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高能客服溝通課

主講老師: 王妍慧 王妍慧

主講師資:王妍慧

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 而能夠?qū)崿F(xiàn)這些都是跟客服的溝通表達(dá)能力密不可分,高能有效的把握時(shí)機(jī)、精準(zhǔn)出擊,讓用戶心甘情愿,心滿意足的完成消費(fèi)體驗(yàn)。 如果你也想讓你的客服團(tuán)隊(duì)擁有高能有效的溝通表達(dá)能力,那一定不要錯(cuò)過(guò)《高能客服溝通課》
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-11-05 13:55

高能客服溝通課

課程背景

電商公司之所以成為現(xiàn)在消費(fèi)行業(yè)主流,是通過(guò)服務(wù)升級(jí)為消費(fèi)者提供良好的用戶體驗(yàn),而良好的用戶體驗(yàn)就不得不提一個(gè)崗位那就是“電商客服”!

近些年隨著電商形態(tài)不斷演變推陳出新,用戶不斷變化升級(jí),客服這個(gè)崗位需求也越來(lái)越大,他們是電商成交的關(guān)鍵, 是拿下客戶的最后一次出擊!

客服的答疑解惑能夠幫助企業(yè)達(dá)成業(yè)績(jī),為轉(zhuǎn)化率而負(fù)責(zé)!

客服的轉(zhuǎn)推介紹能夠讓企業(yè)成交額翻倍,為客單價(jià)保障!

客服的溝通維護(hù)老用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)連續(xù)增長(zhǎng),為回購(gòu)率鋪墊!

而能夠?qū)崿F(xiàn)這些都是跟客服的溝通表達(dá)能力密不可分,高能有效的把握時(shí)機(jī)、精準(zhǔn)出擊,讓用戶心甘情愿,心滿意足的完成消費(fèi)體驗(yàn)。

如果你也想讓你的客服團(tuán)隊(duì)擁有高能有效的溝通表達(dá)能力,那一定不要錯(cuò)過(guò)《高能客服溝通課》

課程收益

◆能夠知道售前服務(wù)、售中跟蹤、售后維護(hù)各環(huán)節(jié)的溝通目的;

◆能夠在介紹轉(zhuǎn)推商品時(shí)運(yùn)用銷售法則打動(dòng)客戶;

◆能夠運(yùn)用3種逼單話術(shù)讓客戶快速下單;

◆能夠分辨不同類型客戶并運(yùn)用“問答贊“模型應(yīng)對(duì);

◆能夠使用五種異議糾紛話術(shù)解決不同客戶;

◆能夠?qū)峡蛻舴謱蛹?jí)、分時(shí)機(jī)溝通;

課程結(jié)構(gòu)

課程時(shí)長(zhǎng): 2天

課程對(duì)象:電商團(tuán)隊(duì)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電商從業(yè)者、客服從業(yè)人員

教學(xué)方法:講授法、視頻教學(xué)、討論法、小組演練、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬等

課程大綱

導(dǎo)入:學(xué)習(xí)溝通課程的收獲目標(biāo)

教學(xué)活動(dòng):寫出三個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo),課后回顧監(jiān)督執(zhí)行

一、溝通態(tài)度

1, 積極熱情

1)多使用語(yǔ)氣助詞: 嗯嗯、哦、喲、哈、呀……

2)多使用禮貌用語(yǔ):不好意思、實(shí)在對(duì)不起、麻煩您、謝謝

3)多使用表情包:常用表情分析,謝謝、害羞、OK等

4)多回復(fù)客戶兩個(gè)字:例如客戶問在不在,回復(fù)我在呢親有什么可以幫到您?

演練:用禮貌用語(yǔ)對(duì)話

2, 避免沖突

1)要做有條件的妥協(xié):如果A的話,可以B or C么?

2)要說(shuō)贊美客戶的話:您+積極正向形容詞

3)要委婉的說(shuō)不:“認(rèn)同-解釋-事實(shí)”句式

角色扮演:客戶和客服爭(zhēng)執(zhí)對(duì)話

3,主動(dòng)溝通

1) 主動(dòng)和客戶打招呼:親您正在xxx么,今天下單的優(yōu)惠

2)主動(dòng)引導(dǎo)客戶思路:

a, 引導(dǎo)活動(dòng)、套餐、新品等內(nèi)容

b, 客服的引導(dǎo)層級(jí):初級(jí)意識(shí)、中級(jí)意識(shí)、高級(jí)意識(shí)

二、溝通目的

1,售前溝通為服務(wù)

1)為客戶提供更詳細(xì)的產(chǎn)品介紹:

a, kiss原則 核心重點(diǎn)

b, 產(chǎn)品內(nèi)容:參數(shù)、規(guī)格、材質(zhì)、功能、場(chǎng)景

演練: 產(chǎn)品使用場(chǎng)景設(shè)計(jì)

3)為客戶提供更多的產(chǎn)品組合:

a, 推薦組合的順序:福利品、引流品、新品

b, 推薦組合的備選:永遠(yuǎn)不能只有一個(gè)方案

4)為客戶提供更多的活動(dòng)介紹:

a, 店鋪活動(dòng):滿減活動(dòng)、湊單活動(dòng)

b, 平臺(tái)活動(dòng):優(yōu)惠卷、抽獎(jiǎng)、低價(jià)購(gòu)

5)為客戶提供更多的售后說(shuō)明: 產(chǎn)品保障、服務(wù)保障、物流說(shuō)明

2,售中溝通為跟蹤

1)及時(shí)響應(yīng)客戶詢問:

a, 為什么要及時(shí)響應(yīng)

b,響應(yīng)時(shí)間不要超過(guò)6秒;謹(jǐn)慎用自動(dòng)回復(fù)

2)及時(shí)追蹤未付訂單:

a, 多久開始催付

b, 催付頻率

3)及時(shí)解決待付問題:

a, 分析客戶為什么沒直接付款

b, “想惠模型”想買不會(huì)付怎么辦?

討論: 客戶未付款的時(shí)候都在想什么?

3,售后溝通為維護(hù)

1)安撫客戶疑慮情緒:

a, 用戶的負(fù)面情緒由來(lái):產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品體驗(yàn)、物流

b, 用戶的負(fù)面情緒應(yīng)對(duì):3F溝通原則先解決心情再解決事情;總會(huì)有第三選擇

練習(xí):3F法則應(yīng)用

2)解決退單問題:

a, 換-讓-退的原則

b, 退換問題登記

3)引導(dǎo)客戶給予好評(píng):

a, 店鋪評(píng)分規(guī)則

b, 好評(píng)可以給客戶帶來(lái)的好處

4)管理客戶分級(jí)回訪:

a, RFM分級(jí)原則

b, 回訪內(nèi)容

練習(xí):畫出你的客戶分級(jí)方格

三、售前溝通

1, 產(chǎn)品介紹技巧

1) 用FAB介紹產(chǎn)品賣點(diǎn):產(chǎn)品特性+相比較競(jìng)品更xx+能夠讓您xx

2)用問答贊回復(fù)詢問:困惑點(diǎn)+回復(fù)+夸贊購(gòu)買需求

3)用銷量信息證明爆款:產(chǎn)品+數(shù)量+量詞+您眼光太好了

演練:小組之間問答贊練習(xí)

2, 連帶營(yíng)銷

1)需求匹配:A+B更好

2)優(yōu)惠活動(dòng):A+B=A,A+B=AB+C

練習(xí):結(jié)合主動(dòng)溝通寫出店內(nèi)組合方案話術(shù)

3,活動(dòng)介紹

1)讓活動(dòng)聽起來(lái)更難得:xxx活動(dòng),就最后xxx;剛好趕上xxx活動(dòng)

2)讓活動(dòng)看起來(lái)門檻低:“只“需要xx就可以參與xx活動(dòng)

3)讓活動(dòng)跟客戶有關(guān)系:

a, 參與后可以更+好處(省錢、贈(zèng)品、服務(wù))

b, 能數(shù)字化就數(shù)字化

練習(xí):寫出客戶參與活動(dòng)之后的好處

4,售后說(shuō)明

1)用適當(dāng)?shù)慕^對(duì)做承諾:正常情況下+絕對(duì)承諾/除外力原因+絕對(duì)承諾

2)用客戶的角度說(shuō)自己的話:

B方案很好,出于某方面的考慮,建議還是A方案更符合您的需求

四、售中溝通

1,異議處理

1)聽懂客戶背后的意圖:分析客戶關(guān)心的問題是產(chǎn)品品質(zhì)、售后問題、價(jià)格問題

2)重復(fù)客戶疑慮的問題:確認(rèn)客戶的問題

3)說(shuō)出客戶想要的答案:給出1種以上解決方法

視頻:董卿采訪老學(xué)者

2,疑慮解答

1)幫助用戶做分析:詢問客戶購(gòu)買需求A or B,加深客戶需求

2)幫助用戶找借口:不買的理由+不買的后果+錯(cuò)過(guò)的福利

3)幫助用戶做決策:給出購(gòu)買決策+理由+客戶/銷量見證

練習(xí):提問開放式問題

3,逼單轉(zhuǎn)化

1)制造緊張感讓用戶及時(shí)付款:拍下的訂單是四限

2)釋放利益去誘導(dǎo)用戶及時(shí)付款:立即付款即可獲得xx福利+反之描述

3)增加服務(wù)去引導(dǎo)用戶及時(shí)付款:默認(rèn)用戶不懂付款+付款操作方式+督促

五、售后溝通

1,退單挽回

1)詢問真正的原因:

a, 直接問:是什么原因讓您不滿意了呢?

b, 選擇問:是A原因還是B原因呢

2)尋找替換方案:

a, 調(diào)換產(chǎn)品:A+1的商品優(yōu)勢(shì)對(duì)比+勉為其難的讓利

b, 讓利優(yōu)惠:優(yōu)惠福利+額外優(yōu)惠+稀缺性

2,問題糾紛

1)詢問具體需求讓客戶傾訴:描述事實(shí)+表示理解認(rèn)同+詢問對(duì)方解決辦法是什么呢

2)保持雙贏思維讓用戶認(rèn)同:重復(fù)對(duì)方問題+道歉+解決方案+描述差距+詢問意見

3)引導(dǎo)利誘福利讓用戶滿意:用戶原購(gòu)買需求+福利+場(chǎng)景描述+詢問意見

4)設(shè)定前提條件讓用戶妥協(xié):解決方案+福利引導(dǎo)+要求+詢問意見

5)承認(rèn)用戶想法讓用戶再見:承認(rèn)用戶想法+表示歉意+禮貌再見

案例分析:產(chǎn)品有色差

3,評(píng)價(jià)管理

1)用撒嬌的語(yǔ)氣要好評(píng):多加可愛撒嬌的表情包+求求好評(píng)+悲慘故事(求同情)

2)用優(yōu)惠的條件要好評(píng):好評(píng)+好處/好處+好評(píng)+感謝

3)用主動(dòng)的態(tài)度要好評(píng):主動(dòng)引導(dǎo)操作

4,老客回購(gòu)

1)發(fā)送不同的關(guān)懷信息:

a, 確認(rèn)物流+使用說(shuō)明+售后承諾+回購(gòu)邀約

b, xx天氣/社會(huì)變化+關(guān)心+店鋪名義

c, xx節(jié)日/生日/特殊日期+祝福+店鋪名義

視頻:奢飾品店回訪服務(wù)

2)發(fā)送不同的營(yíng)銷活動(dòng):

a, 活動(dòng)主題+優(yōu)惠力度+名額/時(shí)間限制

b, 活動(dòng)信息+購(gòu)買好處+優(yōu)惠力度

課程回顧

知識(shí)回顧:按照售前售中售后的銷售動(dòng)作填充話術(shù),并標(biāo)記好話術(shù)目的

 
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