景區(qū)運營服務(wù)管理綜合能力提升

課程目的：

為提升員工綜合實力，從運營、管理、營銷、服務(wù)禮儀角度全方位培訓，達到員工多方面多角度能力提升，成為景區(qū)服務(wù)多面手。

課時：2.5天（15小時）

學員：基層+部分基層管理

課程特色：

1. 以案例法和講授法為主，以行動學習為輔，讓學員在學中練，課上掌握知識點

2. 講師會提前一天到達，考察景區(qū)，將景區(qū)實際情況及問題，及時調(diào)整到課程里，通過課程幫助景區(qū)解決實際問題。

課綱

運營管理篇

一、 景區(qū)的利潤在哪里？

讓員工清楚景區(qū)的錢從哪里來。

景區(qū)利潤組織模型圖

二、 景區(qū)管理的底層邏輯

景區(qū)管理得底層邏輯每一位員工都要知道，這樣他們不會僅僅只看自己的工作，而是結(jié)合景區(qū)大局去思考。

(一) 運營與服務(wù)的關(guān)系

(二) 服務(wù)與營銷的關(guān)系

(三) 員工與運營的關(guān)系

三、 景區(qū)交通安全管理

景區(qū)內(nèi)主要是電瓶車，這里會針對電瓶車安全管理重點講解

1. 旅游汽車交通安全影響因素

2. 駕駛員安全管理

3. 景交車運行安全管理規(guī)范

4. 加強交通安全法律法規(guī)的宣傳和貫徹

四、 執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力

在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執(zhí)行力還是團隊執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團隊更出色完成工作任務(wù)。

1. 案例討論：誰的執(zhí)行力最強?

2. 何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰來執(zhí)行?誰是執(zhí)行者?

3. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?

4. 工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;

5. 提高執(zhí)行力的三個方法：

1) 三個“萬一”：遠離問題;

2) 5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質(zhì);

3) 接力棒機制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞

五、 掌控時間，讓團隊的工作卓有成效

時間就是效率，在景區(qū)服務(wù)中無論是客戶的時間，還是員工自我時間，還是工作時間等等，哪個時間都是寶貴而珍惜，作為管理者如果希望團隊做出杰出成績，時間管理是必不可少的要素之一。

1. 討論：為什么總是很忙，但工作成效卻不高?

2. 要事第一：如何提高工作效能?

3. “快準狠”：如何提升工作效率?

六、 充分溝通，建立互信的工作氛圍

服務(wù)業(yè)最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個管理者不僅僅要做好對客溝通，更要做好上下級溝通，理解上級指示，迅速傳達給下級并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。

1. 有效溝通的基礎(chǔ)

2. 向上溝通，讓上級省心、安心

3. 向下溝通，營造積極向上的競爭文化

4. 沖突管理，如何化沖突為雙贏

七、 有效激勵，鼓舞團隊士氣

一群人干活就要有氣勢，而這個氣勢就是管理者給與的，有效激勵，可以讓團隊士氣更足。

1. 思考：先褒后貶，還是貶后褒?

2. 思考：關(guān)注優(yōu)秀員工還是落后員工?

3. 基層需掌握的激勵原理;

4. 班組長實用的五個激勵機制;

5. 情景演練：激勵菜譜的運用。

6. 實操問題：如何快速形成團隊凝聚力?遇到業(yè)績差的人，怎么辦?

八、 打造高效協(xié)同組織

以梁子湖獨特管理環(huán)境為背景，將理論與實際情況相結(jié)合，案例為主，互動為輔，講授如何打造高協(xié)同組織。

(一) 打造協(xié)作型組織

1. 打造協(xié)作型組織特征

1) 資源分享與互通

2) 互為主體

3) 建立跨單位價值網(wǎng)

4) 榮辱與共

2. 打造協(xié)作型組織方法

1) 改變認知：建立系統(tǒng)思維

2) 培養(yǎng)利他思維

3) 打破組織邊界，弱化組織權(quán)威

4) 建立相互陪伴型組織

(二) 提高組織效率

1. 協(xié)同工作重要性

2. 彼此認知與信任

(三) 打通協(xié)同的瓶頸：沖突與問題解決

1. 沖突的發(fā)展過程：潛在沖突、知覺沖突、感覺沖突、行為沖突

2. 沖突管理方格：合作、順從、妥協(xié)、壓制、逃避

3. 跨部門異議處理：溝通解開雙方心結(jié)：求同存異，迂回溝通

4. 沖突的預(yù)防：前兆：不安，偶發(fā)事件，誤解，緊張，危機

5. 內(nèi)部價值鏈導向的服務(wù)型協(xié)同：從“段到段”到“端到端”

營銷篇

一、 旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)定位及全景圖

要不景區(qū)商業(yè)做好，定位是非常關(guān)鍵的，本章節(jié)從外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、到游客心智選擇三個維度，通過成功案例進行系統(tǒng)分析，結(jié)合梁子湖景區(qū)實際情況，進行課堂上組織學員分組討論，現(xiàn)場分析。

1. 客群需求與心智分析

2. 景區(qū)行業(yè)對比全景圖

3. 明確景區(qū)的產(chǎn)業(yè)定位

二、 以全員營銷造聲勢，沖破流量壁壘

一個人宣傳是點，100個人宣傳是面，1000個人宣傳是勢！所以全員營銷不是全員銷售，而是制造存在的聲勢，讓跟多人知道我們，了解我們，從而把游客吸引過來。

(一) 全員營銷內(nèi)容詮釋

全員營銷概述

1) 全員營銷概念、特質(zhì)、員工定位

2) 全員營銷六大模式

3) 全員營銷價值鏈

全員營銷底層邏輯

1) 組織協(xié)同發(fā)展

2) 組織共生思維

(二) 全員營銷執(zhí)行方法

全局思維帶動員工

1) 找到企業(yè)與員工合作基石：共創(chuàng)企業(yè)未來愿景、經(jīng)濟利益

2) 用文化帶動全員營銷

3) 激發(fā)員工主動營銷意識

布局全企業(yè)競爭模式

1) 如何選擇營銷leader

2) 部門打散組合關(guān)鍵要素

3) 整合內(nèi)部資源方法

融媒體營銷執(zhí)行方式

1) 短視頻營銷

2) 朋友圈營銷

3) 其他互聯(lián)網(wǎng)營銷

執(zhí)行全員營銷關(guān)鍵點

1) 建立柔性組織

2) 定期給下屬賦能

3) 隨時檢驗調(diào)整人員安排

4) 不是人人做銷售

行動學習：設(shè)計符合本企業(yè)全員營銷方案

三、 以服務(wù)營銷創(chuàng)品牌，守住流量根基

以服務(wù)人游客留下來，可以通過線上線下兩步走。線上預(yù)熱留住人，也是為線下做準備

如何建立可復(fù)購的客戶關(guān)系

1) 深層次挖掘客戶需求

2) 將客戶欲望轉(zhuǎn)化為需求，引導消費       

3) 不斷創(chuàng)造消費機會

打造客戶主動傳播意識

1) 創(chuàng)造自媒體傳播場景

2) 營造傳播話題與故事

3) 幫助游客傳播制造機會與產(chǎn)品

四、 以私域營銷創(chuàng)消費，實現(xiàn)消費宣傳并駕齊驅(qū)

人在哪里，消費就在哪里。以往在景區(qū)是一個場景，今天很多人來不了景區(qū)，那么我們就可以虛擬一個場景，就是線上場景，把有潛在消費力的游客作為目標客戶群，精準做銷售

(一) 運營框架

(二) 流量引入

1. 廣告流量

2. 內(nèi)容流量

3. 景區(qū)自帶流量

(三) 到底買什么？

4. 游客畫像分析

5. 當?shù)囟N產(chǎn)品分析

6. 營銷整合供應(yīng)鏈

(四) 流量運營

1. 內(nèi)容運營

1) 公眾號

2) 社群

3) 視頻內(nèi)容

2. 活動運營

1) 直播

2) 促銷

3) 拼團

4) 新品

5) 線下活動

3. 數(shù)據(jù)化運營

1) 用戶分層

2) 分類標簽

(五) 交易轉(zhuǎn)化

1. 興趣了解

2. 激發(fā)需求

3. 建立信任

4. 行動成本

(六) 分享裂變

(七) 老顧客復(fù)購

行動學習：設(shè)計本企業(yè)私域營銷方案

服務(wù)禮儀篇

一、 分組討論

1. 如果服務(wù)做的不好，會產(chǎn)生什么樣的后果

2. 服務(wù)做的好，會有哪些效果？

一、 客戶是什么

了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務(wù)的前提，所以在課程第一章節(jié)，就讓學員掌握如何分析客戶需求。

1. 游客心理需求模型

2. 游客對服務(wù)要求心理變化模型

二、 服務(wù)是什么

從服務(wù)底層邏輯入手，讓學員對于服務(wù)內(nèi)涵不僅僅停留在我對好這樣的初級認識中，從而更深刻學習服務(wù)理念和方法。

1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 軟服務(wù)與硬服務(wù)

三、 以情景展示船上服務(wù)過程，尋找服務(wù)漏點。

此項環(huán)節(jié)會選出幾組員工扮演，將服務(wù)游客的全過程展示在課堂，讓其他學員看見真實的自己，從而找到服務(wù)問題。

團建游戲：團結(jié)就是力量

四、 服務(wù)意識到底有多重要？

服務(wù)意識是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，只有想到才能做到！

1. 顧客是怎樣流失的？

2. 不滿意的客人VS滿意的客人

3. 服務(wù)的關(guān)鍵因素

4. 顧客最重視什么

5. 顧客服務(wù)的等級

五、 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如此激烈的環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證景區(qū)產(chǎn)品實現(xiàn)價值的前提，所以只有把服務(wù)做好，才能讓游客真正感受到好的產(chǎn)品品質(zhì)。

1. 對于不滿意的服務(wù)游客會如何對待？

2. 游客不滿意會投訴嗎？

3. 游客投訴規(guī)律

六、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體落地措施

1. 情緒管理

2. 個人素質(zhì)能力提升

3. 溝通技能

4. 客戶與社群維護

團隊協(xié)作訓練：急速快遞

七、 導入：案例分析

1. 這樣的接待符合景區(qū)禮儀嗎？

2. 如果是你應(yīng)該怎樣做？

八、 禮儀的來源與意義

1. “禮”的起源

2. 為什么景區(qū)要特別注重禮儀服務(wù)

3. 禮儀服務(wù)最“貴”的地方體現(xiàn)在哪里？

九、 游客對禮的需求動機分析

1. 情感滿足

2. 知識滿足

3. 自我實現(xiàn)的自尊滿足

十、 景區(qū)禮儀的執(zhí)行原則

1. 遵守的原則

2. 自律的原則

3. 適度的原則

4. 平等的原則

5. 寬容的原則

6. 敬人的原則

十一、 景區(qū)禮儀服務(wù)儀態(tài)

1. 同時接待多名游客時的接待順序與細節(jié)

2. 行為儀態(tài)

1) 如何微笑讓游客喜歡

2) 見面問好的儀態(tài)要求

3) 站姿的儀態(tài)要求

4) 坐姿的儀態(tài)要求

5) 蹲姿的儀態(tài)要求

6) 走姿的儀態(tài)要求

3. 形象儀態(tài)

1) 妝容要求

2) 服飾要求

3) 配飾要求

4. 語言儀態(tài)

1) 文明用語

2) 表達禁忌

3) 溝通技巧

十二、 禮儀應(yīng)用技能

1. 轉(zhuǎn)彎處指引

2. 游客眾多是的引導能力

3. 做好送別，讓游客想念

4. 危機時刻疏散能力