于醫(yī)院的價值

1)復(fù)診的開始

2)完善質(zhì)量、優(yōu)化流程的起點

3)客戶忠誠度的有力武器

2. 服務(wù)之于患者的價值

——決定就診體驗的層次

服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

 

第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征——正確認(rèn)識服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”(MTO)

案例:服務(wù)關(guān)鍵時刻概念的提出與發(fā)展

——SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem與服務(wù)關(guān)鍵時刻

一、服務(wù)的兩個層面

1.服務(wù)的【物】的層面屬性

2. 服務(wù)的【人】的層面屬性

案例:某調(diào)研活動

二、服務(wù)關(guān)鍵時刻的本質(zhì)與應(yīng)用

討論:什么是關(guān)鍵人物

1. 兩種不同的關(guān)鍵時刻

1)正面的關(guān)鍵時刻

工具:梅拉比安法則

——發(fā)現(xiàn)患者潛在需求

案例:某中醫(yī)醫(yī)院沒有熱水的患者

2)負(fù)面的關(guān)鍵時刻

方法:變心板理論

——關(guān)鍵時刻存在每一個細(xì)節(jié)中

案例:醫(yī)院被篡改的標(biāo)語、醫(yī)院電梯管理

2. 醫(yī)院服務(wù)圈

案例:對復(fù)診的理解、對“是否有醫(yī)?!钡睦斫?/span>

三、MOT四種行為模式

模式一:奠定基調(diào)——建立良好的第一印象

模式二:診斷問題——了解與挖掘客戶需求

模式三:解決問題——引導(dǎo)與滿足客戶期望值

模式四:完善跟進(jìn)——建立關(guān)系

 

第三講:如何做好服務(wù)——醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式

一、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:建立良好的第一印象

1. 了解溝通

工具:回應(yīng)模型

2. 與患者在認(rèn)知層面同頻

1)表達(dá)出服務(wù)的意愿

2)體諒對方的情緒

3)行為標(biāo)準(zhǔn)

——儀容、儀表、儀態(tài)、語言表達(dá)

3. 不同人群(客戶)的應(yīng)對技巧

1)綠色客戶(一般客戶)應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

2)紅色客戶(問題客戶)應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

案例:住院收費處收費員的不同態(tài)度

案例:醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛

案例:患者診室就診

二、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:了解與挖掘客戶需求

1. 識別患者真正的需求

1)VOC客戶的聲音

2)說話的兩個層面(表面+內(nèi)在)

案例:檢查費太貴了、提供冰水

2. 同理心

案例:醫(yī)務(wù)科處理糾紛

3. 服務(wù)的多層次分析

1)基本服務(wù)

2)滿意服務(wù)

3)超值服務(wù)

4)感動服務(wù)

三、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:引導(dǎo)與滿足客戶需求

1. 患者需要什么

1)快速

2)專業(yè)

3)滿足期望

案例:孕婦死亡案例處理、用藥反應(yīng)告知

2. 患者需求與期望值

1)客戶需求與期望值的關(guān)系

——客戶滿意就是達(dá)到期望值

2)如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值(三種類型)

類型一:應(yīng)對客戶過高的期望值

類型二:管理客戶過多的期望值

類型三:面對無法達(dá)到的期望值

3. 醫(yī)務(wù)人員與患者看待醫(yī)院的不同視角

案例:退貨風(fēng)波處理

四、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:完整滿足客戶的期望(最后的補(bǔ)救)

案例:出院指導(dǎo)

五、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:建立長期關(guān)系(完善跟進(jìn))

1. 察覺患者的心理期望

1)如何結(jié)束服務(wù)——情緒價值認(rèn)同、找到核心需求

2)如何發(fā)現(xiàn)不足及時補(bǔ)救——確認(rèn)決策之人、排除干擾因素、引導(dǎo)決策

2. 患者的忠誠度與醫(yī)院的發(fā)展

案例:某中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生不出門診的始末

3. 移動互聯(lián)時代微信平臺的利用

4. 獲客成本的區(qū)別

1)處理好患者投訴及糾紛

2)爭取患者認(rèn)可醫(yī)院,能回頭

案例:不同場景成本比較

 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
高難度對話:管理溝通與激勵 高難度對話:管理溝通與激勵 非暴力溝通 職場溝通與表達(dá) 七步可解--問題分析與解決 邏輯思維與高效表達(dá) 結(jié)構(gòu)化思維--想清楚 說明白 公眾演講與表達(dá)
劉紅梅老師介紹>劉紅梅老師其它課程
醫(yī)院運營指標(biāo)提升 醫(yī)院營銷活動策劃 醫(yī)院全面質(zhì)量管理 醫(yī)院精益管理實用方法工作坊 醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻 DRG/DIP支付制度下的醫(yī)院績效管理實踐
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25