TWI之工作關(guān)系

【課程背景】

TWI（Training Within Industry For Supervisors）訓(xùn)練，是針對(duì)企業(yè)基層干部應(yīng)具備的知識(shí)及技巧而擬訂的一套課程。二戰(zhàn)期間，由于美國(guó)工廠內(nèi)許多熟練的技工和基層主管去服兵役,在工廠內(nèi)充斥著許多技術(shù)不熟練的工人;如何在這種情況下保持工廠的效率和品質(zhì),成為企業(yè)界相當(dāng)困擾的事情。最后,美國(guó)專(zhuān)家研究出一套快速且有效的訓(xùn)練方式來(lái)培養(yǎng)基層的工作人員，結(jié)果非常成功,這套系統(tǒng)便叫現(xiàn)場(chǎng)第一線督導(dǎo)者的訓(xùn)練TWI。由于這套系統(tǒng)非常有效,訓(xùn)練成績(jī)極佳，戰(zhàn)后迅速得以傳開(kāi)。

    TWI主要是提升基層管理干部的工作教導(dǎo)能力、改善工作方法的能力、組織人際關(guān)系處理的能力，營(yíng)造優(yōu)良的組織氛圍，從而達(dá)到降本增效之目的。

TWI分為三個(gè)單元：JI(Job Instruction)工作教導(dǎo)、JM(Job Method)工作改善、JR (Job Relation)工作關(guān)系、TWI三個(gè)單元有機(jī)系統(tǒng)地聯(lián)系在一起，是世界各國(guó)工廠訓(xùn)練基層干部最優(yōu)秀的培訓(xùn)課程。本課程重點(diǎn)講解與演練JR工作關(guān)系。

【授課對(duì)象】各部門(mén)經(jīng)理，車(chē)間主任、班組長(zhǎng)、工段長(zhǎng)、班組長(zhǎng)、儲(chǔ)備干部、優(yōu)秀員工等

【課程價(jià)值】

1、 掌握現(xiàn)場(chǎng)主管理六項(xiàng)職責(zé)與兩種知識(shí)三種技能力

2、 掌握工作關(guān)系處理的四步驟法

3、 掌握獲取意見(jiàn)和看法的六個(gè)技巧與指正的十原則

4、 掌握人的問(wèn)題的四種方式與良好人際關(guān)系的三大基本要訣

5、掌握傾聽(tīng)的六大原則與傾聽(tīng)的十大技巧

6、 掌握良好關(guān)系的四大基本原則

7、 掌握引起沖突的11大來(lái)源，處理沖突的五步驟與沖突管理的九種技巧

【工具/表單】

l 工作關(guān)系四步法 / 問(wèn)題處理表

l 激勵(lì)模型 / 沖突模型

【課程特色】30%理論+20%案例講解+40%現(xiàn)場(chǎng)演練+10%點(diǎn)評(píng)總結(jié)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天/6H  

【課綱內(nèi)容】

第一講：一線主管職責(zé)與工作知識(shí)

一、TWI簡(jiǎn)介

二、一線主管角色定位

案例分析：牛肉拉面的故事

三、現(xiàn)場(chǎng)主管的任務(wù)與責(zé)任

1、 現(xiàn)場(chǎng)主管的任務(wù)

2、 現(xiàn)場(chǎng)主管的責(zé)任

3、 工作現(xiàn)場(chǎng)諸多問(wèn)題

現(xiàn)場(chǎng)演練：列出自己現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題

4、 職場(chǎng)問(wèn)題與TWI的主要關(guān)系

5、 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題歸類(lèi)與解決方法

四、一線主管必備的兩知三技

1、 職責(zé)知識(shí)

2、 工作知識(shí)

3、 工作指導(dǎo)

4、 工作改善

5、 工作關(guān)系

第二講：JI工作關(guān)系

一、一線主管必須通過(guò)部屬取得成果

二、工作關(guān)系及類(lèi)型

1、產(chǎn)量與質(zhì)量無(wú)法完成的原因

2、工作關(guān)系的本質(zhì)

3、主管與員工的關(guān)系

4、何謂工作關(guān)系“問(wèn)題”

案例分析：李明的問(wèn)題

二、工作關(guān)系問(wèn)題處理四階段法

1、確定督導(dǎo)目的的六大要點(diǎn)

2、四階段處理法

第一階段：獲取事實(shí)

第二階段：權(quán)衡與決策

第三階段：采取行動(dòng)

第四階段：效果確認(rèn)

案例演練：工作關(guān)系四階段運(yùn)用（A與B 的矛盾如何處理）

          王麗的問(wèn)題

第三講、從工作關(guān)系看督導(dǎo)要訣

一、 掌握獲取意見(jiàn)和看法的六個(gè)技巧

1、 不要與他爭(zhēng)論

2、 使他表明心事

3、 不要打斷他說(shuō)話

4、 不要過(guò)早判斷

5、 不要獨(dú)占說(shuō)話

6、 做個(gè)好的聽(tīng)眾

二、指正十原則

案例分析：馬組長(zhǎng)的處理辦法

案例演練：新進(jìn)人員王小英

三、培養(yǎng)良好關(guān)系的基本原理與問(wèn)題預(yù)防：人的問(wèn)題產(chǎn)生的四種方式

案例演練：李剛的問(wèn)題

案例演練：一個(gè)純男性的車(chē)間來(lái)了個(gè)女性的班組長(zhǎng)

          馬處長(zhǎng)的處理辦法

四、良好人際關(guān)系的基本要訣

1、了解員工

2、有效激勵(lì)

3、馬斯洛五大需求層級(jí)

案例分析：從唐僧團(tuán)隊(duì)看人的需求層次與行為表現(xiàn)

五、主管的態(tài)度

1、宣布時(shí)機(jī)

2、事先準(zhǔn)備

3、宣布時(shí)注意事項(xiàng)

案例分析：減薪

第四講、部屬面談與沖突管理

一、 傾聽(tīng)的原則與技巧

1、傾聽(tīng)的六大原則

2、傾聽(tīng)的十大技巧

二、良好關(guān)系的四大基本原則

1、工作情形告知

2、贊賞表?yè)P(yáng)優(yōu)異者

3、涉及切身利益變更要事先通知

4、發(fā)揮其能，激勵(lì)其志

案例分析：一個(gè)女作業(yè)員的故事

案例演練：馬課長(zhǎng)與王課長(zhǎng)

          李班長(zhǎng)的問(wèn)題

三、正確的認(rèn)識(shí)沖突

1、沖突無(wú)處不在

2、沖突只能被化解，不能被消滅

3、沖突管理的難點(diǎn)與轉(zhuǎn)機(jī)

4、沖突的兩面性你知道嗎

5、如果解決沖突的方法不當(dāng)，后果不堪設(shè)想

案例討論：比沖突更可怕的是找不到引發(fā)沖突的真正原因

四、分析沖突的來(lái)源和分類(lèi)

1、個(gè)性差異： 如何戰(zhàn)勝另外一個(gè)自己

2、權(quán)利和地位：同一時(shí)間無(wú)法履行多重職責(zé)

3、價(jià)值觀和原則：沒(méi)有人比自己的更正確

4、爭(zhēng)奪資源：在組織中“資源”永遠(yuǎn)是不夠用的

5、逃離痛苦：人的本源行為的真實(shí)體現(xiàn)

6、追求快樂(lè)或打擊報(bào)復(fù)：心理扭曲案例講解

7、組織變革：在誰(shuí)的地盤(pán)聽(tīng)誰(shuí)的

8、情商差異：每個(gè)人有他的性格和脾氣

9、信息不對(duì)稱(chēng)：不透明的信息誰(shuí)人懂

10、如何有效的對(duì)沖突進(jìn)行分類(lèi)和分層

11、如何準(zhǔn)確的判斷沖突的來(lái)源

案例分析：區(qū)分沖突的方法和工具討論

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：性格測(cè)試

五、五種沖突處理模式

1、 競(jìng)爭(zhēng)

2、 合作

3、 讓步

4、 退避

5、 妥協(xié)

案例演練：情景模擬

六、解決人際沖突處理的九種技巧

案例分析：惡性競(jìng)爭(zhēng)之沖突

案例演練：入庫(kù)還是出庫(kù)

總結(jié)，答疑！