數(shù)字化客服系列 智能客服系統(tǒng)搭建 ——客戶體驗運營 全渠道接入 AI智能加持

1.客服，是運營客戶體驗，實現(xiàn)更好的客戶忠誠和口碑分享

2.客戶體驗（CX）運營，是貫穿客戶生命周期的運營

3.客服的兩大價值：面向客戶和面向業(yè)務

【解析】

1.COPC和4PS國際標準認證解讀

二、數(shù)字時代，四大要素之變，開啟智能客服新時代

1.要素一：客戶之變，多渠道、個性化、場景化需求要求客服集成化、敏捷化

2.要素二：產(chǎn)業(yè)之變，業(yè)務深度滲透，客服+業(yè)務彼此滲透，強化CRM成為必然

3.要素三：技術之變，借助AI技術，人力成本大幅下降，提效降本成為核心命題

4.要素四：組織之變，“業(yè)務+技術+運營”，跨部門跨學科實現(xiàn)新型客服系統(tǒng)落地

【案例】

1. 中移在線借助CRM系統(tǒng)和智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)精準營銷

2. 京東全渠道客服體系解析

三、客服工作的業(yè)務發(fā)展趨勢

1.客服工作從傳統(tǒng)呼叫中心到圍繞客戶體驗展開的全方位立體化服務

2.AI技術賦能實際客服需求，完成客服工作的效率提升

3.與業(yè)務深度融合，圍繞客戶體驗和客戶價值，實現(xiàn)協(xié)同性發(fā)展

1.全渠道，打通前臺所有渠道，實現(xiàn)全渠道集成化接入

2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，業(yè)務數(shù)據(jù)指導客服工作

3.數(shù)據(jù)化，SCRM（來源、標簽、畫像、交易），實現(xiàn)個性化、場景化服務

4.集成化，人工坐席+機器人客服+工單+SRCM+質檢+培訓

5.智能化，NLU+培訓機器人+數(shù)字人，實現(xiàn)客服的智能化、智慧化

二、智能客服系統(tǒng)階段性技術配置

1.初期標配：在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心

2.普及配置：文本機器人與語音機器人

3.專業(yè)配置：智能質檢與坐席輔助

4.創(chuàng)新配置：培訓機器人與數(shù)字人

【解析】

2022年智能客服產(chǎn)品熱力圖

三、智能客服體系搭建

1.多渠道客服構建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...

2.全渠道智能工單：計劃工單、批量建單與自定義SLA

3.SCRM系統(tǒng)，搭建客戶標簽畫像、業(yè)務訂單、歷史會話消息等

4.坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實現(xiàn)高效服務

5.智能質檢，借助AI技術實現(xiàn)人工客服的智能質檢

6.機器人客服，人機交互技術，大幅度提升服務效率，降低企業(yè)運營成本

【案例】

1. 解析阿里云客服系統(tǒng)

2. 企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，打通全渠道客服實現(xiàn)精細化客戶服務

3. COPC開發(fā)Reveal CX，實現(xiàn)智能質檢

1.人工客服的運營流程：全渠道-云客服-智能質檢-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務

2.場景（FAQ）知識庫建設：借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術支撐

（1）知識庫的建設：架構形式、權限控制、優(yōu)化使用

（2）知識庫建設的誤區(qū)和注意事項

3.智能質檢：關鍵詞與NLP自然語言處理

4.人才梯隊建設

（1）團隊崗位：在線客服、質檢和安全

（2）決定客服數(shù)量多少的因素分析

（3）明確客服在業(yè)務流程中的角色

（4）確定客服崗位

（5）客服工作的品控與績效管理

二、客服機器人=流程設計+算法設計+場景問題+知識庫+人工智能訓練師

1.客服機器人流程：全渠道-機器人客服-（人工）-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務

2.客服機器人核心要素搭建：

（1）算法設計：流程結構樹設計與行業(yè)語料場景性解決方案

（2）場景問題搜集：用于機器人識別問題

（3）知識庫：用于機器人搜索出答案

3.機器人客服的考核指標

4.搭建客服機器人的三大核心組織

（1）業(yè)務部門：客服主管、全渠道客服人員，負責場景問題的搜集整理和知識庫建設

（2）產(chǎn)品部門：開發(fā)流程結構樹、算法規(guī)則

（3）運營部分：人工智能訓練師，負責場景捕獲、問答撰寫錄入的質檢工作

5.智能客服機器人的落地方案解析：云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才

（1）成立新組織、構建新型創(chuàng)新型文化

（2）進行跨學科、跨部門的自我成長性學習

（3）搭載整體集成化智能客服系統(tǒng)

（4）強化人工智能訓練師的培訓

【案例】

1.百度智能客服體系的架設

三、客戶體驗運營和客戶價值運營

1.客戶運營的核心指導思想：基于客戶生命周期的Arpu值運營

2.客戶運營的主要策略：精細化運營、游戲化運營、MCN化運營和通證化運營

3.做好客戶的主動運營，逐漸降低客戶的被動性服務

4.借助新媒體、私域運營，提升整體客戶體驗

【案例】

1. 中移在線開啟基于用戶Arpu值的客戶運營服務

2. 北京電信客服部整合外部資源，服務客戶，實現(xiàn)客戶的高忠誠度