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互聯(lián)你我的溫馨線上客戶服務(wù)

主講老師: 張揚 張揚

主講師資:張揚

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù)是一種專業(yè)的服務(wù)形式,旨在通過周到細致的禮儀安排和熱情友好的服務(wù)態(tài)度,為賓客提供尊貴而舒適的體驗。在禮儀服務(wù)中,服務(wù)人員注重細節(jié),從賓客的接待、引導(dǎo)、座位安排到餐飲服務(wù)等各個環(huán)節(jié),都力求做到盡善盡美。他們不僅展現(xiàn)出專業(yè)的禮儀知識,更傳遞出對賓客的尊重和關(guān)心。通過禮儀服務(wù),賓客能夠感受到溫馨與和諧,留下美好的回憶。禮儀服務(wù)不僅提升了服務(wù)行業(yè)的整體水平,也促進了社會文明程度的提高。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-23 11:10


課程背景:

隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷和服務(wù)的指數(shù)化升級,不僅員工的線下客戶服務(wù)需要不斷地提升,在線的視頻客服的服務(wù)要求也在飛速地提高,在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不僅反映出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求,更直接反映出銀行是否擁有更先進的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營思維和服務(wù)理念。因此,在線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)人員必須通過他們的服務(wù)意識、言行舉止,以良好的職業(yè)化專業(yè)素養(yǎng)及精神面貌,耐心、愛心、細心,給顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),是迎接未來的必修課。

企業(yè)在新世代中,只有順應(yīng)趨勢,同頻客戶,賦能人才的核心所在,把文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營銷服務(wù)落實到便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作中,把便捷專業(yè)服務(wù)給予顧客,才能進一步提升企業(yè)的公眾形象,更提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟效益,都有著極為重大的意義。

課程收益:

★ 懂得塑造銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象,塑造提升品牌、職業(yè)相符的專業(yè)形象;

★ 提高服務(wù)人員在線服務(wù)技能,堅定以客戶為中心的便捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念;

★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項;

★ 掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客的禮儀細節(jié),減少隔閡與距離感,從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠;

 塑造服務(wù)陽光心態(tài),轉(zhuǎn)化客服工作中的負面情緒。

課程時間:1天,6小時/天

授課對象:工作人員

授課方式: 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講:互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務(wù)的特點

一、 順應(yīng)時代的必然選擇

二、 體現(xiàn)品牌的技術(shù)硬功底和服務(wù)軟實力

三、 客戶需求是我們發(fā)展的原動力

1. 速度

2. 態(tài)度

3. 親和度

4. 滿意度

四、What—何為CS(“顧客滿意”)服務(wù)理念?

1. CS服務(wù)理念解析

1)從客戶服務(wù)到客戶感動

2)CS服務(wù)金字塔

2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的

3. 以顧客為中心的服務(wù)文化

1)角色轉(zhuǎn)換與換位思考

2)高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新思維

3)客戶需求是我們發(fā)展的原動力

4)客戶如何才滿意——服務(wù)對象的共性與個性

 

第二講:在線視頻工作人員的儀容顏值塑造

一、講服務(wù)就是講心理學(xué)

1. 首因效應(yīng)——瞬間把握上鏡印象!

討論:做出你的選擇,Who & Why?

2. 近因效應(yīng)——尊重客戶服務(wù)歷史

3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就

二、職場服飾款式與色彩搭配

1. 職業(yè)美感度

2. 場景美建設(shè)

3. 職業(yè)匹配度

三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方

2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享

四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

1)before & after 妝前妝后對比

2)基礎(chǔ)護膚步驟與常識

2. 直播鏡頭前的形象美化工程

討論:哪些坑不能跳?——找茬時間

 

第三講:在線視頻工作人員的儀態(tài)顏值塑造

一、微笑—最美的天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

欣賞:微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論:拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成?

演練:微笑與好感表情訓(xùn)練

二、目光接觸的神奇力量

1. 目光接觸鏡頭感

2. 鏡頭前目光注視角度與注視時間

三、 端莊高雅的坐姿

演練:自然親和坐姿練習(xí)

四、鏡頭前的手勢禮儀

1. 常用手勢規(guī)范

1)標(biāo)準(zhǔn)手勢

2)手勢頻率與幅度

 

第四講:在線視頻客服的溝通禮儀

一、 在線視頻服務(wù)5大職責(zé)

1)語言上無障礙溝通

2)專業(yè)上了如指掌

3)知識上豐富儲備

4)記錄上高效細致

5)態(tài)度上富于責(zé)任

二、 在線服務(wù)注意事項

1)開場白

2)稱呼與回應(yīng)

3)有始有終的溫馨結(jié)束語

4)網(wǎng)絡(luò)用語的按需使用

三、聲音形象練習(xí)

1)流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話

2)語速適中、語調(diào)呈升調(diào)

3)聲音與表情、姿勢的關(guān)系

 

第五講:在線客戶服務(wù)人員的情緒管理

一、 你的煩惱與壓力

二、 陽光心態(tài)哪里來

三、 做自己的情緒舵手

四、 用平常心面對顧客

五、 感恩一切人事物

六、 學(xué)會保持永遠樂觀!

 

課程收尾

1. 思維導(dǎo)圖回顧課程

2.  分享與結(jié)語

 


 
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