醫(yī)院護(hù)工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練

課程背景：

隨著醫(yī)療整體條件的進(jìn)步，各大醫(yī)院的治療能力和技術(shù)力量均獲得了極大的發(fā)展。同時(shí)我們也注意到，隨著中國(guó)社會(huì)老齡化、二胎政策的開(kāi)放，中青年家庭支柱的壓力也愈來(lái)愈明顯。經(jīng)過(guò)眾多了解，我們發(fā)現(xiàn)，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)很大一塊需求是：一旦家中有了病患或者孕產(chǎn)婦，需要住院治療，家庭中很難有足夠的勞動(dòng)力進(jìn)行看護(hù)，因此，對(duì)醫(yī)院護(hù)工的需求已經(jīng)越來(lái)越大。當(dāng)前醫(yī)院的好評(píng)度除了來(lái)自于治療水平，另一項(xiàng)就來(lái)自于護(hù)理人員是否能贏得病患及家屬的滿(mǎn)意。

因此“以患者體驗(yàn)為中心，以家屬放心為目標(biāo)”已成為護(hù)工工作的重點(diǎn)。

這就要求廣大護(hù)工工作者，不僅需要有符合要求的護(hù)理技巧，更需要有良好的職業(yè)道德、優(yōu)秀的溝通技能和溫和體貼的服務(wù)禮儀。護(hù)理過(guò)程中和患者關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)院的口碑和療效。因此加強(qiáng)護(hù)工管理建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)禮儀，就能幫助我們建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系。

課程收益：

1. 提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象

2. 提升服務(wù)接待禮儀

3. 優(yōu)化參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)

4. 剖析職業(yè)重要度，提升榮譽(yù)感

5. 促使零障礙溝通，深得顧客的信賴(lài)與喜愛(ài)

6. 為醫(yī)院帶來(lái)更大收益，為行業(yè)樹(shù)立卓越的品牌形象

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：醫(yī)院護(hù)工及相關(guān)人員

授課方法：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱：

第一部分  護(hù)理人員的心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造

第一講：樹(shù)立卓越的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

一、你是患者半個(gè)親人——領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦

二、將心比心——理解病患的內(nèi)心需求

三、贏在細(xì)節(jié)——老吾老及人之老

四、五大深得患者人心、感恩團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài)：

1．感恩之心

2．自信之心

3．熱情之心

4．寬容之心

5．危機(jī)之心

第二講：儀容禮儀——你是神圣的工作的體現(xiàn)

一、美美地工作——自己是最大的受益者

1．護(hù)工容貌形象的要求

2．發(fā)型要求

3．面部、手部、皮膚的護(hù)理

二、化妝禮儀與技巧

三、現(xiàn)場(chǎng)一起來(lái)化妝

第三講：你的形象代表醫(yī)院的品牌

一、穿出一個(gè)溫暖惹人愛(ài)的你

二、美好的第一印象——讓你的客戶(hù)眼前一亮

1．制服穿著標(biāo)準(zhǔn)

2．著裝禁忌

第四講：護(hù)工服務(wù)儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

一、形體禮儀規(guī)范

1．輕、穩(wěn)、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1．遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2．舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1．陪同引導(dǎo)家屬

2．扶助病人上下臺(tái)階

3．推輪椅進(jìn)出電梯

4．進(jìn)出房門(mén)

第二部分  護(hù)工溝通接待禮儀

第五講：通過(guò)電話贏得家屬信賴(lài)

1．電話溝通核心——通過(guò)電話增強(qiáng)顧客的信賴(lài)感

2．電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

3．接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？

4．撥打電話前的準(zhǔn)備

5．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

第六講：零障礙溝通禮儀——“聊”出病患的感動(dòng)與感激

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1．首因效應(yīng)

2．近因效應(yīng)

3．暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1．態(tài)度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

3）分享技巧——為病患分擔(dān)傷痛

三、言語(yǔ)溝通技巧

1．合適稱(chēng)謂

2．鼓勵(lì)病患的言辭

3．細(xì)心詢(xún)問(wèn)——交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4．語(yǔ)言妥貼撫慰

5．言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接觸

3．身體語(yǔ)言

4．人際距離

5．語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第七講：你的禮儀，譬如良藥

1．如何通過(guò)目光關(guān)注贏得患者的心？

2．如何介紹患者情況給醫(yī)生護(hù)士

3．如何接待患者家屬

4．乘坐電梯、上下樓梯禮儀

5．日常動(dòng)作訓(xùn)練

 第八講：關(guān)注患者，感知患者，感動(dòng)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

1．對(duì)家屬——周到細(xì)心的接待禮儀

2．對(duì)病患——細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3．對(duì)心情——充分了解患者心理，及時(shí)疏導(dǎo)安慰

4．對(duì)未知——耐心妥善，應(yīng)對(duì)潛在糾紛