電話營銷工作技能進階訓練

【課程背景】

電話營銷在企業(yè)營銷工作環(huán)節(jié)中起著重要的作用，長久以來，電話營銷給客戶帶來了很大的負面影響，甚至有人利用電話營銷進行電話詐騙，將本來很好的一種客戶售前溝通方式，變成了嗤之以鼻的騙術(shù)手段。

作為企業(yè)，應(yīng)該正確的去了解電話營銷在企業(yè)營銷工作中的作用，并能夠認真對待電話營銷活動，并給予電話營銷人員一定的崗位技能輔導，使其能夠從營銷角度學電話溝通，從電話溝通角度掌握營銷技法。除了目標考核以外，還應(yīng)該在電話營銷中心考核客戶體驗情況，不僅僅要讓銷售成單，還要讓客戶開心成單。

【課程收益】

從營銷學角度，將銷售技巧充分的融合在電話服務(wù)溝通中，特別是對于顧問式銷售方法的學習中，使銷售人員更加顧及到客戶的切身感受，并能夠準確的把控成交過程，不急于成交，但又不錯過成交。

【課程對象】

企業(yè)電話銷售崗位人員、銷售崗位有電話溝通需要的銷售人員

【課程時間】

一天（6個小時）

【課程大綱】

一、怎么做好電話營銷工作

1. 電話營銷中遵循的工作原則

1) 銷售概率法則

2) SPIN銷售法則

3) 客戶需求法則

2. 電話營銷的特點與傳統(tǒng)營銷區(qū)別

1) SWOT分析法認識電銷工作

2) 傳統(tǒng)營銷流程

3) 電話銷售流程

3. 電話營銷給企業(yè)帶來的益處

1) 電銷工作的作用與意義

2) 電話營銷工作發(fā)展的不同階段

3) 現(xiàn)階段電話營銷在銷售環(huán)節(jié)中扮演的角色

二、電話營銷的特征

1. 第一節(jié)：電銷“四好”員工

1) 頭腦好

2) 表達好

3) 情緒好

4) 語音好

2. 第二節(jié)：客戶需求與產(chǎn)品需求

1) 客戶需要什么樣的產(chǎn)品

? FAB產(chǎn)品分析與介紹法則

? 耐用消費品需求與快速消費品需求

? 客戶對于產(chǎn)品的關(guān)注點

2) 企業(yè)需要什么樣的客戶

? 新時代客戶的特征與消費習慣

? 客戶需求與客戶滿足感

? 理性客戶與感性客戶的區(qū)別

三、電話營銷溝通技巧

1. 第一節(jié)：開場白

1) 如何問號與客戶稱謂

2) 溝通禮儀要求與溝通話術(shù)要素

3) 開場白的設(shè)計

2. 第二節(jié)：有效詢問

1) 問句的類型

2) 問與聽的關(guān)系

3) 信息收集“五要素”

3. 第三節(jié)：完美的收尾與促成技巧

1) 話題的有效轉(zhuǎn)移

2) 問題的收尾技巧

3) 意向促成與鞏固

4) 成交的關(guān)鍵

? 分析需求意愿

? 切入客戶痛點

? 營造產(chǎn)品氛圍

? 關(guān)注成交信號

5）有效結(jié)束與二次溝通

四、客戶異議的化解與處理

1. 第一節(jié)：什么是客戶異議

1) 什么是異議、建議、意見與投訴

2) 客戶異議的根源

3) 客戶異議類型的分類

2. 第二節(jié)：客戶異議的心理分析

1) 常見的客戶類型

2) DISC四型客戶分析

3) 銷售人員自我認識與客戶性格博弈

3. 第三節(jié)：客戶異議處理三部曲

1) 告知解答

2) 說明解釋

3) 方法引證

（腳本設(shè)計練習）

五、電話營銷工作計劃與目標管理

1. 第一節(jié)：目標制定與管理

1) 目標制定的SMART原則

2) 電話營銷的目標分解方法

3) 主要目標與次要目標關(guān)系與管理

4) 如何應(yīng)對和取得二次溝通機會

5) 自身工作行為控制與目標偏差問題

2. 第二節(jié)：電話營銷的事前規(guī)劃和準備

1) 心理建設(shè)與心理籌備

2) 產(chǎn)品學習與話術(shù)設(shè)計

3) 了解客戶的重要性

4) 電話營銷時間規(guī)劃

3. 第三節(jié)：工作壓力認識與紓解

1) 心態(tài)的認知

2) 壓力的來源

3) 自我情緒的管理

4) 壓力紓解的方法與渠道