主講老師: | 張揚(yáng) | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 禮儀服務(wù),是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細(xì)致周到的服務(wù)技能。在各類活動(dòng)或場合中,禮儀服務(wù)不僅能給來賓留下深刻的印象,還能有效促進(jìn)溝通與交流。從微笑迎接到細(xì)致引導(dǎo),再到貼心的幫助,每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關(guān)懷。通過專業(yè)的禮儀服務(wù),我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境,讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-23 12:44 |
課程背景:
隨著醫(yī)療整體條件的進(jìn)步,各大醫(yī)院的治療能力和技術(shù)力量均獲得了極大的發(fā)展。同時(shí)我們也注意到,隨著中國社會(huì)老齡化、二胎政策的開放,中青年家庭支柱的壓力也愈來愈明顯。經(jīng)過眾多了解,我們發(fā)現(xiàn),人民群眾對醫(yī)療服務(wù)很大一塊需求是:一旦家中有了病患或者孕產(chǎn)婦,需要住院治療,家庭中很難有足夠的勞動(dòng)力進(jìn)行看護(hù),因此,對醫(yī)院護(hù)工的需求已經(jīng)越來越大。當(dāng)前醫(yī)院的好評度除了來自于治療水平,另一項(xiàng)就來自于護(hù)理人員是否能贏得病患及家屬的滿意。
因此“以患者體驗(yàn)為中心,以家屬放心為目標(biāo)”已成為護(hù)工工作的重點(diǎn)。
這就要求廣大護(hù)工工作者,不僅需要有符合要求的護(hù)理技巧,更需要有良好的職業(yè)道德、優(yōu)秀的溝通技能和溫和體貼的服務(wù)禮儀。護(hù)理過程中和患者關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)院的口碑和療效。因此加強(qiáng)護(hù)工管理建設(shè),進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)禮儀,就能幫助我們建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系。
課程收益:
1. 提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象
2. 提升服務(wù)接待禮儀
3. 優(yōu)化參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)
4. 剖析職業(yè)重要度,提升榮譽(yù)感
5. 促使零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛
6. 為醫(yī)院帶來更大收益,為行業(yè)樹立卓越的品牌形象
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
授課對象:醫(yī)院護(hù)工及相關(guān)人員
授課方法:幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱:
第一部分 護(hù)理人員的心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造
第一講:樹立卓越的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、你是患者半個(gè)親人——領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦
二、將心比心——理解病患的內(nèi)心需求
三、贏在細(xì)節(jié)——老吾老及人之老
四、五大深得患者人心、感恩團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài):
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機(jī)之心
第二講:儀容禮儀——你是神圣的工作的體現(xiàn)
一、美美地工作——自己是最大的受益者
1.護(hù)工容貌形象的要求
2.發(fā)型要求
3.面部、手部、皮膚的護(hù)理
二、化妝禮儀與技巧
三、現(xiàn)場一起來化妝
第三講:你的形象代表醫(yī)院的品牌
一、穿出一個(gè)溫暖惹人愛的你
二、美好的第一印象——讓你的客戶眼前一亮
1.制服穿著標(biāo)準(zhǔn)
2.著裝禁忌
第四講:護(hù)工服務(wù)儀態(tài)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲
一、形體禮儀規(guī)范
1.輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、身體語言的訓(xùn)練
1.遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1.陪同引導(dǎo)家屬
2.扶助病人上下臺(tái)階
3.推輪椅進(jìn)出電梯
4.進(jìn)出房門
第二部分 護(hù)工溝通接待禮儀
第五講:通過電話贏得家屬信賴
1.電話溝通核心——通過電話增強(qiáng)顧客的信賴感
2.電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
3.接聽電話如何應(yīng)答?
4.撥打電話前的準(zhǔn)備
5.打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
第六講:零障礙溝通禮儀——“聊”出病患的感動(dòng)與感激
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
3)分享技巧——為病患分擔(dān)傷痛
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.鼓勵(lì)病患的言辭
3.細(xì)心詢問——交替使用開放式和封閉式提問
4.語言妥貼撫慰
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調(diào)
第七講:你的禮儀,譬如良藥
1.如何通過目光關(guān)注贏得患者的心?
2.如何介紹患者情況給醫(yī)生護(hù)士
3.如何接待患者家屬
4.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
5.日常動(dòng)作訓(xùn)練
第八講:關(guān)注患者,感知患者,感動(dòng)服務(wù)是核心競爭力
1.對家屬——周到細(xì)心的接待禮儀
2.對病患——細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
3.對心情——充分了解患者心理,及時(shí)疏導(dǎo)安慰
4.對未知——耐心妥善,應(yīng)對潛在糾紛
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