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醫(yī)院護(hù)工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練

主講老師: 張揚(yáng) 張揚(yáng)

主講師資:張揚(yáng)

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀服務(wù),是一種體現(xiàn)尊重與專(zhuān)業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語(yǔ)言和細(xì)致周到的服務(wù)技能。在各類(lèi)活動(dòng)或場(chǎng)合中,禮儀服務(wù)不僅能給來(lái)賓留下深刻的印象,還能有效促進(jìn)溝通與交流。從微笑迎接到細(xì)致引導(dǎo),再到貼心的幫助,每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿(mǎn)了對(duì)來(lái)賓的尊重和關(guān)懷。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的禮儀服務(wù),我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境,讓每一位來(lái)賓都能感受到賓至如歸的溫暖。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-23 12:44


課程背景:

隨著醫(yī)療整體條件的進(jìn)步,各大醫(yī)院的治療能力和技術(shù)力量均獲得了極大的發(fā)展。同時(shí)我們也注意到,隨著中國(guó)社會(huì)老齡化、二胎政策的開(kāi)放,中青年家庭支柱的壓力也愈來(lái)愈明顯。經(jīng)過(guò)眾多了解,我們發(fā)現(xiàn),人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)很大一塊需求是:一旦家中有了病患或者孕產(chǎn)婦,需要住院治療,家庭中很難有足夠的勞動(dòng)力進(jìn)行看護(hù),因此,對(duì)醫(yī)院護(hù)工的需求已經(jīng)越來(lái)越大。當(dāng)前醫(yī)院的好評(píng)度除了來(lái)自于治療水平,另一項(xiàng)就來(lái)自于護(hù)理人員是否能贏得病患及家屬的滿(mǎn)意。

因此“以患者體驗(yàn)為中心,以家屬放心為目標(biāo)”已成為護(hù)工工作的重點(diǎn)。

這就要求廣大護(hù)工工作者,不僅需要有符合要求的護(hù)理技巧,更需要有良好的職業(yè)道德、優(yōu)秀的溝通技能和溫和體貼的服務(wù)禮儀。護(hù)理過(guò)程中和患者關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)院的口碑和療效。因此加強(qiáng)護(hù)工管理建設(shè),進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)禮儀,就能幫助我們建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系。

課程收益:

1. 提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象

2. 提升服務(wù)接待禮儀

3. 優(yōu)化參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)

4. 剖析職業(yè)重要度,提升榮譽(yù)感

5. 促使零障礙溝通,深得顧客的信賴(lài)與喜愛(ài)

6. 為醫(yī)院帶來(lái)更大收益,為行業(yè)樹(shù)立卓越的品牌形象

 

課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天

授課對(duì)象:醫(yī)院護(hù)工及相關(guān)人員

授課方法:幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱:

第一部分  護(hù)理人員的心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造

第一講:樹(shù)立卓越的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

一、你是患者半個(gè)親人——領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦

二、將心比心——理解病患的內(nèi)心需求

三、贏在細(xì)節(jié)——老吾老及人之老

四、五大深得患者人心、感恩團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài):

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機(jī)之心

            

第二講:儀容禮儀——你是神圣的工作的體現(xiàn)

一、美美地工作——自己是最大的受益者

1.護(hù)工容貌形象的要求

2.發(fā)型要求

3.面部、手部、皮膚的護(hù)理

二、化妝禮儀與技巧

三、現(xiàn)場(chǎng)一起來(lái)化妝

 

第三講:你的形象代表醫(yī)院的品牌

一、穿出一個(gè)溫暖惹人愛(ài)的你

二、美好的第一印象——讓你的客戶(hù)眼前一亮

1.制服穿著標(biāo)準(zhǔn)

2.著裝禁忌

 

第四講:護(hù)工服務(wù)儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

一、形體禮儀規(guī)范

1.輕、穩(wěn)、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1.陪同引導(dǎo)家屬

2.扶助病人上下臺(tái)階

3.推輪椅進(jìn)出電梯

4.進(jìn)出房門(mén)

 

第二部分  護(hù)工溝通接待禮儀

第五講:通過(guò)電話贏得家屬信賴(lài)

1.電話溝通核心——通過(guò)電話增強(qiáng)顧客的信賴(lài)感

2.電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

3.接聽(tīng)電話如何應(yīng)答?

4.撥打電話前的準(zhǔn)備

5.打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

 

第六講:零障礙溝通禮儀——“聊”出病患的感動(dòng)與感激

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1.首因效應(yīng)

2.近因效應(yīng)

3.暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1.態(tài)度性技巧

2.行為性技巧

1)傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次

2)共情技巧——共情的三大方法

3)分享技巧——為病患分擔(dān)傷痛

三、言語(yǔ)溝通技巧

1.合適稱(chēng)謂

2.鼓勵(lì)病患的言辭

3.細(xì)心詢(xún)問(wèn)——交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4.語(yǔ)言妥貼撫慰

5.言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語(yǔ)言

4.人際距離

5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

 

第七講:你的禮儀,譬如良藥

1.如何通過(guò)目光關(guān)注贏得患者的心?

2.如何介紹患者情況給醫(yī)生護(hù)士

3.如何接待患者家屬

4.乘坐電梯、上下樓梯禮儀

5.日常動(dòng)作訓(xùn)練

 

 第八講:關(guān)注患者,感知患者,感動(dòng)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

1.對(duì)家屬——周到細(xì)心的接待禮儀

2.對(duì)病患——細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3.對(duì)心情——充分了解患者心理,及時(shí)疏導(dǎo)安慰

4.對(duì)未知——耐心妥善,應(yīng)對(duì)潛在糾紛


 
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知行合一  ——  基于全腦開(kāi)發(fā)及沙盤(pán)模擬的授課技巧訓(xùn)練營(yíng)(高級(jí)TTT培訓(xùn)) 優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)與溝通技巧 職場(chǎng)精英的禮儀與溝通 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練 “專(zhuān)業(yè)行政文秘/助理”培訓(xùn) 中國(guó)白酒文化及中式餐宴禮儀 職業(yè)經(jīng)理人高端商務(wù)禮儀及合作溝通技術(shù) 職業(yè)經(jīng)理人高端商務(wù)禮儀及溝通技術(shù)
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