| 主講老師： | 杜燕子 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細致周到的服務(wù)技能。在各類活動或場合中，禮儀服務(wù)不僅能給來賓留下深刻的印象，還能有效促進溝通與交流。從微笑迎接到細致引導(dǎo)，再到貼心的幫助，每一個環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關(guān)懷。通過專業(yè)的禮儀服務(wù)，我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境，讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-05-09 12:31 |
【課程大綱】
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華,沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。
第一模塊 形象制勝:物業(yè)人員的儀容禮儀
分析:第一印象法則討論——形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、男士面容
3、女士面容
二、發(fā)型修飾
1、男士發(fā)型
2、女士發(fā)型
三、肢體修飾
1、指甲標(biāo)準
2、皮膚修飾
四、化妝要領(lǐng)
五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌
第二模塊:物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區(qū)點評
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、物業(yè)人員的著裝
第三模塊、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手勢
7、指引
(二)表情語
1、微笑
2、目光
第四模塊:物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀
一、語言魅力訓(xùn)練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
第五模塊:物業(yè)服務(wù)接待禮儀
1、當(dāng)要找的人不在時
2、業(yè)主電話投訴時
3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?
4、業(yè)主來訪投訴時
5、如職權(quán)或能力不能解決時
6、當(dāng)投訴不能立即處理時
7、業(yè)主室內(nèi)工程報修時
8、業(yè)主來交管理費時
9、業(yè)主電話咨詢管理費時
10、如何電話催收管理費?
第六模塊:常用物業(yè)服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第七模塊:物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
二、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2、傾聽的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
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