文旅場館管理者能力提升

課程背景：

以某室內(nèi)景區(qū)場館背景，依據(jù)場館實(shí)際情況，講管理、運(yùn)營、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等理論內(nèi)容融合其中。

課時(shí)：1天（6小時(shí)）

學(xué)員：文旅行業(yè)管理者

授課方法：案例教學(xué)法、行動學(xué)習(xí)

授課特色：

1、講師會提前到場館考察實(shí)地情況，課堂上的練習(xí)案例都以本場館為主進(jìn)行實(shí)操練習(xí)。

2、練習(xí)中將理論貫穿其中，并用行動學(xué)習(xí)方式呈現(xiàn)，同時(shí)會用思維導(dǎo)圖為工具，幫助學(xué)員迅速掌握知識架構(gòu)和底層邏輯。

課綱：

一、 文旅企業(yè)管理者自我管理轉(zhuǎn)變

作為場館管理者，對外不斷吸取市場變化，關(guān)注游客成長是毋庸置疑的責(zé)任和使命，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)績。但管理者個人成長，自我知識更新、思維創(chuàng)新方面也需要跟上時(shí)代變化，這樣才能應(yīng)對激烈的競爭局面。

(一) 場館管理者的角色認(rèn)知

1) 案例討論：何謂管理，何謂管理者?

2) 根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類?

3) 場館管理者的全新角色及所需要的技能;

4) 場館管理者常犯的錯誤;

(二) 場館管理者的自我修煉

1. 案例討論：合格場館管理者的心態(tài)修煉

2. 如何樹立場館管理者的威信?

3. 如何舒緩工作壓力?

討論：在場館中，團(tuán)隊(duì)心中的主管形象;

二、 場館業(yè)務(wù)流程管理創(chuàng)新

二十年前的場館只要渠道做的好，游客自然來；十年前的場館只要活動做的好，游客自然留；但現(xiàn)在的場館如果網(wǎng)上宣傳到位，游客就知道你。所以，業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新是隨著政治經(jīng)濟(jì)文化社會等多方面因素不斷變化而變化，過去的經(jīng)驗(yàn)不能成為明天的成功案例。管理也如此，管理圍繞業(yè)務(wù)開展，因此管理業(yè)務(wù)也要不斷創(chuàng)新，才能跟上市場腳步。

(一) 好計(jì)劃是成功的開始

1. PDCA循環(huán)

2. SMART原則

3. 計(jì)劃的定義

4. 什么是好計(jì)劃

5. 擬定計(jì)劃的思維與原則

(二) 協(xié)調(diào)高手,化阻力為驅(qū)力

1. 協(xié)調(diào)的定義

2. 協(xié)調(diào)的角色認(rèn)知.

3. 協(xié)調(diào)的方法

4. 協(xié)調(diào)的步驟

5. 協(xié)調(diào)過程應(yīng)注意的事項(xiàng)

案例探討：文旅行業(yè)的工作性質(zhì)決定時(shí)間就是金錢，員工服務(wù)就是利潤，所以開會的效率直接影響企業(yè)收益，那么如何開好協(xié)調(diào)會議？

三、 組織運(yùn)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

旅游行業(yè)從業(yè)者之所以叫做“旅游人”，就是因?yàn)檫@個行業(yè)無法是一個團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的行業(yè)，無法由單個人完成，由此團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和建設(shè)成為保證運(yùn)營質(zhì)量的關(guān)鍵。

(一) 合理授權(quán)：組織優(yōu)化的利器

1. 組織管理的原則

2. 組織的目的

案例分析：在場館有一位高管白經(jīng)理，看看她應(yīng)該聽誰的？

3. 組織管理為什么要授權(quán)？

4. 授權(quán)的四要素

5. 授權(quán)與自我支配原則

6. 為什么不能有效授權(quán)？

案例研討：張經(jīng)理在場館新上任，本著信任 原則給下屬很多授權(quán)，但經(jīng)過一個月的嘗試，張經(jīng)理授權(quán)卻產(chǎn)生很多“心結(jié)”

7. 授權(quán)后的有效控制的流程

8. 授權(quán)管理與責(zé)任分析

(二) 激勵，心性管理的藝術(shù)

管理激勵機(jī)理分析

復(fù)合激勵模式

如何理解部屬的行為

激勵實(shí)戰(zhàn)“三寶”

(三) 執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力

在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執(zhí)行力還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團(tuán)隊(duì)更出色完成工作任務(wù)。

1. 案例討論：誰的執(zhí)行力最強(qiáng)?

2. 何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰來執(zhí)行?誰是執(zhí)行者?

3. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?

4. 工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;

5. 提高執(zhí)行力的三個方法：

1) 三個“萬一”：遠(yuǎn)離問題;

2) 5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質(zhì);

3) 接力棒機(jī)制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞

(四) 充分溝通，建立互信的工作氛圍

服務(wù)業(yè)最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個管理者不僅僅要做好對客溝通，更要做好上下級溝通，理解上級指示，迅速傳達(dá)給下級并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。

1. 有效溝通的基礎(chǔ)

1) 和對方溝而不通，誰之過錯?

2) 溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;

3) 溝通的品質(zhì)取決對方的回應(yīng);

4) 說清楚、問明白、寫下來;

2. 向上溝通，讓上級省心、安心

1) 如何做好向上管理?

2) 如何向上級請示工作?

3) 如何向上級匯報(bào)工作?

4) 如何和上級相處;

5) 情景演練：一對一演練、點(diǎn)評。

3. 向下溝通，營造積極向上的競爭文化

1) 當(dāng)員工情緒不穩(wěn)定時(shí)，如何有效溝通?

2) 當(dāng)員工工作有挫折感時(shí)，如何有效溝通?

3) 當(dāng)員工發(fā)生糾紛沖突時(shí)，如何有效溝通?

4) 當(dāng)員工不配合你工作時(shí)，如何有效溝通?

5) 遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?

6) 情景演練：一對一演練、點(diǎn)評。

4. 沖突管理，如何化沖突為雙贏

1) 如何正確看待沖突;

2) 沖突與團(tuán)隊(duì)績效的關(guān)系;

3) 競賽還是共贏?

4) 管理者處理沖突的技巧。

研討：如何在場館中做到授權(quán)與激勵、協(xié)調(diào)中的溝通術(shù)