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服贏未來——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實戰(zhàn)

主講老師: 李培英 李培英

主講師資:李培英

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人類社會中不可或缺的重要能力,它涉及到人與人之間的信息傳遞、理解與交流。有效的溝通能夠消除誤解,增進理解,促進合作與共贏。在溝通過程中,我們需要善于傾聽他人的觀點,尊重不同的意見,并清晰、準確地表達自己的想法。同時,我們還需要掌握一些溝通技巧,如使用恰當?shù)恼Z氣和表情、選擇合適的溝通方式和場合等,以確保信息能夠準確無誤地傳遞。通過不斷提升溝通能力,我們能夠更好地與他人相處,建立和諧的人際關(guān)系,實現(xiàn)個人和社會的共同發(fā)展。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-27 13:00


【課程背景】

未來的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代,服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員,在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過:

1. 客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么?

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?

3. 為什么客戶總是針對我們呢?

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢?

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨?

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問題,而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識,如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認知與重視,并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,實現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感,從而塑造客戶良好的體驗,利于塑造企業(yè)品牌。

 

【課程收益】

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;

● 通過職業(yè)化塑造,能夠提升個人與團隊的職業(yè)化水平;

● 認清客戶滿意的標準,把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向;

● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法,找到讓客戶滿意的切入點;

● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點,掌握高效溝通的步驟和技巧。

 

【課程風格】

源于實戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗,課程注重實戰(zhàn)、實用、實效;

幽默風趣:課程氛圍非常好,擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場;

邏輯性強:系統(tǒng)架構(gòu)強,課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維;

價值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運用;

方法論新:建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

 

【課程時間】

2-3天,6小時/天

 

【課程對象】

服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

 

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

 

【課程大綱】

課程簡述:通過對服務(wù)意識、服務(wù)溝通的深度剖析和現(xiàn)場練習,開啟思維,提升溝通能力。

導(dǎo)入:

1. 團隊建設(shè)

2. 課前Structure準備

 

**講:服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、心態(tài)決定意識

案例:一張回家的機票

討論:引起客戶不滿的普遍原因是什么?

1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程

3. 成功的服務(wù)型企業(yè)

視頻:《雄鷹的重生》

案例:400至40000

二、建構(gòu)客戶滿意新知

1. 對服務(wù)的認識——SERVICE

互動:你對服務(wù)的理解是什么?

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的內(nèi)涵

案例:銀行、電力、航空

4. 客戶期望值的管理

1)客戶期望和什么有關(guān)

2)客戶期望值的前置管理

案例:你不管理客戶,就被客戶管理

三、職業(yè)化修煉的“1和3”

1. 梳理自己的角色認知,清晰職業(yè)發(fā)展

活動:復(fù)盤四問

案例:川航機長

2. 職業(yè)化的內(nèi)涵

1)一個中心:以客戶為中心

2)三個基本點:高標準、團隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負責

3)高效能人士:以終為始

團隊共創(chuàng):工作中的職業(yè)化行為

四、做好服務(wù)是渡人渡己

1. 快樂工作,幸福生活

2. 反危害:黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害

視頻:心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講

 

第二講:服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)質(zhì)量模型與標準

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1)不了解客戶的期望

2)沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標準

3)沒有按照確定的標準提供服務(wù)

4)溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5)客戶認為所提供的服務(wù)低于其期望值

2. 客戶對服務(wù)的需求

1)可以忍受的

2)可以接受的

3)一般的

4)應(yīng)該的

5)理想的

3. 客戶定義的服務(wù)標準

推演:倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型

討論:運用SPAR案例進行分析討論

二、公司的標準化要求標準

1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊標準

2. 公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范

3. 公司的核心基本點

備注:根據(jù)不同企業(yè)的要求

三、服務(wù)質(zhì)量問題70%來自溝通行為

1. 溝通的目的——溝通*先是一種態(tài)度

2. 兩個70%

1)70%:服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的

2)70%:服務(wù)過程中70%的時間都花在溝通上

3. 提問對于服務(wù)溝通的價值

提問活動:一只鳥被打后

四、以人為本的服務(wù)溝通原則

1. 尊重

2. 感同身受的同理

3. 成人之美

案例:靠譜與閉環(huán)

視頻:同理和同情

 

第三講:服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為

一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能

1. 理解需求

1)客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求

a客戶的滿意度:理性與感性

2)溝通邏輯PIE

a P:感知

b I:辨識

c E: 表達

3)理解需求的四部曲:望聞問切

a察言察色——望的技術(shù)

b聽話聽音——聞的技術(shù)

c問一得三——問的技術(shù)

d回應(yīng)方案——切的技術(shù)

4)人的高層次滿足是感性滿足

案例分析:那些被我們忽略的情感需求

2. 提出建議

1)直接建議

2)折中建議

3)巧妙的拒絕

案例:客戶場景

3. 業(yè)務(wù)辦理

1)專業(yè)精深——快速準確的業(yè)務(wù)操作

2)有形原則——規(guī)范的手勢、舒服的動作

3)有聲原則——請、謝謝、對不起

4)尊重原則——客戶有知道過程的權(quán)利

5)寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系

6)肯定原則——對任何積*行為給予贊美

演練:贊美春天模式

討論:運用SPAR案例進行分析討論

 

第四講:服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗

一、客戶體驗的標準

1. 客戶滿意的標準

2. 客戶驚喜的標準

3. 客戶體驗即“滿意+驚喜”

案例:三只松鼠的客戶體驗

二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用

案例:靠譜和閉環(huán)

1. 走進PDCA

2. PDCA的內(nèi)涵

1)P—Plan訂立目標

2)D—Do開始行動

3)C—Check過程檢控

4)Action加以改善

引導(dǎo)研討:實際工作中的PDCA流程梳理

三、實際場景中的客戶體驗

1. 理清客戶體驗閉環(huán)

2. 找出實際場景中客戶體驗關(guān)鍵點

3. 優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵點

練習:根據(jù)自己行業(yè)和公司特點,畫出客戶體驗閉環(huán)圖

輸出:找出優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵點和解決方法1.0

 

第五講:知道做到——回顧與持續(xù)改善篇

1. 職業(yè)化修煉

2. 客戶為中心的服務(wù)

3. 影響學(xué)習轉(zhuǎn)化的因素

4. 課程復(fù)盤-將場景案例,可視化提煉

工具:KOLB學(xué)習圈的復(fù)盤邏輯(目標、結(jié)果、分析、總結(jié)) 

 


 
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