主講老師: | 王雅波 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 服務(wù)規(guī)范與接待實(shí)務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。服務(wù)規(guī)范確保服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化,滿足客戶需求同時(shí)維護(hù)企業(yè)品牌形象。接待實(shí)務(wù)則強(qiáng)調(diào)在接待客戶時(shí)的禮儀、溝通技巧與應(yīng)變能力,營(yíng)造溫馨、專業(yè)的服務(wù)氛圍。掌握這兩項(xiàng)內(nèi)容,個(gè)人不僅能提升職業(yè)素養(yǎng),更能為客戶提供卓越服務(wù)體驗(yàn),增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-10-12 11:33 |
服務(wù)規(guī)范與接待實(shí)務(wù)
【課程背景】
※ 如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷?
※ 如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧?
※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠(chéng)與善意?
※ 如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力?
※ 如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性?
※ 如何把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線,讓服務(wù)更完整、更準(zhǔn)確、更人性化?
※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范?
【課程參與】
員工服務(wù)中心
【時(shí) 長(zhǎng)】
6小時(shí)(1天)
【課程內(nèi)容】
本課程學(xué)習(xí)為二個(gè)單元—— 單元一:基本服務(wù)接待規(guī)范 2小時(shí)
單元二:服務(wù)流程與接待實(shí)踐 4小時(shí)
第一單元的目標(biāo)與任務(wù):
掌握員工服務(wù)的形象、行為、語言規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),并深度解讀規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的文化、心理和崗位含義,讓優(yōu)秀一目了然。
第二單元的目標(biāo)與任務(wù):
掌握每個(gè)接待環(huán)節(jié)的流程和問題處理模式,訓(xùn)練考核學(xué)員把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問題的能力和智慧,通過應(yīng)對(duì)一系列的服務(wù)情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務(wù)難題而展示出部門員工卓越的服務(wù)能力與職業(yè)風(fēng)范。
第一單元《基本服務(wù)接待禮儀與規(guī)范》 (時(shí)長(zhǎng)2小時(shí))
第一篇: 服務(wù)形象設(shè)計(jì)與管理
■ 發(fā)型規(guī)范
■ 首飾規(guī)范
■ 妝容規(guī)范
■ 服務(wù)接待形象設(shè)計(jì)與自我管理
第二篇: 完美表情訓(xùn)練
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 美麗的眼神
■ 目光的優(yōu)雅空間
■ 東方人的審美與中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 把熱情化作誠(chéng)意,避免讓禮儀流于形式
第三篇: 禮儀禮節(jié)與優(yōu)雅儀態(tài)
■ 優(yōu)雅的站、坐、蹲、行
■ 消極的身體語言
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——欠身禮&頷首禮
第四篇:語言表達(dá)規(guī)范
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 聽得見的真誠(chéng)與熱情——讓聲音具備畫面感
■ 改變不良的表達(dá)方式,主動(dòng)營(yíng)建良好的交談氛圍
■ 傾聽的藝術(shù)
第二單元:服務(wù)流程與接待實(shí)踐 (時(shí)長(zhǎng) 4小時(shí))
本單元針對(duì)員工服務(wù)中心的系列服務(wù)場(chǎng)景與流程,給出情境與服務(wù)難題,要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案, 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考,樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感,使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實(shí)處。
第一篇:接 站
■ 信息收集與整理
■ 車輛要求
■ 司機(jī)行為規(guī)范
■ 接站禮儀與禁忌
■ 乘車位次禮儀
■ 接聽與掛斷的時(shí)機(jī)
第二篇:電話溝通禮儀
■ “請(qǐng)稍后”是多久
■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間
■ 電話轉(zhuǎn)接的禮儀與禁忌
■ 有效的電話回訪
■ 失敗的電話溝通案例剖析
■ 聽出話外之音,同頻交流
第三篇:接待實(shí)務(wù)與服務(wù)體驗(yàn)
■ 識(shí)別主賓
■ 引領(lǐng)禮儀
■ 電梯禮儀
■ 會(huì)客室位次識(shí)別與應(yīng)用
■ 會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀
■ 奉茶禮儀
■ 陪行與講解
■ 維修報(bào)備與實(shí)施規(guī)范
第四篇:情境溝通與問題解決
■ 說不的藝術(shù)
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 成全他人的好意
■ 毋跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ 占據(jù)溝通的主動(dòng)
■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
■ 抱怨處理流程與步驟解析
■ 擔(dān)責(zé) 機(jī)敏 顧全大局
■ 突發(fā)事件智慧處理
■ 把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) ,強(qiáng)化品牌形象
第五篇: 服務(wù)的心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀
■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 一人雙角
■ 以真誠(chéng)贏得信賴——站在他人的角度上思考問題
■ “低半格”的姿態(tài)與智慧
■ 保持的名角心態(tài)與風(fēng)范
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