卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱

培訓(xùn)對(duì)象

營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、大客戶經(jīng)理、資深客戶服務(wù)人員等

課程介紹

培訓(xùn)目標(biāo)

1、 培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識(shí)和能力；

2、 掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價(jià)值客戶的方法；

3、 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；

4、 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)等手段，找到對(duì)付客戶不滿情緒的方法

課程大綱：

第一篇　 服務(wù)至上 了解客戶

1． 什么是服務(wù)

2． 服務(wù)最大的特點(diǎn)：無形性

3． 客戶是怎樣流失的

4． 客戶想要什么

5． 客戶滿意度

(1) 客戶感知和客戶期望

(2) 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意

6． 客戶期望值

(1) 客戶期望和什么有關(guān)

(2) 客戶期望值的前置管理

第二篇 卓越服務(wù) 客戶滿意

1 客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意

2 影響客戶滿意的三個(gè)因素

(1) 必須具備的因素

(2) 越多越好的因素

(3) 期望之外的因素

3 如何提高客戶忠誠(chéng)度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)

(1) 　什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

(2) 　什么是客戶忠誠(chéng)？

(3) 　如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？

第四篇　 服務(wù)和溝通技巧

1. 身體語言的運(yùn)用

(1) 積極的身體語言

(2) 消極的身體語言

2. 說、聽、看、問等技巧

(1) 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動(dòng)作、話語

(2) 說什么？說的藝術(shù)，4W1H

(3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

(4) 如何有效的提問

3 良好的禮儀

(1) 個(gè)人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)

(2) 溝通禮儀

4 有效客戶溝通的步驟

(1) 事前準(zhǔn)備

(2) 確認(rèn)需求

(3) 闡述觀點(diǎn)

(4) 處理異議

(5) 達(dá)成協(xié)議

(6) 跟蹤服務(wù)

5 電話溝通的要點(diǎn)

第五篇　做好投訴 挽回客戶

1. 如何看待投訴和不滿

2. 沖突的基本類型

3. 有效處理客戶投訴的方法

(1) 平息情緒

(2) 表示歉意

(3) 收集信息

(4) 解決方案

(5) 借助外力

(6) 跟蹤服務(wù)

第六篇 定期聯(lián)系　客戶關(guān)系管理

1 售后服務(wù)的重要性

2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶