物業(yè)人員“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”培訓(xùn)方案

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）        

【課程對(duì)象】物業(yè)人員     

【課程老師】田甜老師  

【課程內(nèi)容】

一、建立職業(yè)化心態(tài)

1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔

n 你在為誰(shuí)工作？

n 贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

n 追求卓越的工作品質(zhì)

2、建立服務(wù)意識(shí)

n 什么是客戶服務(wù)

n 為什么要有服務(wù)意識(shí)

n 顧客是怎樣失去的

n 顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、物業(yè)人員“形象”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、物業(yè)人員形象四原則

3、物業(yè)人員著裝六不準(zhǔn)

4、著裝的場(chǎng)合及要素

5、女性物業(yè)人員的形象要求

6、男性物業(yè)人員的形象要求

三、物業(yè)人員“行為舉止”禮儀

1、男性的標(biāo)準(zhǔn)站姿和坐姿

2、女性的標(biāo)準(zhǔn)站姿和坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的走姿

4、優(yōu)雅的取物姿態(tài)

5、男女標(biāo)準(zhǔn)的手位指示

6、握手5秒意味著經(jīng)濟(jì)效益

7、你的眼睛會(huì)說(shuō)話

8、微笑的魅力

9、表情及動(dòng)作的禁忌

四、物業(yè)人員“語(yǔ)言”禮儀

1、文明語(yǔ)言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽(tīng)電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

7、追求卓越的服務(wù)

8、常用服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)

五、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律

1、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

n 老虎型              

n 孔雀型

n 考拉型            

n 貓頭鷹型

n 變色龍型

2、尊重顧客的技巧

3、有效溝通的提問(wèn)技巧

4、有效溝通的傾聽(tīng)技巧

n 傾聽(tīng)的好處

n 傾聽(tīng)的障礙

n 傾聽(tīng)的五個(gè)層次

5、準(zhǔn)確的表達(dá)

n 堅(jiān)持正面的表達(dá)

n 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言

n 基于顧客利益的表達(dá)

n 坦陳自己的感受

n 怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”

n 用“你可以……”代替“不”

6、用業(yè)主喜歡的方式去說(shuō)