主講老師: | 李培英 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務(wù)是一種專業(yè)的服務(wù)形式,旨在通過周到細致的禮儀安排和熱情友好的服務(wù)態(tài)度,為賓客提供尊貴而舒適的體驗。在禮儀服務(wù)中,服務(wù)人員注重細節(jié),從賓客的接待、引導、座位安排到餐飲服務(wù)等各個環(huán)節(jié),都力求做到盡善盡美。他們不僅展現(xiàn)出專業(yè)的禮儀知識,更傳遞出對賓客的尊重和關(guān)心。通過禮儀服務(wù),賓客能夠感受到溫馨與和諧,留下美好的回憶。禮儀服務(wù)不僅提升了服務(wù)行業(yè)的整體水平,也促進了社會文明程度的提高。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-27 12:59 |
【課程意義】
服務(wù)禮儀,從個人的角度看,有助于提高個人的自身修養(yǎng),有助于人們的社會交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端服務(wù)實踐,全方位展示服務(wù)禮儀*前沿的訊息和動態(tài),用詳實的案例為學員設(shè)定并解析在客戶接待過程中如何以*恰當?shù)姆绞酱私游?,如何把握細?jié)關(guān)注差異,讓客人高興而來,滿意而歸,從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。
【課程收益】
1、了解五星服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、學會正確運用服務(wù)禮儀知識和技巧,找準自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。
3、提出調(diào)整改善的*佳方法,強化自身素養(yǎng)和踐行,增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。
4、掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范,懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識,完善、提升企業(yè)的品牌形象;
5、掌握良好溝通技巧,提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力,達到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的;
【課程特色】
1) 內(nèi)外兼修,與學員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2) 理論與實踐相結(jié)合,簡單、易學、實用
3) 突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣
【培訓方式】
1)角色扮演、場景模擬
2)現(xiàn)場演練、點評
3)案例分析、小組討論
【課程對象】
所有從事服務(wù)工作的人員
【課程大綱】
**單元:五星服務(wù)禮儀——提升服務(wù)意識,從要我做到我要做
1、討論:工資從哪里來的?
2、為何要提升服務(wù)
A. 提升員工個人形象
B. 提升企業(yè)形象
C. 提升客戶滿意度
D.創(chuàng)造品牌
游戲:蒙眼過關(guān)
3、什么是服務(wù):真誠、尊重
A. 用心服務(wù)——加入我是消費者
B. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
C.變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
D.激情服務(wù)——不厭其煩地態(tài)度
4、服務(wù)SERVICE內(nèi)容和含義
5、服務(wù)3A原則:接受、贊美、重視客戶
員工情緒壓力處理技巧:ABC法則
6、101服務(wù)法則:每天多做一點點,讓客戶有物超所值地感覺
7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
A. 客戶感知四維度
B. 客戶期望五層級--超越客戶期望
C. 滿足客戶服務(wù)的六覺:看、聽、聞、味、嗅、觸
第二單元:形象表達價值—— 個人形象提升實戰(zhàn)訓練
一、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
A. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
B. 制服的制作規(guī)范
C. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員*飾三個不戴
2、儀容修飾
A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
B. 服務(wù)魅力男士“修”出來:修面易忽略的點
C. 完美造型從“頭”開始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOPR原則
如何區(qū)分時間、場合、場所、身份
現(xiàn)場修正:儀容儀表
觀點;人不可不飾,不飾則無貌,無貌則不敬;不敬則無禮,無禮則無立。
二、訓練有素地舉止
1、站姿——挺拔端莊:(1)、服務(wù)站姿;(2)、禮賓站姿;(3)、交流站姿
2、坐姿——嫻靜大方:
(1)坐姿的方式:正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿
(2)坐著的時候不能有太多的小動作
(3)掌握入座規(guī)則“左進左出”
3、走姿——輕盈穩(wěn)重:
(1)、走姿動作要領(lǐng)
(2)、行走的訓練方法
(3)、前行、后退步、側(cè)身步
4、蹲姿——美麗從容:蹲姿、撿拾物品姿勢
5、目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
6、距離標準規(guī)范:公眾、社交、個人、親密
現(xiàn)場演練:站走行蹲
觀點:舉止被認為是提升品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì),得體的舉止能夠彌補交往中的不足,恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通
第三單元:服務(wù)禮儀規(guī)范訓練
一、現(xiàn)場的服務(wù)禮儀規(guī)范
1、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度:
待客三聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲
禮貌三到:眼到、手到、心到
2、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬、問候和等待時的應(yīng)對
3、服務(wù)標準話術(shù)
A. 稱呼禮儀 :小稱呼 大智慧
B. 標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
4、介紹時的原則
5、握手技巧: 誰先伸手?
A. 握手的次序和要領(lǐng)
B. 握手的禁忌
6、引導、主陪、超越、禮遇客戶時的規(guī)范
7、樓梯、電梯、乘車的禮儀
8、正確的開關(guān)門的禮節(jié)
9、奉茶、遞送禮儀規(guī)范
7、送別客戶禮儀:重視“末輪效應(yīng)(出迎三步,身送七步)
——好的送別是下一次見面的開始
二、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
(一)服務(wù)中溝通規(guī)范
1、五星服務(wù)金鑰匙:
A、軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語:您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
C、舒心接待:微笑、問候、問詢
2、融洽的距離:信任距離、待命距離、引領(lǐng)距離
3、微笑:不同熟悉度不同程度規(guī)范
4、眼神:體現(xiàn)真誠的關(guān)鍵;
5、語言魅力訓練:語言親和力、聲音控制、語態(tài)控制
(二)服務(wù)中的溝通技巧
1、積*傾聽
A. 干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
C. 積*傾聽3F法則
2、有效的發(fā)問技巧
A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導對方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、直達人心的說話技巧
A、同理心:說到心坎里
B、正向引導法:避免自找麻煩的好方法
C、贊美法:客戶滿意度的開始
三、電話、手機禮儀
1、電話禮儀
(1)接聽電話技巧
(2)打電話的正確方式:5W1H
(3)開場和結(jié)束語
(4)語音語調(diào)
(5)微笑
2、手機禮儀:短信、通話、微信、彩鈴
第四單元、客戶投訴處理
一、及時應(yīng)對突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1.客戶投訴的價值
2.投訴的客戶最需要什么?
3.站在客戶的角度
4.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
5.處理投訴的十大禁言
6.投訴處理六步法
A. 傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
B. 安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
C. 搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息
D. 解決:提出解決方案,征求客戶意見
E. 跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
F. 檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
第五單元:小組展示、PK
1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、老師根據(jù)攝影回放進行點評
5、沒有過關(guān)的小組重新修訂腳本,再次過關(guān),如果時間不允許,重新選擇時間輔導、訓練。
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