電話營(yíng)銷

【課程背景】

電話營(yíng)銷（ Telemarketing ）被認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。隨著電話營(yíng)銷流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。

手機(jī)在不斷升級(jí)，電腦在不斷升級(jí)，市場(chǎng)在改變，客戶在進(jìn)步，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在加劇。因此電話銷售人員服務(wù)營(yíng)銷能力也需要不斷的升級(jí)。目前電話服務(wù)營(yíng)銷已成為企業(yè)最為直接和高效的營(yíng)銷方式。它可以實(shí)現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸中高端客戶，不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶，而且也能夠?qū)珳?zhǔn)客戶實(shí)現(xiàn)快速捆綁營(yíng)銷的目的。從而增加公司的效益，因此電話銷售人員提升電話營(yíng)銷及應(yīng)對(duì)技能已經(jīng)勢(shì)在必行。

本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā)，全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營(yíng)銷技巧及應(yīng)對(duì)腳本、中高端客戶營(yíng)銷策略與話術(shù)，全面提升客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

課程圍繞升級(jí)版電話營(yíng)銷這個(gè)核心，對(duì)電話營(yíng)銷過(guò)程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)傳授，旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

【課程收益】

1、掌握電話營(yíng)銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧；

2、學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷售觀念；

3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；

4、掌握電話銷售過(guò)程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧；

5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)；

6、通過(guò)大量的案例分析，全面提升學(xué)員外呼實(shí)戰(zhàn)能力；

7、現(xiàn)場(chǎng)制作話術(shù)，通過(guò)電話銷售方式，快速提升銷售業(yè)績(jī)。

【課程特色】

聽得懂﹣實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來(lái)自講師本人親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

記得住﹣互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠

有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和買際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。

用得上-針對(duì)性：課程講師具有多年的電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電話營(yíng)銷過(guò)程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會(huì)和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問(wèn)題，能夠與學(xué)員形成共鳴和

更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【課程對(duì)象】企業(yè)員工、呼叫中心、電銷團(tuán)隊(duì)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】 

一、第一部份 導(dǎo)入：

1、顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立第一印象?。?！

2、銷售銷的是自已

互動(dòng)：日常電話銷售場(chǎng)景展現(xiàn)。

二、第二部份 銷售原理及關(guān)鍵

1、讓自已看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品

銷——銷的是自已

售——售的是觀念

買——買的是感覺(jué)

賣——賣的是好處

2、三流業(yè)務(wù)員賣的是成份；二流業(yè)務(wù)員賣的是優(yōu)勢(shì)；一流業(yè)務(wù)員賣的是價(jià)值、好處

3、購(gòu)賣行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)、逃避痛苦

4、客戶心中思考什么？

1）你是誰(shuí)？

2）你要跟我談什么？

3）你談的事情對(duì)我有什么好處？

4)如何證明你講的是事實(shí)？

5)為什么我要跟你買？

6)為什么我要現(xiàn)在跟你買？

三、第三部份 電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、電話營(yíng)銷概念

2、電話營(yíng)銷的核心理念

3、電話營(yíng)銷的目的

1）以銷售為導(dǎo)向

2）以客戶關(guān)系為導(dǎo)向

3）爭(zhēng)取有效面談的機(jī)會(huì)

4、電話在銷售中的作用

1）降低銷售成本

2）提高銷售效率

3）建立公司及個(gè)人品牌

5、面對(duì)面與電話溝通的區(qū)別

討論：面對(duì)面與電話溝通的區(qū)別

四、第四部份 電話營(yíng)銷十大核心要素

1、電話行銷前的準(zhǔn)備

1）心理準(zhǔn)備

A 我熱愛我的公司

B 我熱愛我的產(chǎn)品

2）物資準(zhǔn)備:

A 三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)       

B 便簽紙

C 16開的大本子

D 同類名單放在一起

3）開發(fā)客戶分類

A預(yù)備客戶：客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確 （姓名、電話、公司名、地址、是決策者）

B 準(zhǔn)客戶：1、有需求  2、有消費(fèi)能力 3、有決策權(quán)

C 已成交客戶1、購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品 2、交過(guò)定金

2、信息鋪墊：建立良好的信賴感

3、電話行銷的時(shí)間管理

1）列名單、列電話              

2）集中時(shí)間打電話

3）同類電話同類時(shí)間打          

4）重要的電話約定時(shí)間打

5）珍惜顧客的每一分鐘          

6）約訪的電話不要超過(guò)3分鐘

7）溝通的電話不要超過(guò)8分鐘    

8）新電話中講最有生產(chǎn)力的事

9）分析并檢討每一通電話的效率  

10）顧客在電話中等的最大極限17秒

4、傾聽的五個(gè)層面

1）聽而不聞   

2）假裝聽   

3）有選擇地聽  

4)專注的聽    

5)設(shè)身處地聽

訓(xùn)練電話?cǎi)雎牭氖畟€(gè)要點(diǎn)

1)不要打斷顧客的話     

2)不要讓自己的思緒偏離    

3)真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)

4)溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)

5)了解回饋反應(yīng)

6)努力了解講話的內(nèi)涵

7)做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn)

8）不要臆測(cè)對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說(shuō)的是真的

9）全神貫注當(dāng)前的電話

10）提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問(wèn)題

傾聽的七項(xiàng)技巧

1）面帶微笑，雙目注釋

2）點(diǎn)頭欣賞，回饋對(duì)方

3）開口問(wèn)清問(wèn)題，閉口不要打岔

4）用心體悟?qū)Ψ礁星楹托枨?/span>

5）重點(diǎn)做好記錄

6）換位思考，為他人著想

7）歸納確認(rèn)

訓(xùn)練：傾聽訓(xùn)練

5、建立親和力的11種方法

1）贊美法則    

2）使用顧客的口頭禪   

3）重復(fù)顧客講的話   

4）情緒同步

5）語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步，根據(jù)視覺(jué)型、聽覺(jué)型、觸覺(jué)型使 用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通

6）生理狀態(tài)同步——呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作（鏡面反映）

7）語(yǔ)言文字同步

8）信念同步

9）例同——把想對(duì)他說(shuō)的話比喻為另一個(gè)人的故事

10）借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表達(dá)的意識(shí)

11）幽默

訓(xùn)練：贊美場(chǎng)景訓(xùn)練

6、學(xué)會(huì)提問(wèn)

開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)

互動(dòng)：“我是誰(shuí)”活動(dòng)體驗(yàn)不同的提問(wèn)方式

7、話溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)自己的話術(shù)

1）你是誰(shuí)？

2）你要跟我談什么？

3）你談的事情對(duì)我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實(shí)？

5）為什么我要跟你買？

6）為什么我要現(xiàn)在跟你買？

合一架構(gòu) 合一架構(gòu)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容…+!”

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)銷售話術(shù)制作并演練。

肯定認(rèn)同技巧

1）你說(shuō)很有道理       

2）我理解你的心情

3）你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好   

4）我了解你的意思

5）我認(rèn)同你的觀點(diǎn)      

6）感謝你的意見

7）我知道你這樣做是為我好

8、撥打電話客戶開發(fā)流程

9、接聽電話客戶開發(fā)流程

10、如何更好的獲取客戶資源

1）陌拜市場(chǎng)開發(fā)

2）緣故開發(fā)

3）客戶推薦（轉(zhuǎn)介紹開發(fā)）

4）影響力中心開發(fā)

名單來(lái)源6大渠道