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電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)

主講老師: 鄭文茵 鄭文茵

主講師資:鄭文茵

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 職業(yè)技能是個(gè)人在特定職業(yè)或工作領(lǐng)域內(nèi)所掌握的專業(yè)知識、技能和能力的總稱。這些技能包括理論知識、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、操作技巧、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作等,是從事職業(yè)活動(dòng)所必需的基本素質(zhì)。擁有扎實(shí)的職業(yè)技能不僅有助于個(gè)人在職場上取得成功,還能提高工作效率,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。因此,不斷提升和更新職業(yè)技能是職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-17 11:55


 

課程背景

中國電信的裝維工程師崗位,是一個(gè)非??简?yàn)員工素質(zhì)的綜合性基層崗位。作為裝維工程師,需要掌握多種工作技能,作為復(fù)合型人才使用。裝維工程師需要了解電信的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、掌握電信寬帶網(wǎng)絡(luò)的技術(shù),同時(shí)需要具備專業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)溝通技巧,還需要具備協(xié)助營銷電信產(chǎn)品的能力。

本課程以裝維工程師能力模型為主線,采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式,課程實(shí)操性強(qiáng),通過對溝通的認(rèn)知增強(qiáng),強(qiáng)化員工在工作中的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范和溝通技巧, 提高裝維工程師的綜合素質(zhì),為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍。

課程收益

1. 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識,規(guī)范培訓(xùn)禮儀,呼喚感恩心態(tài);

2. 幫助裝維工程師了解造成溝通障礙的主要原因,學(xué)會(huì)識別溝通的障礙;

3. 幫助裝維工程師在服務(wù)過程中隨時(shí)關(guān)注溝通過程,改善溝通習(xí)慣,掌握有效的溝通效果和方法,獲得完美的溝通效果;

4. 了解性格溝通類型及人際關(guān)系的基本遠(yuǎn)離,掌握溝通藝術(shù)。

 

課程時(shí)間:2;6小時(shí)/天

課程對象企業(yè)員工

課程風(fēng)格幽默風(fēng)趣,深入淺出,與時(shí)俱進(jìn)

課程方式游戲?qū)?,案例分享,角色扮演,小組討論,視頻教學(xué),場景演練 

參訓(xùn)人數(shù):24-48人

課程工具:

工具一:“八個(gè)一”服務(wù)規(guī)范

工具二:裝維服務(wù)“四禁忌”

工具三:裝維服務(wù)“三有三要”

工具四:人類性格色彩分析

 

課程大綱

課程簡述:電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則:兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展,確保從學(xué)到習(xí)

開場游戲心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè):組名,組長,組徽,組訓(xùn)

一、裝維工程師上門服務(wù)規(guī)范與禮儀

1.打好你的形象牌——裝維工程師服務(wù)形象與禮儀

儀容服飾

行為舉止

用語禮儀

2.電信“八個(gè)一”服務(wù)規(guī)范

3.裝維工程師上門服務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)具體要求

4.裝維服務(wù)“四禁忌”

5.裝維上門服務(wù)“五注意”

6.裝維上門服務(wù)“三有三要”

二、裝維工程師溝通的觸點(diǎn)規(guī)范及相關(guān)要求

1.裝移機(jī)施工環(huán)節(jié)觸點(diǎn)規(guī)范

2.故障處理觸點(diǎn)規(guī)范

三、如何與客戶進(jìn)行有效的溝通

1.服務(wù)意識提升

2.非語言與語言溝通的關(guān)系

3.非語言的類型及主要功能

1) 形體語言

2) 外表特征

3) 聲音

4) 空間

5) 觸摸

6) 時(shí)間

4.5種最具影響的建立融洽關(guān)系

1) 微笑

2) 觸摸

3) 肯定的點(diǎn)頭

4) 即時(shí)行為

5) 目光注視

5.空間溝通

6.人類性格色彩分析

7.裝維疑難問題統(tǒng)一服務(wù)口徑

四、服務(wù)溝通演練

 

 


 
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