卓越服務(wù)從0到優(yōu)--銀行高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)打造策略

課程名稱《卓越服務(wù)從0到優(yōu)——銀行高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)打造策略》

主講：陳倩瀅老師6-12課時(shí)

課程背景：

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)中，銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平是吸引和保留客戶的關(guān)鍵?？蛻魧?duì)銀行的期望越來越高，希望獲得優(yōu)質(zhì)、高效和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。因此，銀行需要不斷提升其服務(wù)水平，以滿足客戶的需求并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

然而，銀行面臨許多挑戰(zhàn)：客戶期望的多樣性、技術(shù)創(chuàng)新的快速發(fā)展、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性、員工技能的提升以及復(fù)雜的法規(guī)和合規(guī)要求。為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，銀行需要全面提升其服務(wù)水平，并建立以客戶為中心的企業(yè)文化。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

本課程旨在幫助學(xué)員提升銀行服務(wù)水平，培養(yǎng)出色的客戶服務(wù)技能和行為，以滿足客戶需求并建立卓越的服務(wù)文化。通過學(xué)習(xí)本課程，學(xué)員將能夠理解優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)的重要性和對(duì)業(yè)務(wù)成功的影響，掌握有效的客戶溝通技巧，包括積極傾聽、同理心表達(dá)和問題解決能力。通過達(dá)到這些學(xué)習(xí)目標(biāo)，學(xué)員將成為具備卓越服務(wù)能力的銀行專業(yè)人員，為銀行提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，增加業(yè)務(wù)量，并在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程特色：

1.     實(shí)用導(dǎo)向：本課程注重將學(xué)習(xí)內(nèi)容與實(shí)際操作相結(jié)合，通過案例研究、角色扮演和模擬情境，培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際應(yīng)用技能的能力。

2.     綜合覆蓋：課程全面涵蓋銀行服務(wù)提升的各個(gè)方面，包括客戶溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、投訴處理等，以確保學(xué)員在不同環(huán)節(jié)中的綜合能力。

3.     最佳實(shí)踐分享：課程中分享銀行業(yè)界的成功案例和最佳實(shí)踐，學(xué)員能夠從中汲取靈感和指導(dǎo)，將其應(yīng)用到自己的工作實(shí)踐中。

4.     持續(xù)支持：課程結(jié)束后，學(xué)員將獲得持續(xù)的學(xué)習(xí)支持，包括學(xué)習(xí)社群、資源分享和線上答疑，以保持與最新趨勢(shì)和發(fā)展的連接。

課程對(duì)象：一線柜員、大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)主管

課程大綱

一、服務(wù)的價(jià)值

（一）發(fā)展的眼光看服務(wù)

1.服務(wù)決定合作關(guān)系的強(qiáng)弱

2.客戶流失的巨大成本

3.讓服務(wù)口號(hào)成為銀行發(fā)展戰(zhàn)略

（二）市場(chǎng)的眼光看服務(wù)

1.銀行生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例1：大堂經(jīng)理給阿姨修洗手盆

案例2：商業(yè)大佬的“忘年交”

2.客戶的標(biāo)準(zhǔn)VS我們的標(biāo)準(zhǔn)

案例：一家服務(wù)超棒的銀行為何頻頻流失客戶（市南）

3.消費(fèi)品市場(chǎng)正在發(fā)生的4個(gè)重要變化

二、標(biāo)準(zhǔn)化階段的服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)

（一）讓顧客愉悅的行為

1.傳遞企業(yè)良好形象的員工行為要領(lǐng)

案例：**銀行男同事絡(luò)腮胡須一覽表

2.提升與客戶互動(dòng)成功率的行為要領(lǐng)

3.與客戶建立親密關(guān)系的行為要領(lǐng)

案例：平均年齡37歲的銀行如何半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)口碑逆襲

4.體現(xiàn)員工專業(yè)性的行為要領(lǐng)

（二）各崗位服務(wù)“關(guān)鍵行動(dòng)”

1.柜員服務(wù)6部曲

2.理財(cái)經(jīng)理服務(wù)5部曲

3.大堂經(jīng)理服務(wù)8部曲

工具包1：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)測(cè)提綱

工具包2：開戶業(yè)務(wù)溫馨化指導(dǎo)與禁忌清單

工具包3：現(xiàn)金業(yè)務(wù)溫馨化指導(dǎo)與禁忌清單

工具包4：掛失業(yè)務(wù)溫馨化指導(dǎo)清單

工具包5：理財(cái)簽約及購買溫馨化指導(dǎo)與禁忌清單

（三）傳遞服務(wù)文化的組織行動(dòng)要領(lǐng)

1.銀行的“臉面”——營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備規(guī)范化管理

2.員工服務(wù)紀(jì)律要求

工具包：各崗位員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、個(gè)性化服務(wù)階段的行動(dòng)要領(lǐng)

（一）好服務(wù)就是先認(rèn)同

1.認(rèn)同客戶的處境和感受

2.協(xié)調(diào)資源，表達(dá)誠(chéng)意

3.臨門一腳，制造感動(dòng)

案例：一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)

（二）好服務(wù)就是主動(dòng)去“觀察”

1.你在看，還是在觀察

2.當(dāng)我們觀察的時(shí)候，我們?cè)谟^察什么

3.客戶需求如何被“觀察”出來

案例：小小指甲剪，剪出300萬

討論：你都觀察到了什么？

工具包：銀行員工主動(dòng)服務(wù)小手冊(cè)

（三）好服務(wù)就是時(shí)刻在“傾聽”

1.你在聽，還是傾聽

2.糟糕的傾聽是溝通的絆腳石

3.傾聽的“三七法則”

（四）好服務(wù)一定要表達(dá)

1.好服務(wù)如何說出來

★中式表達(dá)傳統(tǒng)：我愛你，但我不告訴你

  ★主動(dòng)詢問顯性需求

  ★通過友好的聊天獲取信息

  ★贊美你的客戶拉近距離

  ★不可忽視的表達(dá)細(xì)節(jié)：語氣語音語調(diào)

案例：陳老師如何搞定“高冷”客戶

2.好服務(wù)如何做出來

   ★ 多做一點(diǎn)，利他關(guān)懷

   ★將偶發(fā)的感動(dòng)案例變成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為

案例：花旗銀行100元美金

四、服務(wù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)

（一）關(guān)鍵時(shí)刻MOT就是商業(yè)模式

1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻

2.MOT和四大商業(yè)指標(biāo)的關(guān)系

3.怎樣洞察關(guān)鍵時(shí)刻

案例：華航選對(duì)10個(gè)MOT，凈利潤(rùn)超25億

（二）客戶服務(wù)旅程圖

1.什么是客戶服務(wù)旅程圖

2.打造銀行服務(wù)體驗(yàn)管理管理系統(tǒng)

3.通過客戶服務(wù)旅程檢視服務(wù)細(xì)節(jié)

（三）某個(gè)MOT客戶服務(wù)體驗(yàn)差怎么辦

★411工作法提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

案例：某銀行客戶停車服務(wù)體驗(yàn)差的解決之道

五、客戶不良體驗(yàn)應(yīng)對(duì)

1.心態(tài)準(zhǔn)備：把問題當(dāng)挑戰(zhàn)

2.讓客戶回心轉(zhuǎn)意五步法

3.安撫問題的方法

4.經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤

案例：無法使用增值服務(wù)的暴怒客戶