銀行--管理課程系列 —— 銀行營銷管理

第一課程《銀行營銷管理》

【課程背景】

    銀行的目標(biāo)是盈利，盈利的關(guān)鍵在營銷；

    營銷的實(shí)現(xiàn)是成交，成交的關(guān)鍵在設(shè)計(jì)；

    設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵在能量；

    本課程的核心，緊緊的圍繞營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的能力提升與業(yè)績達(dá)成這一目標(biāo)；課程分為內(nèi)圣與外王五個(gè)部分來實(shí)現(xiàn)。

    營銷領(lǐng)導(dǎo)力－內(nèi)圣。面對當(dāng)今的銀行業(yè)市場，營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)核心能量是自我修煉，途徑是周密的規(guī)劃。

    外王－目標(biāo)規(guī)劃力。對目標(biāo)的堅(jiān)信與科學(xué)與合理分解，決定營銷任務(wù)能否完成

外王－團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)力。協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員提升營銷能力，通過輔導(dǎo)方式提升整體水平

外王－團(tuán)隊(duì)支持力。包括激勵(lì)運(yùn)作、營銷工具、目標(biāo)市場拓展規(guī)劃及禮品

外王－團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。如何做對事？落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)，檢視行動(dòng)與目標(biāo)關(guān)聯(lián)度

【課程收益】

1、掌握領(lǐng)導(dǎo)修煉的方法，增加自身的領(lǐng)導(dǎo)力；

2、明確營銷目標(biāo)規(guī)劃的重要性，讓營銷有節(jié)奏；

   3、通過輔導(dǎo)訓(xùn)練的方法，提升團(tuán)隊(duì)的營銷技能、營銷能力；

   4、掌握激勵(lì)運(yùn)作，目標(biāo)市場開拓策劃及工具運(yùn)用；

5、掌握營銷日常運(yùn)作，讓無形的營銷有標(biāo)準(zhǔn)，有落實(shí)；

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【授課對象】支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)金總

【授課方式】采用知識講授、案例教學(xué)、故事啟迪、問答互動(dòng)、分組研討、

視頻分享、模擬演練、講師點(diǎn)評等方式授課。

【課程大綱】

第一講： 營銷領(lǐng)導(dǎo)力－－內(nèi)圣

一、領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)                    內(nèi)容、目的、十大要素

二、領(lǐng)導(dǎo)人的自我修煉

 1、對領(lǐng)導(dǎo)力分析與解讀       2、領(lǐng)導(dǎo)人核心能力

      案例：馬云對領(lǐng)導(dǎo)解讀        案例：任正飛的領(lǐng)導(dǎo)力

三、性格決定領(lǐng)導(dǎo)力

    測試：行為模式

 1、各種性格領(lǐng)導(dǎo)力分析        2、各種性格領(lǐng)導(dǎo)力的把控

    案例：優(yōu)秀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人分析

四、銀行營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力分析

第二講：  外王－－目標(biāo)規(guī)劃力

一、目標(biāo)規(guī)劃是動(dòng)力源泉           目標(biāo)管理的特征與好處

二、目標(biāo)規(guī)劃的推進(jìn)圖

 1、目標(biāo)的引領(lǐng)性                  案例：李云龍的戰(zhàn)場思維

 2、目標(biāo)管理之六脈神劍

三、支行營銷規(guī)劃力

        案例：某銀行開門大紅的經(jīng)營分析

     1、目標(biāo)規(guī)劃力的步驟               案例：優(yōu)秀保險(xiǎn)公司目標(biāo)規(guī)劃的啟示

     2、目標(biāo)的規(guī)劃力                   步驟、工具、方法

     3、目標(biāo)的督導(dǎo)                     執(zhí)行、督導(dǎo)、分析、改進(jìn)

     4、目標(biāo)總結(jié)升級                   案例：要善于打敗仗

四、有效的例會

 1、例會干什么？                    案例：某銀行會議的思考

 2、何時(shí)開會？達(dá)到何種目的？

 3、數(shù)據(jù)說話

    用好工具：月計(jì)劃表、行事歷表、改善方案表    案例分析及研討

第三講：  外王－－團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

一、銀行執(zhí)行力－－建立標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)目標(biāo)

 1、日常管理確保執(zhí)行

 2、銀行各崗位每日行為標(biāo)準(zhǔn)、追蹤、結(jié)果預(yù)期

          案例：支行每日督導(dǎo)案例

二、銀行執(zhí)行力架構(gòu)圖

三、支行營銷文化的建立與維護(hù)  1、營銷文化核心   2、營銷文化的表現(xiàn)形式

四、晨會加油站

     1、晨會議經(jīng)營流程

     2、晨會創(chuàng)新與運(yùn)作 1）晨會創(chuàng)新規(guī)劃 2）圍繞目標(biāo)的晨會 3）晨會的評估改善

       案例：某支行晨會加油站

     五、營銷活動(dòng)管理

      1、業(yè)務(wù)跟進(jìn)及報(bào)表管理

      2、營銷活動(dòng)量工具管理

－營銷是過程的管理，而不是結(jié)果的管理

      工具：銷售活動(dòng)量工具

            晨會規(guī)劃表、總結(jié)表

第四講： 外王－－團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)力

一、強(qiáng)化營銷技能，提升績效

   1、輔導(dǎo)訓(xùn)練的作用

   2、輔導(dǎo)訓(xùn)練的運(yùn)作流程

   3、輔導(dǎo)訓(xùn)練的成果預(yù)期

二、輔導(dǎo)訓(xùn)練的架構(gòu)

三、輔導(dǎo)訓(xùn)練的內(nèi)容

   1、產(chǎn)品訓(xùn)練與輔導(dǎo)

      產(chǎn)品知識與銷售技能訓(xùn)練

      訓(xùn)練時(shí)間的安排與分配

      產(chǎn)品訓(xùn)練計(jì)劃表

   2、專題培訓(xùn)的運(yùn)作

      銀行網(wǎng)點(diǎn)的每月訓(xùn)練，不斷提升銷售人員理念及技能

   3、一對一輔導(dǎo)

      一對一輔導(dǎo)的模式、方法、作用

     工具：一對一輔導(dǎo)工具

案例分析及研討

第五講： 外王－－團(tuán)隊(duì)支持力

一、為營銷加速

   1、銷售支持系統(tǒng)化

   2、銷售支持的效果預(yù)期

二、銷售支持的系統(tǒng)架構(gòu)

三、銷售支持系統(tǒng)的內(nèi)容

   1、客戶市場的持續(xù)開拓

      如何建立更廣泛的目標(biāo)客戶群，讓銷售持續(xù)增長

   2、行銷工具管理

      產(chǎn)品手冊、銷售手冊、銷售話術(shù)精煉

   3、激勵(lì)活動(dòng)的運(yùn)作

      制定激勵(lì)方案、宣導(dǎo)激勵(lì)、實(shí)施追蹤、達(dá)成目標(biāo)

     工具：個(gè)人客戶管理工具――客戶資料的建立與評估

案例分析及研討

  第二課程《銀行團(tuán)隊(duì)管理》

【課程背景】
企業(yè)中層干部一直是企業(yè)管理系統(tǒng)的中堅(jiān)力量，但事實(shí)上，不少企業(yè)的中層管理干部因?yàn)楦黝愒螂y以勝任這樣的重?fù)?dān)！大部分企業(yè)中層干部從企業(yè)基層一步步晉升上來，對企業(yè)認(rèn)同，熟悉企業(yè)，個(gè)人工作能力尚可，但沒有管理意識和系統(tǒng)的管理技能，不懂得管理下屬，不懂得激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，更沒有目標(biāo)管理能力和工作計(jì)劃性。在市場競爭日趨激烈的今天，對外對內(nèi)，對上對下，中層管理干部身上的擔(dān)子并不輕松，但是，頂起這個(gè)擔(dān)子，沒有很強(qiáng)的管理觀念和優(yōu)秀的管理素養(yǎng)又怎么能行呢。如果頂梁柱患了軟骨病，對于企業(yè)來說，會是一個(gè)真正危機(jī)的開始。

【課程收益】

企業(yè)中層管理人員必備的管理知識和技能構(gòu)成了本培訓(xùn)課程的主體內(nèi)容，包括:

1、管理的真正涵義和作為管理者到底都該做些什么；

2、如何有效設(shè)定目標(biāo)和制定工作計(jì)劃；

3、怎樣恰當(dāng)?shù)刂贫Q策和創(chuàng)造性地解決問題；

4、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力和實(shí)現(xiàn)良好管理溝通和人際交流的方法和技巧等。

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

【授課對象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理

【授課方法】幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

【授課大綱】

第一講：領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)與提升 

很簡單，領(lǐng)導(dǎo)并不是說你被任命或坐在某個(gè)位置上，背后不服你人多的是，只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你才是領(lǐng)導(dǎo)

一、權(quán)力

1.權(quán)力的三個(gè)特性：強(qiáng)制性、潛在性、職權(quán)

2.影響力的四個(gè)特性                    3.權(quán)力與影響力對比分析

二、給領(lǐng)導(dǎo)畫像——好領(lǐng)導(dǎo)、糟領(lǐng)導(dǎo)

1.好領(lǐng)導(dǎo)特征、糟領(lǐng)導(dǎo)特征    2.權(quán)力的戒律      3.建立影響力

三、四種領(lǐng)導(dǎo)方式：指揮型、教練型、支持型、授權(quán)型

第二講：做一位教練型上司

“每一位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)是一名出色的教練”，這是杰克韋爾奇的心得。你呢？

一、教練的基本理念

1.責(zé)任人是誰                 2.企業(yè)學(xué)習(xí)與學(xué)校教育的區(qū)別

3.培訓(xùn)員工的三種形式         4.語言、游戲規(guī)則與行為

二、教練：如何塑造行為

1.方式一：正強(qiáng)化              2.方式二：負(fù)強(qiáng)化

3.方式三：消退                4.方式四：懲罰

三、反饋與輔導(dǎo)

1.中性反饋                    2.建設(shè)性反饋

3.負(fù)面反饋                    4.教練分析           5.輔導(dǎo)面談

四、C5教練法

第三講：如何授權(quán) 

為什么你整天忙得焦頭爛額，下屬反而說“大樹底下，寸草不生”。許多經(jīng)理都說自己想授權(quán)，但是下屬能力不夠，真是如此嗎？

一、可以授權(quán)嗎？

1.授權(quán)是什么、授權(quán)不是什么？    2.授權(quán)的障礙        3.經(jīng)理人授權(quán)的特點(diǎn)

二、授權(quán)三要素

三、授權(quán)量表

1.第一級：指揮式     2.第二級：批準(zhǔn)式     3.第三級：把關(guān)式

4.第四級：追蹤式     5.第五級：委托式

四、授權(quán)的改進(jìn)

1.改進(jìn)一：必須授權(quán)而未授權(quán)的         2.改進(jìn)二：應(yīng)該授權(quán)而未授權(quán)的

3.改進(jìn)三：可以授權(quán)而未授權(quán)的         4.改進(jìn)四：不應(yīng)授權(quán)而授權(quán)的

第四講：團(tuán)隊(duì)發(fā)展

將500個(gè)土豆裝在一只麻袋里，是什么呢？只不過成了一麻袋土豆罷了，土豆之間沒有任何關(guān)系。一盤散沙的隊(duì)伍，沒有團(tuán)隊(duì)精神的隊(duì)伍，看上去我看不上你的隊(duì)伍，只不過在一起上班罷了，并沒有形成一只團(tuán)隊(duì)。那么，職業(yè)經(jīng)理如何發(fā)展一支團(tuán)隊(duì)呢？

一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值

1.團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征             2.團(tuán)隊(duì)的誤解

3.為什么會有壞團(tuán)隊(duì)——從“我”分析起

二、如何處理團(tuán)隊(duì)沖突

1.團(tuán)隊(duì)沖突的5種處理方式

2.對5種處理方式的分析

三、團(tuán)隊(duì)規(guī)則

1.團(tuán)隊(duì)顯規(guī)則     2.團(tuán)隊(duì)潛規(guī)則      3.心理契約    4.團(tuán)隊(duì)規(guī)則：維護(hù)與破壞

四、團(tuán)隊(duì)角色

1.團(tuán)隊(duì)角色分析                         2.團(tuán)隊(duì)角色的啟示

3.團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的差異             4.團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知

5.團(tuán)隊(duì)角色測試                         6.案例：如何以團(tuán)隊(duì)角色方式處理

第三課程《銀行客戶管理》

【課程背景】

通過本課程的學(xué)習(xí)，了解管理溝通基本特點(diǎn)，掌握中國文化下商業(yè)銀行中層管理者的基本溝通策略，學(xué)會如何基于項(xiàng)目溝通、業(yè)務(wù)推進(jìn)、會議研討等各種情景下的上下級、平級溝通方法和技巧，同時(shí)結(jié)合客戶溝通，將職業(yè)化素養(yǎng)、客戶溝通策略與銀行業(yè)務(wù)特征結(jié)合起來。

【課程收益】

分析各種環(huán)境下銀行內(nèi)、外部溝通的方法，結(jié)合實(shí)際案例，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)；

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【授課對象】銀行中層管理者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【授課方式】案例分享20%+團(tuán)隊(duì)游戲體驗(yàn)30%+課堂講授50%

【課程大綱】

第一講：人際溝通的變遷與管理溝通思維

1、中國人的圈子文化   2、中國人十年間的溝通差異   3、文化情景下的關(guān)系圈

4、文化情境下的管理差異    5、管理溝通——探詢共識的解決之道

案例：某中資銀行

第二講：商業(yè)銀行管理溝通解決之道

一、管理溝通的心態(tài)準(zhǔn)備

1、換位思考——知己知彼

2、目標(biāo)整合——凝聚人心

3、立體溝通——掌握先機(jī)

4、堅(jiān)持跟進(jìn)——步步掌控

5、及時(shí)感謝——感情鏈接

二、典型性格的溝通風(fēng)格分析

三、管理溝通的三種基本類型

1、下對上溝通

與三種不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通策略

2、上對下溝通

與老年員工溝通、  8590后員工溝通、  女性員工溝通、  不同類型員工溝通策略

3、中國式平行溝通

第三講：建立和諧溝通環(huán)境——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與沖突管理

導(dǎo)入：對“職場沖突”的再認(rèn)識？——沖突無處不在、沖突帶來變革、沖突帶來活力、沖突也會造成創(chuàng)傷和損失

一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三大要素

1、高效的基層支行團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

1）團(tuán)隊(duì)接力  2）良性互動(dòng)   3）活力注入

2、清晰的職責(zé)、角色定位--幫助員工清晰自己的角色和職責(zé)，并能依據(jù)自己的優(yōu)勢發(fā)揮潛能和影響力。

3、業(yè)績目標(biāo)的有效傳遞

1)目標(biāo)如何產(chǎn)生    2)目標(biāo)如何分享       3)目標(biāo)如何監(jiān)控

4、導(dǎo)致沖突的真正原因

5、回應(yīng)職場沖突的幾種方式：競爭、回避、遷就、妥協(xié)、回避

6、解決職場沖突的原則

1）專注事實(shí)       2）擴(kuò)大選擇余地     3）強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)

4）運(yùn)用情緒力量   5）形成溝通慣例/流程

第四講：商業(yè)銀行外部溝通

導(dǎo)入：中國文化對公關(guān)溝通的影響

導(dǎo)入：跨國企業(yè)政府公關(guān)準(zhǔn)則——哪些值得我們借鑒？

1、政府-公共事業(yè)機(jī)構(gòu)公關(guān)原則

1）主動(dòng)溝通     2）建立互信         3）利益互惠

2、監(jiān)管部門溝通策略

3、公眾媒體溝通策略

4、星星之火可以燎原——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的外部溝通新趨勢

第五講：客戶溝通的五項(xiàng)修煉

修煉一：良好的服務(wù)和營銷意識——前提

課程導(dǎo)入：商業(yè)銀行客戶的需求是什么？

1、商業(yè)銀行服務(wù)和營銷的四次革命：語言、空間、手段、理念

2、客戶期望的變化三階段：感性、理性、體驗(yàn)

3、客戶經(jīng)理的角色定位與服務(wù)意識

4、塑造銀行從業(yè)人員的專業(yè)形象

修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)

1、客戶經(jīng)理的專業(yè)表達(dá)

2、不同客戶類型的溝通策略

3、保持專業(yè)友好聲音的原則

4、聲音技巧和用詞技巧

修煉三：服務(wù)中的傾聽和提問技巧——進(jìn)階

1、如何成為一名好的客戶傾聽者？

2、需要避免的傾聽干擾因素

3、傾聽的注意事項(xiàng)

4、客戶營銷開放式問題、封閉式問題和探查式問題提問技巧

修煉四：服務(wù)中的異議和產(chǎn)品介紹技巧——發(fā)展

在工作中，我們會遇到哪些客戶異議、抱怨？

1、面對客戶異議或抱怨的技巧

1）處理客戶異議的步驟：重復(fù)、迎合、贊美、建議、反問

2）雙贏的溝通技巧

修煉五：服務(wù)營銷中的情緒引導(dǎo)和管理——修煉

1、快樂營銷，釋放工作壓力

2、做情緒的主人

1）主動(dòng)聆聽、識別情緒       2）建立移情：讀懂客戶的人生地圖

3）提出問題：不要妄作猜測

3、用情商擊敗壞情緒

冷靜、獲取信息、深呼吸、理性思考、迅速接軌、

切入話題引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方溝通“區(qū)域”始終記住角色。

第四課程《銀行自我管理》

【課程背景】
企業(yè)中層干部一直是企業(yè)管理系統(tǒng)的中堅(jiān)力量，但事實(shí)上，不少企業(yè)的中層管理干部因?yàn)楦黝愒螂y以勝任這樣的重?fù)?dān)！大部分企業(yè)中層干部從企業(yè)基層一步步晉升上來，對企業(yè)認(rèn)同，熟悉企業(yè)，個(gè)人工作能力尚可，但沒有管理意識和系統(tǒng)的管理技能，不懂得管理下屬，不懂得激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，更沒有目標(biāo)管理能力和工作計(jì)劃性。在市場競爭日趨激烈的今天，對外對內(nèi)，對上對下，中層管理干部身上的擔(dān)子并不輕松，但是，頂起這個(gè)擔(dān)子，沒有很強(qiáng)的管理觀念和優(yōu)秀的管理素養(yǎng)又怎么能行呢。如果頂梁柱患了軟骨病，對于企業(yè)來說，會是一個(gè)真正危機(jī)的開始。

【課程收益】
企業(yè)中層管理人員必備的管理知識和技能構(gòu)成了本培訓(xùn)課程的主體內(nèi)容，包括:

1、管理的真正涵義和作為管理者到底都該做些什么；

2、如何有效設(shè)定目標(biāo)和制定工作計(jì)劃；

3、怎樣恰當(dāng)?shù)刂贫Q策和創(chuàng)造性地解決問題；

4、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力和實(shí)現(xiàn)良好管理溝通和人際交流的方法和技巧等。

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

【授課對象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理

【授課方法】幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一講：管理者的角色認(rèn)知

如果在足球場上，后衛(wèi)老打前峰的位置、前峰老打后衛(wèi)的位置，這支球隊(duì)能贏嗎？我們企業(yè)這支隊(duì)伍，象這樣的角色錯(cuò)位、角色缺位的事還少嗎？

一、職業(yè)經(jīng)理是具有職業(yè)素養(yǎng)的經(jīng)理

二、角色認(rèn)知一：作為下屬的職業(yè)經(jīng)理

1.角色定位：職務(wù)代理人 2.四項(xiàng)職業(yè)規(guī)范     3.角色錯(cuò)位一：民意代表

4.角色錯(cuò)位二：領(lǐng)主     5.角色錯(cuò)位三：向上錯(cuò)位     6.角色錯(cuò)位四：自然人

討論：正確地做事還是做正確的事？

三、角色認(rèn)知二：作為上司的職業(yè)經(jīng)理

1.角色定位：管理者和領(lǐng)導(dǎo)者    2.業(yè)務(wù)型經(jīng)理分析    3.老好人型經(jīng)理分析

4.官僚型經(jīng)理分析              5.個(gè)性化管理的危害及克服

四、角色認(rèn)知三：作為同事的職業(yè)經(jīng)理

1.角色定位：內(nèi)部客戶           2.分析：為什么不“補(bǔ)臺”

第二講：時(shí)間管理 

一項(xiàng)國際調(diào)查表明：一位糟糕的經(jīng)理與一位高效的經(jīng)理工作效率相差可達(dá)10倍以上。你的經(jīng)理是忙亂的經(jīng)理還是高效的經(jīng)理呢？

一、時(shí)間能管理嗎？

二、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值

三、時(shí)間管理的基本原則

1.原則一：80／20原則           2.原則二：第二象限工作法

四、會見的時(shí)間管理

五、會議的時(shí)間管理

第三講：有效溝通

管理上有一個(gè)著名的雙70%，即經(jīng)理人70%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，一個(gè)溝通不好的經(jīng)理人，你能寄希望他領(lǐng)導(dǎo)好一隊(duì)人嗎？做好工作嗎？

一、為什么溝而不通

二、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)

三、有效溝通環(huán)節(jié)之一——表達(dá) 

1.向誰表達(dá)：溝通對象分析       討論：如何處理人際溝通與組織溝通的關(guān)系？

四、有效溝通環(huán)節(jié)之二——傾聽

1.為什么要傾聽                            2.傾聽技巧

五、有效溝通環(huán)節(jié)之三——反饋

1.反饋                                    2.JOHARI視窗

六、與上司溝通

1.與上司溝通的障礙                       2.如何改進(jìn)與上司溝通

七、經(jīng)理之間的溝通 

1.經(jīng)理之間溝通的障礙   2.經(jīng)理之間溝通的三種方式   3.如何積極地溝通

八、與下屬溝通

1.與下屬溝通的障礙         2.改善與下屬溝通的四個(gè)方法

第五課程《銀行品質(zhì)管理》

【課程背景】

銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級服務(wù)接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

【課程收益】

本課程將通過優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造完美形象，使精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象，從而塑造銀行的美譽(yù)度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙溝通，為銀行帶來更大收益，樹立品牌形象！

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

【授課對象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理

【授課方法】幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一部分：  優(yōu)質(zhì)銀行精英服務(wù)接待禮儀

第一講：樹立卓越的銀行服務(wù)意識和心態(tài)

一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦

二、馬斯洛層次需求論的啟示

三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心態(tài)

1．感恩之心    2．自信之心    3．熱情之心    4．寬容之心    5．危機(jī)之心

第二講：如何讓你的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)接待禮儀——價(jià)值百萬？

1．如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？       2．如何介紹客戶與經(jīng)理相識？

3．如何通過名片提升業(yè)績？               4．如何通過握手方式提升成交率？

5．如何指引、引領(lǐng)客人在辦理銀行業(yè)務(wù)？   6．奉茶斟水禮儀

7．與客戶洽談座次——不同會議室，不同會客桌、不同客戶參加等不同場合

8．乘坐電梯、上下樓梯禮儀               9．點(diǎn)頭禮、鞠躬禮

10．物品遞送的禁忌

第三講：標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀——微笑在形成第一印象中占主導(dǎo)

一、面部表情——眼神的應(yīng)用

1．注視的部位         2．注視的角度

3．注視的技巧         4．注視的時(shí)間

二、面部表情——微笑的魅力

1．微笑的要領(lǐng)     2．帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前     3．微笑訓(xùn)練

三、你會微笑嗎？今天你笑了嗎？

第四講：溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象？

1．客戶溝通、談判技巧                2．電話溝通核心——通過電話提升信賴感

3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量   4．接聽電話如何應(yīng)答

5．撥打電話前的準(zhǔn)備                   6．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7．手機(jī)使用禮儀

第五講：零障礙客戶溝通禮儀——銀行精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1．首因效應(yīng)     2．近因效應(yīng)      3．暈輪效應(yīng)

二、超級實(shí)用溝通技巧

1．態(tài)度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次      2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂       2．贊美開場         3．交替使用開放式和封閉式提問

4．語言簡潔幽默   5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1．面部表情        2．目光接觸        3．身體語言

4．人際距離        5．語音語調(diào)

第二部分：優(yōu)質(zhì)銀行精英職業(yè)化形象塑造及接待儀態(tài)訓(xùn)練

——你是一流的銀行精英嗎？

第六講：精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業(yè)績冠軍

一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則

二、第一印象：銀行精英職業(yè)裝著裝秘籍

1．銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？     2．配飾：絲巾，飾品等

3．絲襪的穿著  4．皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？  5．著裝禁忌

三、第一印象：銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1．職業(yè)西服、西褲如何穿著？    2．襯衫的穿著細(xì)節(jié)     3．領(lǐng)帶的搭配

4．如何讓配飾為你的增值，帶來成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第七講：精英金牌服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲

一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范

1．銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3．鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、其他身體語言的訓(xùn)練

1．遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2．舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、銀行大廳行姿禮儀

1．陪同引導(dǎo)    2．上下樓梯     3 ．進(jìn)出電梯      4．進(jìn)出房門

第八講：十八項(xiàng)銀行精英服務(wù)接待禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練：

1.迎接賓客                10.與顧客握手

2.恭送賓客                11.擁抱

3.引領(lǐng)賓客                12.名片贈送

4.引領(lǐng)進(jìn)出門              13.銀行產(chǎn)品冊展示

5.上下樓梯                14.銀行卡、錢、單據(jù)遞送

6.出入電梯                15.尊客奉茶

7.敲門                    16.出行順序

8.指示位置與方向          17.座次順序

9.介紹銀行服務(wù)項(xiàng)目        18.致電顧客