餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法與技巧

【培訓(xùn)對象】

一線基層員工 

【課程收益】：

 激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負(fù)面情緒，保持良好工作狀態(tài)

 快速提高服務(wù)意識，更新服務(wù)與銷售觀念

 掌握了解顧客消費(fèi)心理需求的實(shí)用方法

 掌握簡單實(shí)用的對客服務(wù)溝通方法

 可以針對不同類型顧客進(jìn)行個性化服務(wù)

 掌握超?；瘜头?wù)設(shè)計與運(yùn)用的方法技巧

 掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧

 掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法

【課程大綱】：

第一章  互聯(lián)網(wǎng)+體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)時代的到來

一、餐飲服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)

需求多樣化、個性化，體驗(yàn)感全面化，維權(quán)意識增強(qiáng)

二、影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素

價值認(rèn)知、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)操作、管理機(jī)制

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲服務(wù)的趨勢

個性，智慧，場景，互動

四、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三字經(jīng)”：

簡約、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)

*培訓(xùn)方式：

1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；

3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；

4.頭腦風(fēng)暴優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性

第二章  回歸本質(zhì)、強(qiáng)化內(nèi)功－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)必備的4大修煉（重點(diǎn)）

一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉

（一）正確認(rèn)識服務(wù)行業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢

認(rèn)知6大從業(yè)優(yōu)勢，消除對服務(wù)行業(yè)的誤解

（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)

陽光快樂，不卑不亢，先舍后得，感同身受，真誠關(guān)愛

（二）如何建立彈性性格2大技巧

1.提高情商的具體方法

提高文學(xué)修養(yǎng)的內(nèi)在訓(xùn)練；手眼身法步的外在訓(xùn)練

2.提高心理搞壓能力的方法

通過體能訓(xùn)練提高抗壓力

通過建立工作信念提高抗壓力

通過企業(yè)品牌影響力提高抗壓力

通過獲得外力支持提高抗壓力

（三）獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；

2.互動訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；

3.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；

4.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源

二、專家式水準(zhǔn)技能修煉

（一）如何建立對客服務(wù)溝通話術(shù)

1.如何熟悉運(yùn)用日常服務(wù)用語

2.如何提高企業(yè)功能介紹、產(chǎn)品賣點(diǎn)塑造的話術(shù)水平

3.如何提高服務(wù)溝通水平

（二）如何快速練就高超服務(wù)技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧

快速熟練和提高餐飲基本服務(wù)技能

2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試；

2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；

3.互動訓(xùn)練獨(dú)特話術(shù)設(shè)計；快速掌握綜合服務(wù)技巧；

4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；

5.總結(jié)分享引爆顧客體驗(yàn)

第三章  服務(wù)個性優(yōu)勢塑造－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)模式模型建設(shè)

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)初級模式目標(biāo)建設(shè)

1.模式核心：真誠、熱情、有情

2.模式目標(biāo)：感動、點(diǎn)贊

（二）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化升級

1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣

2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立

3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個性化轉(zhuǎn)化

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施與運(yùn)用的3大技巧

（一）如何在流程中設(shè)計與實(shí)施個性化服務(wù)

接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何實(shí)施無微不至的精細(xì)化服務(wù)

（三）如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定制化、個性化實(shí)施攻略

1.不同地域、身份、年齡階段人群；

2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；

3. 散客、?？?、團(tuán)隊、宴會、預(yù)訂、會員；

4.醉酒、挑剔、投訴

*培訓(xùn)方式：

1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；

2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；

3.視頻分享個性化服務(wù)成果；

4.互動訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個性化服務(wù)植入；

5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；

6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；