主講老師: | 孫菡 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務(wù),是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細(xì)致周到的服務(wù)技能。在各類活動或場合中,禮儀服務(wù)不僅能給來賓留下深刻的印象,還能有效促進(jìn)溝通與交流。從微笑迎接到細(xì)致引導(dǎo),再到貼心的幫助,每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關(guān)懷。通過專業(yè)的禮儀服務(wù),我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境,讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-24 11:57 |
課程背景:
服務(wù)禮儀是銀行從業(yè)人員促進(jìn)客戶關(guān)系的必備技能,其重要性甚至超過了業(yè)務(wù)技能,也是各個(gè)銀行之間隱形競爭力的體現(xiàn),對于職場禮儀培訓(xùn)的忽略,會直接導(dǎo)致銀行之間業(yè)務(wù)層次的高低之分。
而今,部分銀行已經(jīng)十分重視“服務(wù)第一門檻”的建設(shè),但是很多禮儀培訓(xùn)往往注重表象,強(qiáng)調(diào)形式,對銀行內(nèi)訓(xùn)的涵養(yǎng)素質(zhì)提升不足,培訓(xùn)之后落地跟進(jìn)不夠?qū)е屡嘤?xùn)后成效不顯著。
介于此本課程旨在解決禮儀培訓(xùn)浮于表面的問題,針對銀行不同崗位的服務(wù),把禮儀與服務(wù)相結(jié)合,服務(wù)于營銷相結(jié)合,通過禮儀培訓(xùn)落地服務(wù)提升銀行的服務(wù)力跟核心競爭力。授課注重實(shí)戰(zhàn),注重實(shí)效,注重長效,全程貫穿“我講你聽,我做你看,你做我評,反復(fù)演練,情景模擬,即時(shí)處理”使禮儀落到實(shí)處,體現(xiàn)禮儀服務(wù)競爭力。
課程收益:
● 了解禮儀的重要性,了解禮儀的含義、發(fā)展,感知禮儀在當(dāng)今社會的重要意義與必要性,有意識地提高自身禮儀素養(yǎng),有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)
● 詳細(xì)了解窗口服務(wù)服務(wù)流程,從細(xì)節(jié)著手,細(xì)致化服務(wù)流程,實(shí)操演練通過實(shí)踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動作,注重窗口服務(wù)特殊性,掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程,塑造專業(yè)針對性服務(wù)禮儀。
● 全面提升銀行一線工作人員、大堂經(jīng)理的個(gè)人形象,了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則,了解色彩、風(fēng)格的配搭,服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象,窗口形象影響力。
● 了解客戶心理,掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對,通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧,化解客戶的不滿情緒,將投訴減少到最低,客戶的不滿意值降低到最低。
● 統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競爭力,通過通關(guān)考核流程,全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等
課程方式:課堂講述、案例解析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖
課程結(jié)構(gòu):
課程大綱:
第一講:服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題
一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述
案例分享與討論:服務(wù)的價(jià)值是什么?
1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義
案例解析:海底撈服務(wù)的順勢而為
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵要素
1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競爭力
1)辦公場所的6s管理
2)環(huán)境色彩左右情感
案例解析:“掃除道”在工作中的運(yùn)用
案例解析:英國自殺高地的色彩變化
2.打造極致的服務(wù)文化
案例解析:日本的“馬桶蓋”
3.提供個(gè)性服務(wù),滿足不同客戶的需求
4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”
要點(diǎn)總結(jié):服務(wù)品質(zhì)=人品道德
視頻賞析:以萬變應(yīng)萬變
三、樹立服務(wù)意識,重視每位顧客需求
1.服務(wù)意識的定義
2.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響
案例解析:寶馬新款車型的出行新體驗(yàn)
3.服務(wù)意識的三層次、三境界、三始終
案例解析:臺灣經(jīng)營之神王永慶的服務(wù)意識
4.如何提高自身的服務(wù)意識
四、服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
1.服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧
2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個(gè)層面
互動練習(xí):服務(wù)中如何運(yùn)用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受
五、超越服務(wù)中的“事情期待”
1.什么是服務(wù)質(zhì)量
2.事前期待與實(shí)際結(jié)果的關(guān)系
3.事前期待形成的要素
4.如何滿足顧客的事前期待
案例解析:不受報(bào)社喜歡的出租車公司
第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏在職場形象力
一、人際交往吸引的秘密
1.接近性吸引
2.外表吸引
3.個(gè)性品質(zhì)的吸引
二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.光環(huán)效應(yīng)
4.刻板印象
案例解析:可怕的“三秒”印象-首因效應(yīng)7年影響力
三、銀行員工儀容禮儀規(guī)范
1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
圖片解析:發(fā)型中的服務(wù)氣場
2.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
3.職場儀容的禁忌
四、銀行員工儀表禮儀規(guī)范
1. 銀行精英穿著的TPOR原則
2. 銀行精英女士職業(yè)著裝秘籍
1)銀行精英職業(yè)裝穿著,你穿對了嗎?
2)配飾:絲巾,飾品等
3)皮鞋、絲襪的穿著
3.銀行精英男士職業(yè)著裝秘籍
1)職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2)襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3)領(lǐng)帶的搭配
4)皮鞋、襪子
五、儀容儀表的禁忌
案例解析:比爾蓋茨的西裝穿著
1.儀容細(xì)節(jié)禁忌
2.儀表細(xì)節(jié)禁忌
形象自檢:分組對立站立,自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)
第三講:銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1.微笑禮儀——最美的語言“微笑”
實(shí)操演練:筷子微笑練習(xí)法,自測耳骨練習(xí)法,學(xué)員分小組實(shí)操演練
2. 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
3.“重視”你的客戶——視線角度禮儀
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
4.面部表情禮儀——傳“情”“達(dá)”“意”三法
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
二、專業(yè)規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)要求
1. 站姿中的氣場解讀及標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1) 夾紙站立法
2) 頂書站立法
3) 十一點(diǎn)靠墻站立法
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
圖片解析:日常工作中常見的錯(cuò)誤站姿
2. 坐姿中的心理學(xué)解讀及標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1) 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2) 男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
圖片解析:日常工作中常見的錯(cuò)誤坐姿
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
1) 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2) 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3) 女士行姿一字步行姿
4) 男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
圖片解析:日常工作中常見的錯(cuò)誤走姿與蹲姿
4. 手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練
1)中國傳統(tǒng)文化之劍指
2) 遞接物品禮儀規(guī)范
3) 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
互動體驗(yàn):無聲的尊重語言
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
圖片解析:日常工作中常見的錯(cuò)誤手勢
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1) 鞠躬禮儀的含義起源
2) 鞠躬禮儀的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)會面接待禮儀
1.問候禮儀
1)遇尊者問候禮儀
2)贏得職場好人緣的問候禮儀三核心
2.稱呼禮儀
1)國際化的稱呼標(biāo)準(zhǔn)
2)日常服務(wù)中的稱呼使用
案例解析:通過曹操看稱呼中的心理學(xué)
案例解析:因稱呼引發(fā)的投訴
3.自我介紹禮儀
1)10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
2)如何在自我介紹中凸出值得信賴感
現(xiàn)場互動:個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
4.握手禮儀
1)誰先伸手?---看場合辨人物
2)如何用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益?
3)如何從握手中判斷性格
案例解析:張伯倫與希特勒
視頻解析:特朗普的“握手殺”
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
5.名片禮儀-名片中的客戶關(guān)系管理
1)名片1.0禮儀關(guān)于交換、取、遞、接、放名片規(guī)范
2)名片2.0禮儀——如何利用名片2.0禮儀做好客戶關(guān)系管理
6.同行位次禮儀
7.電梯、上下樓梯禮儀
第四講:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語提升服務(wù)溫度
一、提升服務(wù)語言的溫度
1.服務(wù)語言的藝術(shù)
2.溝通中的正確聊天方式
3.服務(wù)中軟墊式溝通方式
4.服務(wù)中聲音表情的塑造
現(xiàn)場練習(xí):不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受
二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范
1.聽-->說-->問
2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
3.語言優(yōu)化的技巧
現(xiàn)場練習(xí):如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句
4.服務(wù)過程中的禁忌語
三、電話、微信使用禮儀
視頻解析:賣房子
案例解析:四大電話場景中的出現(xiàn)的錯(cuò)誤
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式:5W1H
3.開場和結(jié)束語
4.短信禮儀、微信禮儀、彩鈴
互動練習(xí):編寫服務(wù)中的電話劇本并現(xiàn)場演繹
第五講:高情商溝通四大關(guān)鍵對話模型
一、嗯——溝通的尊重原則
(一)、文字語言認(rèn)同的前提-懂傾聽
1.有效傾聽的關(guān)鍵要素
2.傾聽的三個(gè)層次
案例解析:杜拉拉升職記
互動練習(xí):寫出積極傾聽與消極傾聽對比
(二)、溝通中如何尊重表達(dá)
1.觀察
2.感受
3.需要
4.請求
現(xiàn)場練習(xí):練習(xí)運(yùn)用
二、啊——溝通的同頻原則
(一)、肢體認(rèn)同的鏡面反射效應(yīng)
1.什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義
2.鏡面模仿的同步原則
1)模仿語言體系
2)模仿身體動作
3)模仿正能量
4)身體前傾
三、哇——溝通的贊美原則
(一)、贊美中的三個(gè)層次
1.0級反饋
2.一級反饋
3.二級反饋
(二)、如何使用贊美中的二級反饋塑造別人的行為
1.服務(wù)中贊美的具體方法
2.O+R+I+D模型運(yùn)用
現(xiàn)場練習(xí):O+R+I+D模型運(yùn)用
現(xiàn)場練習(xí):銀行一句話贊美的技巧
四、咦——溝通的互動原則
(一)、探尋需求的FOCA提問模型
(二)、把握交談節(jié)奏的提問三部曲
第六講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范流程演練與營銷提升
一、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
1、服務(wù)提升的基本要求
2、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則
小組討論:更多的基本服務(wù)禮儀要求
二、銀行柜員服務(wù)九部曲實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
1.柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理九部曲
2.柜員服務(wù)中的“聲情意動”
3.柜員服務(wù)常見的錯(cuò)誤方式
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
三、大堂服務(wù)七部曲中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1.大堂經(jīng)理的核心作用
2.大堂經(jīng)理服務(wù)七部曲
3.大堂服務(wù)中距離與方位禮儀
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷提升技巧
1.推銷與營銷的區(qū)別是什么
2.客戶開發(fā)的技巧
3.鎖定客戶的技巧
4.產(chǎn)品介紹的技巧
5.說服客戶的技巧
6.締結(jié)成交的技巧
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
第七講:客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴原因分析
1.正當(dāng)理由
2.非正當(dāng)理由
3.不滿意客戶卻不投訴的原因
問題討論:對于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
二、客戶投訴的背后期望
1. 客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實(shí)需求
2. 客戶投訴的目的與動機(jī)
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
4)求表現(xiàn)的心理
5)求安全的心理
6)求報(bào)復(fù)的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2:去三亞旅游的李先生
三、有效處理投訴帶來的價(jià)值
1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系
3.處理方法對購買行為的影響
4.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
問題討論1:如何看待“零投訴”
四、客戶投訴處理的步驟模型
1.接待客戶
2.安撫客戶情緒
3.合理道歉
4.分析問題的原因
5.給出解決方案
6.說服客戶接受方案
7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
視頻解析:泰國總理應(yīng)對游客翻船的表情
五、客戶投訴處理的5個(gè)錦囊
1.移情法
2.三明治法
3.3F法
4.諒解法
5.7+1說服法
6.引導(dǎo)征詢法
實(shí)操演練:投訴場景實(shí)操演練
第八講:從知道到做到
1.復(fù)盤總結(jié)
2.個(gè)人知識管理
3.721學(xué)習(xí)法則
京公網(wǎng)安備 11011502001314號