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數(shù)字化客戶運營系列 數(shù)字化時代客戶經(jīng)理服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化能力提升 ——以客戶價值為中心的數(shù)智化運營

主講老師: 王鴻華 王鴻華

主講師資:王鴻華

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷,是連接企業(yè)與市場的橋梁,通過創(chuàng)意策略、精準(zhǔn)定位和有效溝通,將產(chǎn)品或服務(wù)推廣給目標(biāo)消費者。它不僅是推銷產(chǎn)品,更是傳遞價值、建立品牌與消費者之間的情感連接。在數(shù)字化時代,營銷手段日益多樣化,包括社交媒體推廣、內(nèi)容營銷、大數(shù)據(jù)分析等,以更精準(zhǔn)地滿足消費者需求。營銷的本質(zhì)在于理解市場、洞察消費者心理,通過創(chuàng)意和策略,實現(xiàn)企業(yè)與消費者的共贏。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-15 16:00


課程背景

在當(dāng)前客戶經(jīng)理需要深度理解數(shù)智化時代客戶和運營策略的變化,依托現(xiàn)代數(shù)智化思維和數(shù)智化技術(shù)圍繞客戶的價值做好高校運營,成為必不可少的技能。

本節(jié)課將圍繞客戶價值為中心,介紹數(shù)智化時代客戶和互聯(lián)網(wǎng)運營的變化,從而在相關(guān)背景要求下,提出解決之道,并就提出的策略提供具體的方法、工具,幫助互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理提升整體客戶服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化的能力。

課程收獲

1. 了解數(shù)智化時代客戶之變,深入了解客戶的需求變化及決策特點

2. 了解數(shù)智化時代對互聯(lián)網(wǎng)運營的新要求

3. 掌握相關(guān)數(shù)智化時代的運營策略、方法及工具

【參與人員】

本課程適宜于: 客戶經(jīng)理

課程時長】1天(6小時)

課程大綱

板塊

大綱

1.數(shù)智化時代的客戶之變

1.3G開啟“人-人”的互聯(lián),讓C端、H端的用戶需求更加個性化、場景化、多元化。

(1)圍繞“泛鏈接”,用戶有了更多的選擇,個性化要求開始凸顯

(2)實現(xiàn)了D2C,用戶開始更加關(guān)注服務(wù)與體驗

(3)期待創(chuàng)新,不斷嘗新與試錯,是C端用戶的特定

【導(dǎo)入案例】微信的誕生,帶來人與人的高效鏈接

2.4G,依托短視頻、直播,讓C端、H端的用戶信息獲取更加便利,消費強調(diào)前沿、決策理性而復(fù)雜。

(1)全渠道、全媒體:線上+線下,渠道媒體化,媒體渠道化

(2)社交決策,基于KOL、大V、社交圈層的決策開始凸顯

(3)場景需求,圍繞個人、家庭的智慧化生活開始凸顯

(4)更高的體驗要求,更快、更穩(wěn)定、更可靠,永不停步的要求

【導(dǎo)入案例】消費者可以在抖音、10086、微信等多渠道與移動產(chǎn)生鏈接

3.5G,開啟“人-物-物”的鏈接,我們正式走進(jìn)數(shù)智化時代,政企客戶和新興市場對于數(shù)智化改造的需求更加強烈、但相較CH市場更加復(fù)雜。

(1)政企業(yè)務(wù)數(shù)字化,是一個新興但又巨大的市場

(2)復(fù)雜性需求:通常需要“客戶經(jīng)理+方案專家+交付專家”來完成服務(wù)

(3)具有更好的口碑效應(yīng)

【導(dǎo)入案例】校園sim卡”業(yè)務(wù)分析

2.數(shù)智化技術(shù)帶給客戶運營的變化

1.全渠道布局,讓我們與客戶產(chǎn)生無縫連接,即時捕獲客戶數(shù)據(jù)

1)線上+線下,搭建與客戶的全渠道鏈接

2)公域+私域,實現(xiàn)客戶的全生命周期的服務(wù)

3)強大的數(shù)據(jù)中臺,實時反饋客戶的動態(tài)數(shù)據(jù)變化

【工具】企業(yè)微信,實現(xiàn)線上+線下全渠道、全生命周期客戶數(shù)據(jù)獲取

2.SCRM與CDP,讓我們能更好管理我們的客戶資產(chǎn)

1)SCRM,讓我們可以通過客戶標(biāo)簽畫像、會員等級,實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)

2)CDP客戶數(shù)據(jù)平臺,實現(xiàn)了客戶價值的挖掘

【工具】某SCRM系統(tǒng)介紹

3.數(shù)據(jù)分析與AI,讓我們更懂客戶的需求,實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

1)數(shù)據(jù)中臺+SCRM,實現(xiàn)了客戶的精細(xì)化分群,讓我們更懂客戶

2)SCRM+全媒體+全域,實現(xiàn)了精細(xì)化的營銷,提升了轉(zhuǎn)化率

3)AI的出現(xiàn),給我們提供了更多的可能,幫助我們科學(xué)決策、分析問題

【工具】某SCRM的后臺數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)展示

4.AI智能服務(wù),讓我們可以實現(xiàn)高效的全天候24小時服務(wù)和差異化服務(wù)

1)基于AI機器人,可以協(xié)助人工處理問題,提升服務(wù)效率,提升客戶滿意

2)AI可以基于客戶畫像和歷史數(shù)據(jù),自動響應(yīng)客戶需求實現(xiàn)客戶滿意

3)基于AIGC,可以更好、更加準(zhǔn)確處理日常問題,提供差異化服務(wù)

【工具】移動AI智能客服機器人

3.數(shù)智化時代互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理如何做好服務(wù)營銷和轉(zhuǎn)化

1. 構(gòu)建全渠道智能客服系統(tǒng),做好基礎(chǔ)客戶滿意

1)全渠道智能客服的部署

2)持續(xù)優(yōu)化迭代知識庫,做好人工智能客戶的訓(xùn)練

3)人機協(xié)同,做好被叫客戶服務(wù)滿意

【工具】移動AI智能客服機器人

2.時刻保持清醒:以客戶為中心,以大數(shù)據(jù)驅(qū)動,做好需求的洞察

1)明確數(shù)智化時代客戶的特征:個性化、場景化、多元化

2)搭建SCRM系統(tǒng),開發(fā)CDP平臺,完成客戶數(shù)據(jù)中心體系建設(shè)

3)全渠道鏈接客戶,把客戶數(shù)據(jù)留存到SCRM系統(tǒng)的云服務(wù)器中

線下:依托企業(yè)微信,把客戶通過企業(yè)微信留存到SCRM系統(tǒng)

線上:SCRM打通媒體+電商,實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的留存

【注】當(dāng)下個別自媒體不開放接口,需要把客戶通過其他途徑引流至自己的SCRM平臺

(4)做好客戶數(shù)據(jù)洞察,發(fā)現(xiàn)客戶的需求

【工具】企業(yè)微信

3. 基于客戶的需求,結(jié)合公司產(chǎn)品,做好場景化內(nèi)容

1)對客戶展開多維度的分類

按照會員等級分層

按照RFM模型分類

按照區(qū)域分群

按照標(biāo)簽分組

(2)基于精細(xì)化分層分群分類后,做好客戶場景的洞察

(3)結(jié)合公司產(chǎn)品,策劃場景內(nèi)容,制作成豐富、有趣、有料的互聯(lián)網(wǎng)營銷內(nèi)容

基于場景+產(chǎn)品的內(nèi)容

基于場景+產(chǎn)品+活動的內(nèi)容

基于場景+產(chǎn)品+話題的內(nèi)容

【工具】企業(yè)微信某開發(fā)商開發(fā)的SCRM系統(tǒng)后臺客戶數(shù)據(jù)

4.打通SCRM與各媒體、私域的鏈接,實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

1)要想實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,必須要將SCRM與媒體、私域打通

2)針對特定的用戶群體,借助數(shù)字化工具(比如:企業(yè)微信、微信公眾號、app)等展開定向營銷推廣

3)回收數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)展開分析,分析精準(zhǔn)營銷的效果,制定下期對策

【工具】某款SCRM系統(tǒng)打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分發(fā)通道

5.基于SCRM系統(tǒng),挖掘存量客戶的潛在需求,豐富供給,提升客戶價值

1)借助會員系統(tǒng)、積分系統(tǒng)定義客戶身份

2)依托積分兌換、場景活動內(nèi)容,社群等實現(xiàn)老客戶的活躍

3)基于客戶標(biāo)簽畫像的洞察,挖掘潛在未滿足的需求

4)對接更多供應(yīng)商,策劃產(chǎn)品活動,滿足客戶潛在需求

5)做好老客戶的回饋活動,提升客戶體驗

【案例】芒果TV基于存量用戶不斷開發(fā),提供更多供給

 


 
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