數(shù)字化客戶運營系列 數(shù)字化時代客戶經(jīng)理服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化能力提升 ——以客戶價值為中心的數(shù)智化運營

1.數(shù)智化時代的客戶之變

1.3G開啟“人-人”的互聯(lián)，讓C端、H端的用戶需求更加個性化、場景化、多元化。

（1）圍繞“泛鏈接”，用戶有了更多的選擇，個性化要求開始凸顯

（2）實現(xiàn)了D2C，用戶開始更加關(guān)注服務(wù)與體驗

（3）期待創(chuàng)新，不斷嘗新與試錯，是C端用戶的特定

【導(dǎo)入案例】微信的誕生，帶來人與人的高效鏈接

2.4G，依托短視頻、直播，讓C端、H端的用戶信息獲取更加便利，消費強調(diào)前沿、決策理性而復(fù)雜。

（1）全渠道、全媒體：線上+線下，渠道媒體化，媒體渠道化

（2）社交決策，基于KOL、大V、社交圈層的決策開始凸顯

（3）場景需求，圍繞個人、家庭的智慧化生活開始凸顯

（4）更高的體驗要求，更快、更穩(wěn)定、更可靠，永不停步的要求

【導(dǎo)入案例】消費者可以在抖音、10086、微信等多渠道與移動產(chǎn)生鏈接

3.5G，開啟“人-物-物”的鏈接，我們正式走進(jìn)數(shù)智化時代，政企客戶和新興市場對于數(shù)智化改造的需求更加強烈、但相較CH市場更加復(fù)雜。

（1）政企業(yè)務(wù)數(shù)字化，是一個新興但又巨大的市場

（2）復(fù)雜性需求：通常需要“客戶經(jīng)理+方案專家+交付專家”來完成服務(wù)

（3）具有更好的口碑效應(yīng)

【導(dǎo)入案例】”校園sim卡”業(yè)務(wù)分析

2.數(shù)智化技術(shù)帶給客戶運營的變化

1.全渠道布局，讓我們與客戶產(chǎn)生無縫連接，即時捕獲客戶數(shù)據(jù)

（1）線上+線下，搭建與客戶的全渠道鏈接

（2）公域+私域，實現(xiàn)客戶的全生命周期的服務(wù)

（3）強大的數(shù)據(jù)中臺，實時反饋客戶的動態(tài)數(shù)據(jù)變化

【工具】企業(yè)微信，實現(xiàn)線上+線下全渠道、全生命周期客戶數(shù)據(jù)獲取

2.SCRM與CDP，讓我們能更好管理我們的客戶資產(chǎn)

（1）SCRM，讓我們可以通過客戶標(biāo)簽畫像、會員等級，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)

（2）CDP客戶數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)了客戶價值的挖掘

【工具】某SCRM系統(tǒng)介紹

3.數(shù)據(jù)分析與AI，讓我們更懂客戶的需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

（1）數(shù)據(jù)中臺+SCRM，實現(xiàn)了客戶的精細(xì)化分群，讓我們更懂客戶

（2）SCRM+全媒體+全域，實現(xiàn)了精細(xì)化的營銷，提升了轉(zhuǎn)化率

（3）AI的出現(xiàn)，給我們提供了更多的可能，幫助我們科學(xué)決策、分析問題

【工具】某SCRM的后臺數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)展示

4.AI智能服務(wù)，讓我們可以實現(xiàn)高效的全天候24小時服務(wù)和差異化服務(wù)

（1）基于AI機器人，可以協(xié)助人工處理問題，提升服務(wù)效率，提升客戶滿意

（2）AI可以基于客戶畫像和歷史數(shù)據(jù)，自動響應(yīng)客戶需求實現(xiàn)客戶滿意

（3）基于AIGC，可以更好、更加準(zhǔn)確處理日常問題，提供差異化服務(wù)

【工具】移動AI智能客服機器人

3.數(shù)智化時代互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理如何做好服務(wù)營銷和轉(zhuǎn)化

1. 構(gòu)建全渠道智能客服系統(tǒng)，做好基礎(chǔ)客戶滿意

（1）全渠道智能客服的部署

（2）持續(xù)優(yōu)化迭代知識庫，做好人工智能客戶的訓(xùn)練

（3）人機協(xié)同，做好被叫客戶服務(wù)滿意

【工具】移動AI智能客服機器人

2.時刻保持清醒：以客戶為中心，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動，做好需求的洞察

（1）明確數(shù)智化時代客戶的特征：個性化、場景化、多元化

（2）搭建SCRM系統(tǒng)，開發(fā)CDP平臺，完成客戶數(shù)據(jù)中心體系建設(shè)

（3）全渠道鏈接客戶，把客戶數(shù)據(jù)留存到SCRM系統(tǒng)的云服務(wù)器中

l 線下：依托企業(yè)微信，把客戶通過企業(yè)微信留存到SCRM系統(tǒng)

l 線上：SCRM打通媒體+電商，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的留存

【注】當(dāng)下個別自媒體不開放接口，需要把客戶通過其他途徑引流至自己的SCRM平臺

（4）做好客戶數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)客戶的需求

【工具】企業(yè)微信

3. 基于客戶的需求，結(jié)合公司產(chǎn)品，做好場景化內(nèi)容

（1）對客戶展開多維度的分類

l 按照會員等級分層

l 按照RFM模型分類

l 按照區(qū)域分群

l 按照標(biāo)簽分組

（2）基于精細(xì)化分層分群分類后，做好客戶場景的洞察

（3）結(jié)合公司產(chǎn)品，策劃場景內(nèi)容，制作成豐富、有趣、有料的互聯(lián)網(wǎng)營銷內(nèi)容

l 基于場景+產(chǎn)品的內(nèi)容

l 基于場景+產(chǎn)品+活動的內(nèi)容

l 基于場景+產(chǎn)品+話題的內(nèi)容

【工具】企業(yè)微信某開發(fā)商開發(fā)的SCRM系統(tǒng)后臺客戶數(shù)據(jù)

4.打通SCRM與各媒體、私域的鏈接，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

（1）要想實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，必須要將SCRM與媒體、私域打通

（2）針對特定的用戶群體，借助數(shù)字化工具（比如：企業(yè)微信、微信公眾號、app）等展開定向營銷推廣

（3）回收數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)展開分析，分析精準(zhǔn)營銷的效果，制定下期對策

【工具】某款SCRM系統(tǒng)打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分發(fā)通道

5.基于SCRM系統(tǒng)，挖掘存量客戶的潛在需求，豐富供給，提升客戶價值

（1）借助會員系統(tǒng)、積分系統(tǒng)定義客戶身份

（2）依托積分兌換、場景活動內(nèi)容，社群等實現(xiàn)老客戶的活躍

（3）基于客戶標(biāo)簽畫像的洞察，挖掘潛在未滿足的需求

（4）對接更多供應(yīng)商，策劃產(chǎn)品活動，滿足客戶潛在需求

（5）做好老客戶的回饋活動，提升客戶體驗

【案例】芒果TV基于存量用戶不斷開發(fā)，提供更多供給