| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù)，在各類場合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過細致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn)，能夠在各種社交、商務(wù)活動中，為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧，增強人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 15:39 |
【培訓(xùn)講師】胡爽姿
【培訓(xùn)時間】2天
【培訓(xùn)對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
3. 如何充當(dāng)好“客戶體驗最前沿”
4. 制度+溫度的服務(wù)
5. 從人性出發(fā)的客情管理
6. 服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
學(xué)習(xí)活動：客戶體驗觸電思維導(dǎo)圖
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
1. 情商測試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負面情緒
5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
6. 包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
一、 呼叫中心客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1. 投訴處理核心能力模型解讀
2. 可視化程度低帶來的障礙
3. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
4. 同行之間的競爭激烈
5. 客戶對服務(wù)的期望越來越有個性
6. 客戶群體特點的轉(zhuǎn)變
7. 產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
8. 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變
9. 內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
10. 工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
二、正確認識客戶投訴
思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛
1. 為什么要平息客戶的不滿？
2. 應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)
4. 客戶表層需求和深層需求的分析
5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
6. 客戶投訴是促進服務(wù)創(chuàng)新的機會
三、知己知彼的客戶投訴心理分析
1. 快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因
2. 快速確認刁難者的真實目的
3. 客戶性格心理分析及處理技巧
4. 非補償型難纏客戶心理分析
5. 補償型難纏客戶心理分析
模塊三：客戶投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
1. 承接客戶的情感需求
2. 與客戶快速同頻的技巧
3. 真誠的語言表達
4. 快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
5. 客戶互動過程語言表述三層次
二、 以靜制動，聆聽需求
1. 提升個人自信，有效促進投訴處理
2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3. 有效溝通的黃金定律
4. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
5. 聆聽的三個層次
6. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
7. 如何避免過度聆聽，爭取主動
三、 巧妙的表達與解釋
1. 委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
l 溫馨提示法
l 巧妙訴苦法
l 巧妙請教法
l 同一戰(zhàn)線法
l 利弊分析法
l 宣傳提醒法
l 上級權(quán)利法
2. 當(dāng)我們無法滿足客戶時的巧妙表達
l 替代方案法
l 巧妙示弱法
l 巧妙轉(zhuǎn)移法
四、 進退有度，結(jié)構(gòu)化提問
1. 結(jié)構(gòu)化提問的技巧
2. 客服人員的”七不問”
3. 高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快
4. 話術(shù)表達的關(guān)鍵
5. 投訴處理話術(shù)模板
6. 管理期望值，保證滿意度
l 客戶期望值的來源
l 進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
l 客服人員對客戶期望值的判斷
l 期望值引導(dǎo)流程
l 引導(dǎo)客戶正確認識自我期望值的方法
l 安撫客戶期望值的落差心理
五、 解決問題，達成共識
1. 不放棄任何一個可能的機會
2. 服務(wù)補救的措施
3. 關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
4. 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
模塊四：難纏惡意刁難客戶解決策略
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、天天打電話提建議的客戶案例
4、醉酒客戶服務(wù)案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
課程總結(jié)、行動計劃
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