互聯(lián)你我的溫馨線上客戶服務(wù)

課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷和服務(wù)的指數(shù)化升級，不僅員工的線下客戶服務(wù)需要不斷地提升，在線的視頻客服的服務(wù)要求也在飛速地提高，在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不僅反映出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求，更直接反映出銀行是否擁有更先進的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營思維和服務(wù)理念。因此，在線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)人員必須通過他們的服務(wù)意識、言行舉止，以良好的職業(yè)化專業(yè)素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛心、細心，給顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是迎接未來的必修課。

企業(yè)在新世代中，只有順應(yīng)趨勢，同頻客戶，賦能人才的核心所在，把文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營銷服務(wù)落實到便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作中，把便捷專業(yè)服務(wù)給予顧客，才能進一步提升企業(yè)的公眾形象，更對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

★ 懂得塑造銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象，塑造提升品牌、職業(yè)相符的專業(yè)形象；

★ 提高服務(wù)人員在線服務(wù)技能，堅定以客戶為中心的便捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念；

★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項；

★ 掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客的禮儀細節(jié)，減少隔閡與距離感，從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠；

★ 塑造服務(wù)陽光心態(tài)，轉(zhuǎn)化客服工作中的負面情緒。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：工作人員

授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務(wù)的特點

一、 順應(yīng)時代的必然選擇

二、 體現(xiàn)品牌的技術(shù)硬功底和服務(wù)軟實力

三、 客戶需求是我們發(fā)展的原動力

1. 速度

2. 態(tài)度

3. 親和度

4. 滿意度

四、What—何為CS（“顧客滿意”）服務(wù)理念？

1. CS服務(wù)理念解析

1）從客戶服務(wù)到客戶感動

2）CS服務(wù)金字塔

2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的

3. 以顧客為中心的服務(wù)文化

1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考

2）高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新思維

3）客戶需求是我們發(fā)展的原動力

4）客戶如何才滿意——服務(wù)對象的共性與個性

第二講：在線視頻工作人員的儀容顏值塑造

一、講服務(wù)就是講心理學(xué)

1. 首因效應(yīng)——瞬間把握上鏡印象！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2. 近因效應(yīng)——尊重客戶服務(wù)歷史

3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就

二、職場服飾款式與色彩搭配

1. 職業(yè)美感度

2. 場景美建設(shè)

3. 職業(yè)匹配度

三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方

2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享

四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

1）before & after 妝前妝后對比

2）基礎(chǔ)護膚步驟與常識

2. 直播鏡頭前的形象美化工程

討論：哪些坑不能跳？——找茬時間

第三講：在線視頻工作人員的儀態(tài)顏值塑造

一、微笑—最美的天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

二、目光接觸的神奇力量

1. 目光接觸鏡頭感

2. 鏡頭前目光注視角度與注視時間

三、 端莊高雅的坐姿

演練：自然親和坐姿練習(xí)

四、鏡頭前的手勢禮儀

1. 常用手勢規(guī)范

1）標(biāo)準(zhǔn)手勢

2）手勢頻率與幅度

第四講：在線視頻客服的溝通禮儀

一、 在線視頻服務(wù)5大職責(zé)

1）語言上無障礙溝通

2）專業(yè)上了如指掌

3）知識上豐富儲備

4）記錄上高效細致

5）態(tài)度上富于責(zé)任

二、 在線服務(wù)注意事項

1）開場白

2）稱呼與回應(yīng)

3）有始有終的溫馨結(jié)束語

4）網(wǎng)絡(luò)用語的按需使用

三、聲音形象練習(xí)

1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話

2）語速適中、語調(diào)呈升調(diào)

3）聲音與表情、姿勢的關(guān)系

第五講：在線客戶服務(wù)人員的情緒管理

一、 你的煩惱與壓力

二、 陽光心態(tài)哪里來

三、 做自己的情緒舵手

四、 用平常心面對顧客

五、 感恩一切人事物

六、 學(xué)會保持永遠樂觀！

課程收尾

1. 思維導(dǎo)圖回顧課程

2.  分享與結(jié)語