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數(shù)字化客服系列 智能客服系統(tǒng)搭建 ——客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng) 全渠道接入 AI智能加持

主講老師: 王鴻華 王鴻華

主講師資:王鴻華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 營(yíng)銷,是連接企業(yè)與市場(chǎng)的橋梁,通過(guò)創(chuàng)意策略、精準(zhǔn)定位和有效溝通,將產(chǎn)品或服務(wù)推廣給目標(biāo)消費(fèi)者。它不僅是推銷產(chǎn)品,更是傳遞價(jià)值、建立品牌與消費(fèi)者之間的情感連接。在數(shù)字化時(shí)代,營(yíng)銷手段日益多樣化,包括社交媒體推廣、內(nèi)容營(yíng)銷、大數(shù)據(jù)分析等,以更精準(zhǔn)地滿足消費(fèi)者需求。營(yíng)銷的本質(zhì)在于理解市場(chǎng)、洞察消費(fèi)者心理,通過(guò)創(chuàng)意和策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的共贏。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-15 16:15


場(chǎng)景問(wèn)題

伴隨互聯(lián)網(wǎng)多渠道的廣泛分布,客戶工作較傳統(tǒng)人工呼叫坐席客服的基礎(chǔ)上多了更多的客戶服務(wù)的渠道,由于客戶個(gè)性化、場(chǎng)景化的問(wèn)題日益增多,對(duì)客服工作提出了更高的要求。AI的出現(xiàn)可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)賦能客服提效降本,但在現(xiàn)實(shí)工作中仍存在以下問(wèn)題:

傳統(tǒng)人工呼叫坐席客服效率低下,想布局智能客服系統(tǒng),不知道從哪里開(kāi)始

了解智能客服系統(tǒng)的內(nèi)容,但不知道需要哪些技術(shù)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的支撐

對(duì)智能客服體系的運(yùn)營(yíng),缺少底層邏輯的認(rèn)知,人工客服映射思維很難應(yīng)用與智能客服

解決方案

方案解讀:

智能客服系統(tǒng),是一個(gè)“新業(yè)務(wù)+新技術(shù)+新運(yùn)營(yíng)”的集合

多渠道集成化、AI加持、CRM的客戶運(yùn)營(yíng)構(gòu)成了智能客服系統(tǒng)三大核心板塊

智能客服系統(tǒng)是一個(gè)漫長(zhǎng)的進(jìn)化過(guò)程,需要新組織、新文化的嫁接

參與人員

本課程適宜于:客服人員、產(chǎn)品研發(fā)等

學(xué)員任務(wù)

1. 1小時(shí)】任務(wù)一:了解客服工作的主旨和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

2. 2.5小時(shí)】任務(wù)二:了解整個(gè)智能客服系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)成

3. 2.5小時(shí)】任務(wù)三:借助智能客服系統(tǒng)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

任務(wù)一:客服體系的發(fā)展(1小時(shí))

【任務(wù)解析】通過(guò)了解數(shù)字化時(shí)代的變化、提出客服工作數(shù)字化智能化的必然性。了解當(dāng)前客服工作中的變化要點(diǎn),洞悉客服工作的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

一.客戶服務(wù)——實(shí)現(xiàn)更好的客戶忠誠(chéng)和口碑分享

1.客服,是運(yùn)營(yíng)客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)更好的客戶忠誠(chéng)和口碑分享

2.客戶體驗(yàn)(CX)運(yùn)營(yíng),是貫穿客戶生命周期的運(yùn)營(yíng)

3.客服的兩大價(jià)值:面向客戶和面向業(yè)務(wù)

【解析】

1.COPC和4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證解讀

二、數(shù)字時(shí)代,四大要素之變,開(kāi)啟智能客服新時(shí)代

1.要素一:客戶之變,多渠道、個(gè)性化、場(chǎng)景化需求要求客服集成化、敏捷化

2.要素二:產(chǎn)業(yè)之變,業(yè)務(wù)深度滲透,客服+業(yè)務(wù)彼此滲透,強(qiáng)化CRM成為必然

3.要素三:技術(shù)之變,借助AI技術(shù),人力成本大幅下降,提效降本成為核心命題

4.要素四:組織之變,“業(yè)務(wù)+技術(shù)+運(yùn)營(yíng)”,跨部門跨學(xué)科實(shí)現(xiàn)新型客服系統(tǒng)落地

【案例】

1. 中移在線借助CRM系統(tǒng)和智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

2. 京東全渠道客服體系解析

三、客服工作的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

1.客服工作從傳統(tǒng)呼叫中心到圍繞客戶體驗(yàn)展開(kāi)的全方位立體化服務(wù)

2.AI技術(shù)賦能實(shí)際客服需求,完成客服工作的效率提升

3.與業(yè)務(wù)深度融合,圍繞客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)協(xié)同性發(fā)展

 

 

任務(wù)二:智能客服系統(tǒng)(2.5小時(shí))

【任務(wù)解析】客服系統(tǒng)的發(fā)展從呼叫中心開(kāi)始,到今天的多渠道集成化接入、坐席輔助、工單、質(zhì)檢等的智能化,以及基于AI語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的機(jī)器人客服、數(shù)字人等都一起構(gòu)成了當(dāng)下的智能客服系統(tǒng)。

一、智能客服搭建的指導(dǎo)思想

1.全渠道,打通前臺(tái)所有渠道,實(shí)現(xiàn)全渠道集成化接入

2.全鏈條,從渠道-客服-CRM全鏈條,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指導(dǎo)客服工作

3.數(shù)據(jù)化,SCRM(來(lái)源、標(biāo)簽、畫像、交易),實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、場(chǎng)景化服務(wù)

4.集成化,人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)

5.智能化,NLU+培訓(xùn)機(jī)器人+數(shù)字人,實(shí)現(xiàn)客服的智能化、智慧化

二、智能客服系統(tǒng)階段性技術(shù)配置

1.初期標(biāo)配:在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心

2.普及配置:文本機(jī)器人與語(yǔ)音機(jī)器人

3.專業(yè)配置:智能質(zhì)檢與坐席輔助

4.創(chuàng)新配置:培訓(xùn)機(jī)器人與數(shù)字人

【解析】

2022年智能客服產(chǎn)品熱力圖

三、智能客服體系搭建

1.多渠道客服構(gòu)建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...

2.全渠道智能工單:計(jì)劃工單、批量建單與自定義SLA

3.SCRM系統(tǒng),搭建客戶標(biāo)簽畫像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會(huì)話消息等

4.坐席輔助,輔助人工呼叫和坐席客服,實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)

5.智能質(zhì)檢,借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)人工客服的智能質(zhì)檢

6.機(jī)器人客服,人機(jī)交互技術(shù),大幅度提升服務(wù)效率,降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

【案例】

1. 解析阿里云客服系統(tǒng)

2. 企業(yè)微信SCRM系統(tǒng),打通全渠道客服實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶服務(wù)

3. COPC開(kāi)發(fā)Reveal CX,實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢

 

 

任務(wù)三:客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(2.5小時(shí))

【任務(wù)解析】智能客服系統(tǒng)不能僅僅依靠搭載一套數(shù)字化系統(tǒng)就能夠解決所有客戶服務(wù)的問(wèn)題,往往客戶的場(chǎng)景型問(wèn)題、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、客服人員溝通技巧及科學(xué)管理為客服工作注入了內(nèi)容。鑒于人工客服和機(jī)器人客服的不同特點(diǎn),對(duì)于客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)也不一樣。

一.人工客服的運(yùn)營(yíng)管理=流程設(shè)計(jì)+知識(shí)庫(kù)+客服團(tuán)隊(duì)配置+績(jī)效管理

1.人工客服的運(yùn)營(yíng)流程:全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)

2.場(chǎng)景(FAQ)知識(shí)庫(kù)建設(shè):借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術(shù)支撐

1)知識(shí)庫(kù)的建設(shè):架構(gòu)形式、權(quán)限控制、優(yōu)化使用

2)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的誤區(qū)和注意事項(xiàng)

3.智能質(zhì)檢:關(guān)鍵詞與NLP自然語(yǔ)言處理

4.人才梯隊(duì)建設(shè)

1)團(tuán)隊(duì)崗位:在線客服、質(zhì)檢和安全

2)決定客服數(shù)量多少的因素分析

3)明確客服在業(yè)務(wù)流程中的角色

4)確定客服崗位

5)客服工作的品控與績(jī)效管理

二、客服機(jī)器人=流程設(shè)計(jì)+算法設(shè)計(jì)+場(chǎng)景問(wèn)題+知識(shí)庫(kù)+人工智能訓(xùn)練師

1.客服機(jī)器人流程:全渠道-機(jī)器人客服-(人工)-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)

2.客服機(jī)器人核心要素搭建:

1)算法設(shè)計(jì):流程結(jié)構(gòu)樹設(shè)計(jì)與行業(yè)語(yǔ)料場(chǎng)景性解決方案

2)場(chǎng)景問(wèn)題搜集:用于機(jī)器人識(shí)別問(wèn)題

3)知識(shí)庫(kù):用于機(jī)器人搜索出答案

3.機(jī)器人客服的考核指標(biāo)

4.搭建客服機(jī)器人的三大核心組織

1)業(yè)務(wù)部門:客服主管、全渠道客服人員,負(fù)責(zé)場(chǎng)景問(wèn)題的搜集整理和知識(shí)庫(kù)建設(shè)

2)產(chǎn)品部門:開(kāi)發(fā)流程結(jié)構(gòu)樹、算法規(guī)則

3)運(yùn)營(yíng)部分:人工智能訓(xùn)練師,負(fù)責(zé)場(chǎng)景捕獲、問(wèn)答撰寫錄入的質(zhì)檢工作

5.智能客服機(jī)器人的落地方案解析:云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才

1)成立新組織、構(gòu)建新型創(chuàng)新型文化

2)進(jìn)行跨學(xué)科、跨部門的自我成長(zhǎng)性學(xué)習(xí)

3)搭載整體集成化智能客服系統(tǒng)

4)強(qiáng)化人工智能訓(xùn)練師的培訓(xùn)

【案例】

1.百度智能客服體系的架設(shè)

三、客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)和客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)

1.客戶運(yùn)營(yíng)的核心指導(dǎo)思想:基于客戶生命周期的Arpu值運(yùn)營(yíng)

2.客戶運(yùn)營(yíng)的主要策略:精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、游戲化運(yùn)營(yíng)、MCN化運(yùn)營(yíng)和通證化運(yùn)營(yíng)

3.做好客戶的主動(dòng)運(yùn)營(yíng),逐漸降低客戶的被動(dòng)性服務(wù)

4.借助新媒體、私域運(yùn)營(yíng),提升整體客戶體驗(yàn)

【案例】

1. 中移在線開(kāi)啟基于用戶Arpu值的客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)

2. 北京電信客服部整合外部資源,服務(wù)客戶,實(shí)現(xiàn)客戶的高忠誠(chéng)度

 


 
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數(shù)字化營(yíng)銷系列  直播帶貨  ——媒體即渠道,直播即銷售 數(shù)字技術(shù)系列  云計(jì)算  ——新技術(shù)、新創(chuàng)造、新應(yīng)用 數(shù)字化前沿技術(shù)系列  元宇宙  ——新技術(shù)、新創(chuàng)造、新應(yīng)用 產(chǎn)業(yè)數(shù)字化  智慧物流  ——政策引領(lǐng) 科技創(chuàng)新 技術(shù)賦能 數(shù)字化營(yíng)銷系列  新零售、數(shù)字門店&數(shù)字導(dǎo)購(gòu)  ——門店經(jīng)營(yíng)提效,全域引流拓客 市場(chǎng)營(yíng)銷系列  營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)  ——商業(yè)模式、業(yè)務(wù)鏈閉環(huán)、客戶管理 數(shù)字化營(yíng)銷系列  新媒體運(yùn)營(yíng)(公眾號(hào)圖文篇)  ——內(nèi)容+活動(dòng)+用戶,打好運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ) 數(shù)字化營(yíng)銷系列  短視頻策劃、拍攝剪輯與運(yùn)營(yíng)  ——鍛造IP價(jià)值,內(nèi)容影響用戶
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