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服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓

主講老師: 鄭文茵 鄭文茵

主講師資:鄭文茵

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人與人之間交流思想、分享信息和情感互動的過程。有效的溝通涉及傾聽、表達和理解,它不僅能夠傳遞信息和意圖,還能促進合作、建立關(guān)系并解決沖突。良好的溝通技能對于個人職業(yè)發(fā)展、團隊協(xié)作以及組織效能至關(guān)重要。通過清晰、準確和尊重他人的溝通方式,我們能夠更好地理解他人,增進信任,共同實現(xiàn)目標。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-17 11:56


課程背景

今天,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達到白熱化的程度,“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力,很多企業(yè)幾乎天天在強調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量,但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識:如何提高全員服務(wù)意識?如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)?如何在服務(wù)中“防止失誤”?隨著公司各項業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作,客戶中心也承接了大部分的業(yè)務(wù)工作。本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā),讓電話服務(wù)者通過培訓的手段提升服務(wù)意識,學習客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。

課程收益

1. 學習服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范

2. 掌握高效圓融的溝通技巧,掌握內(nèi)部溝通技巧

3. 學習客戶維系的能力,全面提升服務(wù)人員素質(zhì)

課程時間:26小時/天

課程對象服務(wù)人員

課程風格幽默風趣,深入淺出,與時俱進

課程方式課堂練習,案例分享,角色扮演,小組討論,視頻教學,場景演練 

參訓人數(shù):24-48人

課程工具:

工具一:服務(wù)意識百寶箱

工具二:客戶溝通黃金法則

工具三:性格色彩

 

 

課程大綱

課程簡述:服務(wù)規(guī)范與溝通技巧

培訓規(guī)則:天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展,確保從學習到理解

開場游戲心有靈犀

團隊建設(shè):組名,組長,組徽,組訓

 

一、服務(wù)意識

1、服務(wù)者角色定位

1)我是誰

2)我來自哪里

3)我要怎么做

2、服務(wù)是什么?

1)服務(wù)的內(nèi)涵與外延

2)服務(wù)的本質(zhì)

3、服務(wù)意識的重要性

1)客戶需要什么樣的服務(wù)

2)我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對等

4、服務(wù)意識是什么?

1)服務(wù)意識百寶箱

2)電話服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

3)電話服務(wù)中的情緒節(jié)點

演練一:客服中心服務(wù)案例

二、電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、專業(yè)接聽電話禮儀

(1)及時接聽

(2)應(yīng)對謙和

(3)主次分別

(4)一視同仁

2、接聽規(guī)范

 1)接聽前的心理建設(shè)

 2)接聽前的準備

 3)接聽過程的回應(yīng)

 4)接聽過程中的傾聽

 5)接聽過程中的提問

 6)接聽過程中的總結(jié)

3、電話禮儀禁忌

1)心態(tài)禁忌

2)語氣禁忌

3)用詞禁忌

4)電話服務(wù)用語禁忌

4、電話服務(wù)的語言之美

1)清晰明朗的聲音

2)簡潔明了的語言

3)快樂真誠的態(tài)度

5、電話服務(wù)程序規(guī)范

  1)登錄系統(tǒng),等待來電

  2)電話接入,確定用戶

  3)記錄問題,搜尋答案

  4)找到答案,解答問題

  5)咨詢結(jié)束,整理記錄

  6)未盡咨詢,轉(zhuǎn)交處理

演練二:電話服務(wù)流程

三、高效溝通技巧

   對客溝通模塊

1、同理心拉近客戶距離

  1)什么是同理心

  2)表達同理心的方法

  3)同理心話術(shù)

2、贊美是溝通的潤滑劑

  1)贊美的方法

  2)電話中表達你的贊美之情

  3)客戶溝通黃金法則

演練三:服務(wù)過程中的溝通技巧

3、 了解客戶分型

  1)紅色性格

  2)綠色性格

  3)黃色性格

  4)藍色性格

4、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

1) 聽事實與聽情感

2) 同訴求與聽言下之意

5、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

1) 結(jié)構(gòu)化的提問方法——把我溝通的方向

2) 通過提問引導結(jié)論——掌握溝通的主動權(quán)

6、你說的客戶能接受嗎?——專業(yè)話術(shù)

1) 先處理感情

2) 再處理事情

 


 
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