企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管控

【課程背景】

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)在經(jīng)濟(jì)浪潮中需要不斷應(yīng)對數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)化帶了的新挑戰(zhàn)新機(jī)遇，在面對互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)帶來企業(yè)新發(fā)展和新市場的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)帶來的企業(yè)負(fù)面效應(yīng)也逐步顯現(xiàn)出來，以往企業(yè)內(nèi)部的管理問題，市場營銷的決策問題，消費(fèi)者服務(wù)問題等等都可以在小范圍內(nèi)進(jìn)行消化，但現(xiàn)在不行了，一個(gè)小問題加上互聯(lián)網(wǎng)就可能成為一個(gè)大問題，一個(gè)不是問題的問題，放任不管就可能通過信息傳播的發(fā)酵成為一個(gè)是問題的問題。在企業(yè)中，任何一個(gè)管理人員都應(yīng)該有危機(jī)意識，這種危機(jī)意識不是針對個(gè)人崗位和發(fā)展的危機(jī)意識，是立足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和改革創(chuàng)新的成敗意識。因?yàn)橹挥芯邆溥@樣意識的干部，才能在企業(yè)新時(shí)期轉(zhuǎn)型升級過程中為企業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

【課程收益】

認(rèn)識危機(jī)與輿情，了解危機(jī)產(chǎn)生的原因、過程，掌握危機(jī)預(yù)防、處置的結(jié)果，培養(yǎng)自身的危機(jī)意識。避免輿情的發(fā)生，并且能夠在危機(jī)與輿情的處置過程中，有效參與，科學(xué)部署，積極指導(dǎo)。

【課程對象】

中高層管理人員

【課程方法】

講授、情景模擬、案例分析、小組研討、演練

【課程時(shí)間】

1天

【課程大綱】

第一部分、危機(jī)與危機(jī)管理

1、危機(jī)的定義、特點(diǎn)

2、危機(jī)管理的目標(biāo)

3、危機(jī)管理體系的構(gòu)建

4、危機(jī)處理成功、不成功案例分析

第二部分、危機(jī)預(yù)防

1、危機(jī)意識的培養(yǎng)

2、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

3、預(yù)警級別與報(bào)告制度

4、危機(jī)預(yù)案的制定

5、預(yù)案評估

6、預(yù)案演習(xí)

第三部分、危機(jī)處理

1、危機(jī)處理的基本原則

2、危機(jī)處理的步驟

3、危機(jī)處理的關(guān)鍵（1、當(dāng)事人的安撫與處置；2、影響的封閉與管理；3、一致性的溝通與行為；4、結(jié)果的執(zhí)行與貫徹）

4、危機(jī)決策的四大特性（快速、準(zhǔn)確、全面、擔(dān)當(dāng)）

5、分組演練：危機(jī)決策情景模擬演練

第四部分、危機(jī)公關(guān)

1、危機(jī)中媒體應(yīng)對常見問題與誤區(qū)

l 對輿情置之不理

l 心存僥幸 推卸責(zé)任

l 對突發(fā)事件反應(yīng)遲緩

l 情緒控制不當(dāng)

l 拒絕記者 封堵消息

2、正確認(rèn)識媒體

3、正確把握與記者的關(guān)系

4、積極引導(dǎo)媒體參與危機(jī)處理

l 主動引導(dǎo)媒體參與輿情處理

l 注重信息公開

l 讓公眾看到我們在行動

4、媒體應(yīng)對的六大要點(diǎn)（肯定價(jià)值、虛心接納、說明情況、表達(dá)尊重、持續(xù)溝通、后續(xù)跟進(jìn)）

5、如何接受媒體采訪？

l 學(xué)會傾聽，預(yù)測問題，心中有數(shù)

l 早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動

l 請示上級，各方相商，斟酌口徑

l 學(xué)會利用問題，傳播核心信息

l 電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進(jìn)行回復(fù)

l 電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動作

6、如何回答敏感問題？

l 敏感問題表態(tài)度

l 常識問題講科普

l 積累問題多溝通

l 發(fā)展問題倡價(jià)值

7、如何開新聞發(fā)布會

8、如何發(fā)揮好自有媒體的獨(dú)特作用？ 

9、現(xiàn)場演練：角色扮演，如何召開新聞發(fā)布會，如何接受媒體采訪

第五部分、輿情管理

1、當(dāng)前輿論環(huán)境分析

2、新媒體時(shí)代輿情傳播特點(diǎn)

l 新媒體的含義及特征

l 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的信息傳播規(guī)律（更便捷的傳播方式、更新鮮的傳播內(nèi)容、更多樣化的傳播效果） 

l 新媒體對輿論傳播的影響（部落化、碎片化、離心化、偶像化）

l 新媒體時(shí)代輿情傳播六大特征（傳播爆炸性、主體隱蔽性、網(wǎng)民動員性、意見指向性、影響顯著性、）

3、輿情應(yīng)對與處置策略

l 加強(qiáng)輿情監(jiān)測與研判是輿情處置的前提

l 輿情監(jiān)測的五大關(guān)注點(diǎn)（熱點(diǎn)性、普遍性、特殊性、影響力、政策導(dǎo)向）

l 輿情演變四個(gè)階段（潛伏期、爆發(fā)期、高漲期和衰退期）

l 輿情應(yīng)對策略與技巧分析

4、輿情處置的三種境界（輿情的擴(kuò)散、輿情的控制、輿情的轉(zhuǎn)化）

l 力避“化危為險(xiǎn)”

l 力求“化危為安”

l 力爭“化危為機(jī)”

5、建立有效的輿情管理機(jī)制

l 建立規(guī)范完整的考評體系

l 建立培訓(xùn)保障體系

l 建立國內(nèi)外專業(yè)支撐體系

l 構(gòu)建“大輿情”組織平臺

l 建立新聞發(fā)言人工作機(jī)制（預(yù)防性定期發(fā)言、解決性不定期發(fā)言） 

l 建立意見領(lǐng)袖溝通機(jī)制

l 建立公共關(guān)系維護(hù)機(jī)制

l 建立內(nèi)部問題解決機(jī)制（問題分析機(jī)制、問題受理機(jī)制、問題處置機(jī)制、問題管理機(jī)制）