主講老師: | 王鴻華 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 營銷,是連接企業(yè)與市場的橋梁,通過創(chuàng)意策略、精準(zhǔn)定位和有效溝通,將產(chǎn)品或服務(wù)推廣給目標(biāo)消費(fèi)者。它不僅是推銷產(chǎn)品,更是傳遞價(jià)值、建立品牌與消費(fèi)者之間的情感連接。在數(shù)字化時(shí)代,營銷手段日益多樣化,包括社交媒體推廣、內(nèi)容營銷、大數(shù)據(jù)分析等,以更精準(zhǔn)地滿足消費(fèi)者需求。營銷的本質(zhì)在于理解市場、洞察消費(fèi)者心理,通過創(chuàng)意和策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的共贏。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-15 16:00 |
【課題背景】
基于業(yè)務(wù)運(yùn)營的數(shù)智化工具的出現(xiàn),可以通過“連接+數(shù)據(jù)+算法”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營的高效和準(zhǔn)確。在實(shí)際客服服務(wù)過程中,無論是基于客戶的基礎(chǔ)服務(wù)、還是精準(zhǔn)化營銷都可以借助數(shù)智化工具實(shí)現(xiàn)整體效率和客戶體驗(yàn)的提升。所以在客戶服務(wù)時(shí),我們有必要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的數(shù)字化工具進(jìn)行深度的研究和分析,并把工具應(yīng)用到管理工作中。本次課程將圍繞客戶服務(wù)中心的核心工作,從數(shù)智化工具入手,幫助學(xué)員了解客戶服務(wù)中心涉及到的數(shù)智化工具及工具的應(yīng)用。
【參與人員】
本課程適宜于:客戶服務(wù)中心成員
【培訓(xùn)時(shí)長】1天
【學(xué)員收獲】
1. 了解客戶服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)場景所對(duì)應(yīng)的數(shù)智化工具
2. 掌握借助數(shù)智化工具展開的數(shù)智化運(yùn)營策略和技巧
【課程大綱】
一.客戶服務(wù)中心的核心工作場景及涉及到的主要數(shù)智化工具
1. 圍繞客戶滿意的全渠道客服工作
(1)初期標(biāo)配:在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心
(2)普及配置:文本機(jī)器人與語音機(jī)器人
(3)專業(yè)配置:智能質(zhì)檢與坐席輔助
(4)創(chuàng)新配置:培訓(xùn)機(jī)器人與數(shù)字人
2.基于客戶價(jià)值A(chǔ)RPU值運(yùn)營的客戶運(yùn)營
(1)SCRM:圍繞客戶畫像的社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)
(2)CDP:基于客戶行為數(shù)據(jù)構(gòu)建的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)
(3)ERP:圍繞產(chǎn)品-渠道協(xié)同的資源管理系統(tǒng)
(4)電商:線上+線下的交易系統(tǒng)
【案例】基于企業(yè)微信的智能客服系統(tǒng)和客戶運(yùn)營管理系統(tǒng)
二.基于用戶滿意的數(shù)智化智能客服管理方法
1.智能客服體系的搭建
(1)多渠道客服構(gòu)建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
(2)全渠道智能工單:計(jì)劃工單、批量建單與自定義SLA
(3)SCRM系統(tǒng),搭建客戶標(biāo)簽畫像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會(huì)話消息等
(4)坐席輔助,輔助人工呼叫和坐席客服,實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)
(5)智能質(zhì)檢,借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)人工客服的智能質(zhì)檢
(6)機(jī)器人客服,人機(jī)交互技術(shù),大幅度提升服務(wù)效率,降低企業(yè)運(yùn)營成本
【案例】企業(yè)微信SCRM系統(tǒng),打通全渠道客服實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶服務(wù)
2.人工客服的運(yùn)營管理=流程設(shè)計(jì)+知識(shí)庫+客服團(tuán)隊(duì)配置+績效管理
(1)人工客服的運(yùn)營流程:全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
(2)場景(FAQ)知識(shí)庫建設(shè):借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術(shù)支撐
l 知識(shí)庫的建設(shè):架構(gòu)形式、權(quán)限控制、優(yōu)化使用
l 知識(shí)庫建設(shè)的誤區(qū)和注意事項(xiàng)
(3)智能質(zhì)檢:關(guān)鍵詞與NLP自然語言處理
(4)人才梯隊(duì)建設(shè)
3.客服機(jī)器人=流程設(shè)計(jì)+算法設(shè)計(jì)+場景問題+知識(shí)庫+人工智能訓(xùn)練師
(1)客服機(jī)器人流程:全渠道-機(jī)器人客服-(人工)-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
(2)客服機(jī)器人核心要素搭建:
l 算法設(shè)計(jì):流程結(jié)構(gòu)樹設(shè)計(jì)與行業(yè)語料場景性解決方案
l 場景問題搜集:用于機(jī)器人識(shí)別問題
l 知識(shí)庫:用于機(jī)器人搜索出答案
(3)機(jī)器人客服的考核指標(biāo)
(4)搭建客服機(jī)器人的三大核心組織
(5)智能客服機(jī)器人的落地方案解析:云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才
【案例】百度智能客服體系的架設(shè)
三.基于用戶ARPU值運(yùn)營的數(shù)智化管理方法
1. 以“用戶思維”為中心,制定基于用戶ARPU值的精細(xì)化運(yùn)營策略
(1)以用戶為中心展開服務(wù)、營銷運(yùn)營工作
(2)洞察用戶場景,深度挖掘需求
(3)基于用戶需求,構(gòu)建復(fù)合型供給側(cè)
(4)利用數(shù)智化系統(tǒng),精細(xì)化服務(wù)用戶,提升用戶價(jià)值
2. 借助SCRM系統(tǒng),構(gòu)建全渠道、全周期、全域的動(dòng)態(tài)用戶數(shù)據(jù)
(1)搭建SCRM系統(tǒng),比如使用企業(yè)微信或自己開發(fā)的app或其他
(2)搭建CDP平臺(tái),實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的沉淀
(3)定義用戶數(shù)據(jù)的種類:會(huì)員等級(jí)、標(biāo)簽、RFM、區(qū)域分布、終端分布等
(4)搭建DMP,打通全渠道,完成與用戶的鏈接與內(nèi)容的分發(fā)
(5)設(shè)計(jì)動(dòng)作,實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的捕獲
【案例】某款SCRM和企業(yè)微信SCRM后臺(tái)數(shù)字化系統(tǒng)
3. 構(gòu)建全方位立體動(dòng)態(tài)用戶畫像標(biāo)簽體系
(1)數(shù)據(jù)分類:會(huì)員體系、標(biāo)簽體系、RFM體系
(2)用戶畫像數(shù)據(jù):六大維度的用戶數(shù)據(jù)獲取
(3)標(biāo)簽數(shù)據(jù):自動(dòng)標(biāo)簽與手動(dòng)標(biāo)簽
(4)會(huì)員數(shù)據(jù):會(huì)員等級(jí)、積分體系與權(quán)益體系
(5)RFM模型數(shù)據(jù)
4. 對(duì)存量數(shù)據(jù)展開用戶的精細(xì)化分類、分層、分群
(1)用戶價(jià)值分層-不同等級(jí)分類
(2)基于RFM的分層
(3)基于消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分類
(4)基于業(yè)務(wù)場景的分類
(5)基于標(biāo)簽畫像的自定義分群
(6)基于用戶動(dòng)態(tài)標(biāo)簽下的算法
(7)基于產(chǎn)品-用戶對(duì)照的分群
(8)基于渠道的分群
【案例】
l 廣發(fā)銀行的RFM模型分層精準(zhǔn)服務(wù)
l 幸福西餅,針對(duì)不同的城市群體,策劃不同的活動(dòng),實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營
5. 洞察相關(guān)群體的場景化需求,展開精準(zhǔn)的服務(wù)和營銷設(shè)計(jì)
(1)對(duì)相關(guān)分層、分類、分群的群體展開數(shù)據(jù)的洞察
【任務(wù)】針對(duì)5星級(jí)用戶的需求場景洞察
(2)以權(quán)益體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的價(jià)值提升路徑
l 會(huì)員等級(jí)與權(quán)益服務(wù)
l 打造用戶的極致體驗(yàn)
l 以權(quán)益服務(wù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)用戶價(jià)值升級(jí)
(3)基于相關(guān)群體的場景化需求,設(shè)計(jì)場景化服務(wù)內(nèi)容
l 產(chǎn)品類內(nèi)容:圍繞特定用戶群體場景挖掘
【案例】聯(lián)通看家的場景化思考
l 活動(dòng)類內(nèi)容:圍繞節(jié)假日展開的活動(dòng)策劃類
【案例】“517”電信日活動(dòng)、“38婦女節(jié)”活動(dòng)
l 會(huì)員類內(nèi)容:基于會(huì)員權(quán)益的服務(wù)內(nèi)容
【案例】悅客會(huì)VIP服務(wù)專享權(quán)益福利
l RFM內(nèi)容:根據(jù)RFM價(jià)值分層展開的內(nèi)容設(shè)計(jì)
【案例】汽車4S店的RFM汽車保養(yǎng)提醒服務(wù)
(4)做好場景化營銷服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)作
l 圖文、海報(bào)、短視頻、直播
l 如何高效生成內(nèi)容
(5)借助SCRM+觸達(dá)渠道實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)
l 公眾號(hào)觸達(dá)
l 社群觸達(dá)
l 短信觸達(dá)
l Apppush
l 短視頻直播平臺(tái)觸達(dá)
l 終端觸達(dá)
【案例】
l 針對(duì)有收藏、加購行為的用戶定期發(fā)送優(yōu)惠券
l 針對(duì)“已報(bào)名+有過咨詢行為”的家長,某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)定向推送“家長課堂”服務(wù)
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