個人品牌打造 ——植入人心的服務溝通禮儀

【課程背景】

     21世紀是互聯(lián)網(wǎng)時代，是人聯(lián)網(wǎng)時代，更是 “看臉”的時代！隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、機器人等高科技技術(shù)的不斷發(fā)展，人們越來越需要用心、有溫度、有情感的禮儀化的服務交往。而如果您與客戶的交往溝通，不能從視覺形象、聲音表情、溝通表達等方面給他留下良好的印象，那么客戶一定不會花更多的時間來了解您的內(nèi)涵、您的產(chǎn)品、您的訴求……

    同樣，對于企業(yè)品牌的外部塑造要求也越來越高，需要把握與客戶交往的關(guān)鍵時刻，用真誠用心的服務溝通禮儀讓客戶感受到尊重，打動客戶的內(nèi)心，從而提升顧客的滿意度、忠誠度。因此塑造整潔大方的形象、修煉得體適度的舉止、掌握有效一致的溝通技巧，是企業(yè)文化和個人品牌的外顯，正所謂：禮儀似春風，失禮失人生！

【課程收益】

· 了解禮儀背后真正內(nèi)涵，結(jié)合時代背景理解禮儀對工作和生活的真諦；

· 視覺形象管理，包括：儀容儀表修飾、言談舉止訓練，提升學員職業(yè)形象；

· 從心理學的視角和理念出發(fā)，掌握有效的一致性溝通表達藝術(shù)，提升學員溝通能力；

· 通過講解和演練，結(jié)合行業(yè)和業(yè)務特點在工作情境當中客戶接待、客戶服務等場景，提升學員的實戰(zhàn)應用。

【課程特色】

· 在通用禮儀規(guī)則的基礎(chǔ)上，從企業(yè)所處行業(yè)和學員所在崗位的角度出發(fā)，提供有針對性的、貼近學員的課程內(nèi)容；

· 遵循成人學習的特點，運用課堂講述、案例分析、視頻教學、圖片分享等培訓形式引導學員積極參入與主動思考；

· 從心理學視角出發(fā)，透過工作場景中的鮮活案例，讓學員全情經(jīng)驗和感受整個學習過程，從而達到內(nèi)外兼修的培訓目標。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】企業(yè)中負責客服、銷售、前臺接待、售后服務等對外服務的各層級人士

【課程大綱】

一、服務禮儀--理念解讀

1. 打造個人品牌

1) 人生就是一場成交

2) 認知大腦構(gòu)造

3) 發(fā)現(xiàn)植入人心的五感開關(guān)

2. 五感開關(guān)的神奇密碼

1) 55%--視覺形象

2) 38%--聲音表情

3) 7%--文字語言

3. VUCA時代服務禮儀新解

1) 禮儀的定義

2) 禮儀的通則

3) 禮儀的核心

互動活動：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

視頻討論：名模千方百計拒絕“鉆石王老五”

二、服務禮儀--視覺形象管理

1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

1) 服務場合通用儀容規(guī)范與禁忌

2) 男士在服務場合中的儀容修飾

· 男士的通用衛(wèi)生

· 發(fā)型的職業(yè)要求

3) 女士在服務場合中的儀容修飾

· 女士的通用衛(wèi)生

· 女士的發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求

2. 服飾塑造——穿出適合的職業(yè)風格

1) 服飾搭配的TPOR原則

2) 著裝搭配風格的五個層級

3) 打造值得信賴的男士職業(yè)形象

4) 塑造贏得尊重的女士職業(yè)形象

3. 肢體語言——讓您的舉止會說話

1) 笑容是第一“奢侈品” 

2) 用眼神傳遞尊重

3) 人際交往的距離奧秘

演練：儀容、儀表規(guī)范自測與互測/評選最美形象大使

三、服務禮儀--表達溝通

1. 提升聲音表現(xiàn)力——讓聲音植入人心

1) 有溫度和情感的聲音練習

2) 用語氣語調(diào)、抑揚頓挫傳遞聲音意圖

2. ORID萬能結(jié)構(gòu)化表達工具

1) O：客觀事實

2) R：情緒感受

3) I： 意義分析

4) D：行動計劃

3. 運用心理學與客戶有效溝通

1) DISC溝通行為風格解析

· 權(quán)力型的特點

· 社交型的特點

· 和平型的特點

· 完美型的特點

· 不同風格特點客戶的溝通方式

2) 有效溝通三要素

· 自己和自己的關(guān)系

· 自己和他人的關(guān)系

· 自己和情境的關(guān)系

3) 從心理學視角解讀壓力下的溝通

· 討好模式的特點

· 指責模式的特點

· 超理智模式的特點

· 打岔模式的特點

4) 壓力下的有效溝通：一致性溝通

· 感受自我

· 理解他人

· 關(guān)注情境

游戲互動：聲音表達接力

課堂演練：運用ORID工具表達贊美

四、服務禮儀--實戰(zhàn)應用

1. 日常謀面禮儀

1) 問候與稱謂——第一聲決定與他人的溝通基調(diào)

· 稱謂的重要性

· 稱謂的種類

· 不恰當?shù)姆Q謂與分析

2) 握手禮儀——3秒鐘體現(xiàn)您的熱情

· 握手中產(chǎn)生的尷尬

· 握手的掌勢、力度、時間、距離、順序

· 握手的禁忌

3) 介紹禮儀——記憶從介紹的那一刻起

· 自我介紹四要素

· 介紹他人遵循的原則

4) 名片禮儀

· 如何規(guī)范接受名片

· 如何規(guī)范遞交名片

· 如何巧妙索要名片

2. 服務接待禮儀

1) 走路、迎客、送客禮儀

· 以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)

· 來有迎聲、問有答聲、走有送聲

2) 進出電梯、進出門禮儀

· 電梯有專人駕駛與無專人駕駛

· 門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀

3) 乘車禮儀

· 司機開車座次安排

· 客戶或領(lǐng)導親自駕車座次安排

4) 位次禮儀

· 接待客戶位次安排

· 與客戶會議位次安排

3. 服務拜訪禮儀

1) 拜訪客戶前的準備

· 預約客戶的技巧

· 拜訪客戶前的自檢

· 不早不晚的時間觀念

2) 拜訪客戶的注意事項

· 拜訪客戶三非禮

· 尋找客戶感興趣的話題

· 與拜訪目的相關(guān)的有效發(fā)問

· 察言觀色控制拜訪時間

· 有頭有尾結(jié)束拜訪

ü 線上演練：1分鐘自我介紹

ü 視頻討論：《華爾街》5分鐘改變一生

ü 課程總結(jié) & 問題答疑