商業(yè)銀行網(wǎng)點管理能力提升

《商業(yè)銀行網(wǎng)點管理能力提升》

主講：鄭老師

課程大綱/要點：

一、網(wǎng)點負責人

（一） 網(wǎng)點負責人的崗位職責

1.   行政管理職責

2.   內(nèi)控案防職責：十個方面

3.   業(yè)務管理職責：十五個方面

（二）網(wǎng)點負責人的崗位價值

1．網(wǎng)點負責人是銀行經(jīng)營管理的直接責任者

2．網(wǎng)點負責人是銀行客戶服務和產(chǎn)品銷售的具體組織者

3．網(wǎng)點負責人是營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)控工作的第一責任人

4．網(wǎng)點負責人是基層員工隊伍的領(lǐng)導者

5．網(wǎng)點負責人是銀行品牌建設的推動者

（三）網(wǎng)點負責人應遵循的職業(yè)操守

1．誠實守信，互信共贏

2．廉潔從業(yè)，秉公辦事

3．勤勉盡職，忠于職守

4．客戶至上，高效服務

5．作風民主，帶好團隊

6．守法合規(guī)，依紀履職

（四）管理工作——經(jīng)營分析能力

1.   經(jīng)營指標的內(nèi)容

2.   經(jīng)營策略的調(diào)整

(1) 業(yè)務結(jié)構(gòu)的調(diào)整

(2) 客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整

（五）溝通能力

1.   與上級溝通能力

2.   與下級溝通能力

3.   與平級溝通能力

二、 制度建設

（一）網(wǎng)點巡檢制度

1.        營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)前

2.        營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)中

3.        營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)結(jié)束前

（二）考勤制度

（三）例會制度

1.        晨會制度

2.        周會制度

3.        月會制度

（四）核算制度

（五）業(yè)績統(tǒng)計制度

三、考核與激勵

（一）網(wǎng)點業(yè)績考核

1．考核對象

2．考核的原則

3．考核辦法

（二）網(wǎng)點員工激勵

四、團隊能力提升

（一）營造良好的團隊氛圍

（二）發(fā)揮團隊核心成員的作用

（三）創(chuàng)建合規(guī)文化是營業(yè)網(wǎng)點有序工作的重點

（四）多元化員工管理

1.        老員工管理的出發(fā)點：尊重

2.        女員工管理的出發(fā)點：關(guān)心

3.        新員工管理的出發(fā)點：培養(yǎng)

（五）提高員工的素質(zhì)

1.        做好網(wǎng)點員工的培訓

2.        明確網(wǎng)點員工培訓的內(nèi)容

(1)     業(yè)務知識培訓

(2)     服務技能培訓

(3)     職業(yè)素質(zhì)培訓

3.        支持和鼓勵員工自學

4.       幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展計劃

五、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)控工作：

（一）網(wǎng)點內(nèi)控工作含義

（二）網(wǎng)點內(nèi)控工作的重要性

（三）樹立正確的內(nèi)控意識

1.        正確處理內(nèi)控管理與業(yè)務發(fā)展的關(guān)系

2.        強化員工風險防范意識

3.        培養(yǎng)、建立良好的內(nèi)控文化

（四）網(wǎng)點內(nèi)控工作要求

1.        網(wǎng)點負責人內(nèi)控工作管理要求

2.       網(wǎng)點負責人在工作中應重點關(guān)注銀行禁止性規(guī)定

六、風險防范與控制

（一）內(nèi)部欺詐風險的防范與控制

1.   風險點及控制措施

2.   網(wǎng)點負責人對于內(nèi)部欺詐風險應采取的其他防范措施

(1) 加強對員工的教育

(2) 負責本營業(yè)網(wǎng)點的賬務管理，確保章證賬款相符

(3) 定期分析查找問題

(4) 加強對易發(fā)案部位的管理

(5) 加強日常管理

(6) 做好員工行為動態(tài)管理的排查工作

（二）外部欺詐風險的防范與控制

1.   違規(guī)開立結(jié)算賬戶

2.   客戶印鑒審核不嚴

3.   驗資資金違規(guī)進出

4.   偽造、變造票據(jù)、憑證

（三）法律風險的防范與控制

1.   協(xié)助執(zhí)行的風險點與控制措施

(1) 違規(guī)操作

(2) 向非執(zhí)法人員泄露客戶資料

(3) 其他可能存在風險的行為

2.   反洗錢工作的風險點與控制措施

(1) 當前基層營業(yè)網(wǎng)點反洗錢工作的現(xiàn)狀

(2) 網(wǎng)點反洗錢工作應采取的措施

（四）安全保衛(wèi)風險的防范與控制

1.   網(wǎng)點非營業(yè)期間的風險點與控制措施

2.   網(wǎng)點營業(yè)期間的風險點與控制措施

3.  網(wǎng)點消防安全的風險點與控制措施

七、網(wǎng)點營銷工作:

（一）營銷環(huán)境分析

1.   網(wǎng)點現(xiàn)有客戶群分析

2.   網(wǎng)點周邊客戶群分析

3.   網(wǎng)點周邊競爭對手分析

（二）目標市場營銷選擇與營銷策略

1.   全產(chǎn)品營銷策略

2.   分層營銷策略

3.  網(wǎng)點營銷方式

（三）營銷團隊的組建及職能

1.   基層網(wǎng)點客戶經(jīng)理制度

2.   基層網(wǎng)點客戶經(jīng)理隊伍建設

3.   網(wǎng)點負責人在營銷團隊中的角色定位

（四）營銷過程的執(zhí)行監(jiān)督

1.   優(yōu)化績效考核的基礎

2.   強化團隊整合營銷能力

(1) 強化客戶經(jīng)理團隊建設，提升客戶經(jīng)理團隊合力

(2) 協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理與其他業(yè)務部門的工作關(guān)系

3.   加強營銷工作日?？刂屏Χ?/span>

4.   加強營銷指導和培訓

(1) 個人客戶營銷技巧

(2)對公客戶營銷技巧

八、服務工作要求和展開

（一）服務理念

1.   主動服務的理念

(1) 服務態(tài)度到位

(2) 服務能力到位

(3) 服務效率到位

(4) 服務細節(jié)到位

2.   服務創(chuàng)造價值的理念

(1) 服務的標準與規(guī)范

(2) 提升服務質(zhì)量的方法

(3) 特殊情況下的服務

（二）服務投訴管理

1.   服務投訴處理的原則

2.   客戶服務投訴的跟蹤

3.   服務投訴處理的步驟示例

（三）營業(yè)網(wǎng)點應急預案的建立和演練

1.   系統(tǒng)故障的應急預案

2.   安全保衛(wèi)的應急預案

3.   新聞危機應急預案