數(shù)字化客服系列 智能客服系統(tǒng)搭建 ——客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng) 全渠道接入 AI智能加持

1.客服，是運(yùn)營(yíng)客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更好的客戶忠誠(chéng)和口碑分享

2.客戶體驗(yàn)（CX）運(yùn)營(yíng)，是貫穿客戶生命周期的運(yùn)營(yíng)

3.客服的兩大價(jià)值：面向客戶和面向業(yè)務(wù)

【解析】

1.COPC和4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證解讀

二、數(shù)字時(shí)代，四大要素之變，開(kāi)啟智能客服新時(shí)代

1.要素一：客戶之變，多渠道、個(gè)性化、場(chǎng)景化需求要求客服集成化、敏捷化

2.要素二：產(chǎn)業(yè)之變，業(yè)務(wù)深度滲透，客服+業(yè)務(wù)彼此滲透，強(qiáng)化CRM成為必然

3.要素三：技術(shù)之變，借助AI技術(shù)，人力成本大幅下降，提效降本成為核心命題

4.要素四：組織之變，“業(yè)務(wù)+技術(shù)+運(yùn)營(yíng)”，跨部門跨學(xué)科實(shí)現(xiàn)新型客服系統(tǒng)落地

【案例】

1. 中移在線借助CRM系統(tǒng)和智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

2. 京東全渠道客服體系解析

三、客服工作的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

1.客服工作從傳統(tǒng)呼叫中心到圍繞客戶體驗(yàn)展開(kāi)的全方位立體化服務(wù)

2.AI技術(shù)賦能實(shí)際客服需求，完成客服工作的效率提升

3.與業(yè)務(wù)深度融合，圍繞客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)協(xié)同性發(fā)展

1.全渠道，打通前臺(tái)所有渠道，實(shí)現(xiàn)全渠道集成化接入

2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指導(dǎo)客服工作

3.數(shù)據(jù)化，SCRM（來(lái)源、標(biāo)簽、畫像、交易），實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、場(chǎng)景化服務(wù)

4.集成化，人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)

5.智能化，NLU+培訓(xùn)機(jī)器人+數(shù)字人，實(shí)現(xiàn)客服的智能化、智慧化

二、智能客服系統(tǒng)階段性技術(shù)配置

1.初期標(biāo)配：在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心

2.普及配置：文本機(jī)器人與語(yǔ)音機(jī)器人

3.專業(yè)配置：智能質(zhì)檢與坐席輔助

4.創(chuàng)新配置：培訓(xùn)機(jī)器人與數(shù)字人

【解析】

2022年智能客服產(chǎn)品熱力圖

三、智能客服體系搭建

1.多渠道客服構(gòu)建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...

2.全渠道智能工單：計(jì)劃工單、批量建單與自定義SLA

3.SCRM系統(tǒng)，搭建客戶標(biāo)簽畫像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會(huì)話消息等

4.坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)

5.智能質(zhì)檢，借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)人工客服的智能質(zhì)檢

6.機(jī)器人客服，人機(jī)交互技術(shù)，大幅度提升服務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

【案例】

1. 解析阿里云客服系統(tǒng)

2. 企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，打通全渠道客服實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶服務(wù)

3. COPC開(kāi)發(fā)Reveal CX，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢

1.人工客服的運(yùn)營(yíng)流程：全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)

2.場(chǎng)景（FAQ）知識(shí)庫(kù)建設(shè)：借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術(shù)支撐

（1）知識(shí)庫(kù)的建設(shè)：架構(gòu)形式、權(quán)限控制、優(yōu)化使用

（2）知識(shí)庫(kù)建設(shè)的誤區(qū)和注意事項(xiàng)

3.智能質(zhì)檢：關(guān)鍵詞與NLP自然語(yǔ)言處理

4.人才梯隊(duì)建設(shè)

（1）團(tuán)隊(duì)崗位：在線客服、質(zhì)檢和安全

（2）決定客服數(shù)量多少的因素分析

（3）明確客服在業(yè)務(wù)流程中的角色

（4）確定客服崗位

（5）客服工作的品控與績(jī)效管理

二、客服機(jī)器人=流程設(shè)計(jì)+算法設(shè)計(jì)+場(chǎng)景問(wèn)題+知識(shí)庫(kù)+人工智能訓(xùn)練師

1.客服機(jī)器人流程：全渠道-機(jī)器人客服-（人工）-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)

2.客服機(jī)器人核心要素搭建：

（1）算法設(shè)計(jì)：流程結(jié)構(gòu)樹設(shè)計(jì)與行業(yè)語(yǔ)料場(chǎng)景性解決方案

（2）場(chǎng)景問(wèn)題搜集：用于機(jī)器人識(shí)別問(wèn)題

（3）知識(shí)庫(kù)：用于機(jī)器人搜索出答案

3.機(jī)器人客服的考核指標(biāo)

4.搭建客服機(jī)器人的三大核心組織

（1）業(yè)務(wù)部門：客服主管、全渠道客服人員，負(fù)責(zé)場(chǎng)景問(wèn)題的搜集整理和知識(shí)庫(kù)建設(shè)

（2）產(chǎn)品部門：開(kāi)發(fā)流程結(jié)構(gòu)樹、算法規(guī)則

（3）運(yùn)營(yíng)部分：人工智能訓(xùn)練師，負(fù)責(zé)場(chǎng)景捕獲、問(wèn)答撰寫錄入的質(zhì)檢工作

5.智能客服機(jī)器人的落地方案解析：云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才

（1）成立新組織、構(gòu)建新型創(chuàng)新型文化

（2）進(jìn)行跨學(xué)科、跨部門的自我成長(zhǎng)性學(xué)習(xí)

（3）搭載整體集成化智能客服系統(tǒng)

（4）強(qiáng)化人工智能訓(xùn)練師的培訓(xùn)

【案例】

1.百度智能客服體系的架設(shè)

三、客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)和客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)

1.客戶運(yùn)營(yíng)的核心指導(dǎo)思想：基于客戶生命周期的Arpu值運(yùn)營(yíng)

2.客戶運(yùn)營(yíng)的主要策略：精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、游戲化運(yùn)營(yíng)、MCN化運(yùn)營(yíng)和通證化運(yùn)營(yíng)

3.做好客戶的主動(dòng)運(yùn)營(yíng)，逐漸降低客戶的被動(dòng)性服務(wù)

4.借助新媒體、私域運(yùn)營(yíng)，提升整體客戶體驗(yàn)

【案例】

1. 中移在線開(kāi)啟基于用戶Arpu值的客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)

2. 北京電信客服部整合外部資源，服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的高忠誠(chéng)度