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銀行客戶流失預(yù)警系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

主講老師: 遲臺(tái)增 遲臺(tái)增

主講師資:遲臺(tái)增

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心機(jī)構(gòu)之一,扮演著資金流轉(zhuǎn)、信用中介和金融服務(wù)等多重角色。它不僅為人們提供存款、貸款、匯款等基礎(chǔ)服務(wù),還涉足投資、理財(cái)、保險(xiǎn)等多元化業(yè)務(wù)領(lǐng)域。銀行通過(guò)高效的資金管理和風(fēng)險(xiǎn)控制,促進(jìn)了社會(huì)財(cái)富的積累與流動(dòng),為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。同時(shí),銀行也致力于提升服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新金融產(chǎn)品,以滿足客戶多樣化的需求。在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)下,銀行正不斷向數(shù)字化、智能化方向轉(zhuǎn)型,為客戶提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-03-14 11:08


課程背景:

商業(yè)銀行的客戶包括公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,客戶個(gè)性化需求越來(lái)越高,客戶流失現(xiàn)象日益頻繁。銀行的客戶流失是指由于各種原因而導(dǎo)致客戶中止與銀行合作、終結(jié)與銀行所有業(yè)務(wù)往來(lái)的現(xiàn)象。管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為 :“商業(yè)(企業(yè))的目的只有一個(gè) :創(chuàng)造顧客”。沒(méi)有客戶的銀行很快就會(huì)消亡、沒(méi)有優(yōu)質(zhì)客戶的銀行,不會(huì)強(qiáng)大,客戶是銀行至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。因此,保持現(xiàn)有客戶、防止客戶流失對(duì)現(xiàn)代銀行具有重要意義。

本課程能協(xié)助銀行去分析客戶流失有助于客戶關(guān)系管理部門及時(shí)了解和掌握客戶流失的原因、方式、特征及影響,提前發(fā)出客戶流失預(yù)警信號(hào),以利于銀行客戶經(jīng)理及時(shí)采取有力措施,消除引發(fā)客戶流失的不利因素,挽留住客戶。分析客戶流失有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和客戶需求的變化, 及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略、改進(jìn)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù),滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求,提高客戶的滿意度,進(jìn)而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度,防止客戶流失。

“是否可以不做預(yù)警,等到用戶真正流失之后再做召回?”

答案是,可以的,但是召回效果不理想,且成本較高。原因有以下兩點(diǎn):第一當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品或是銀行的服務(wù)產(chǎn)生不滿而離開(kāi),此時(shí)通過(guò)打電話、短信等手段對(duì)用戶進(jìn)行召回,用戶是非常抵觸的。第二用戶在離開(kāi)的時(shí)候,很可能已經(jīng)將這家銀行列入拒絕往來(lái)的名單中或是將該行的APP、微信公眾號(hào)卸載,部分召回手段是無(wú)法觸達(dá)到用戶的。

由此可見(jiàn),當(dāng)用戶已經(jīng)離開(kāi)了產(chǎn)品,再想通過(guò)各種手段挽回,難度是非常大的。所以,要在用戶即將流失前,根據(jù)用戶的行為特征及屬性特征,有效的識(shí)別出用戶的流失風(fēng)險(xiǎn),配合多元化召回策略,最大化的留住這批用戶。

本課程不談技術(shù),只談在客戶管理的一些務(wù)實(shí)應(yīng)用與建議

 

課程收益:

了解客戶流失的6大類型,建立正確的客戶流失認(rèn)識(shí)

● 了解客戶防流失的2大動(dòng)作,主動(dòng)控制客戶流失

● 掌握客戶從客戶篩選2個(gè)維度的到挽留2大策略,及時(shí)挽留面臨流失的客戶

● 通過(guò)客戶權(quán)益與營(yíng)銷活動(dòng)活躍客戶,避免客戶對(duì)銀行失去信心

 

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:銀行零售/個(gè)金條線的管理人員,理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理等重點(diǎn)營(yíng)銷崗位人員

課程方式:講師講授+案例分析+研討互動(dòng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

 

課程大綱

第一講:認(rèn)知:銀行客戶流失的原因

討論:我認(rèn)知到客戶流失是什么?客戶流失給行里帶來(lái)什么問(wèn)題?

一、主動(dòng)客戶流失

1. 自然流失

1)銀行公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶的破產(chǎn)、重組、被兼并等 ,以及個(gè)人客戶的死亡等

2)客戶轉(zhuǎn)移流失:客戶地理遷徙和客戶轉(zhuǎn)移。

2. 競(jìng)爭(zhēng)流失

1)銀行金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、金融產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定,自身資源和能力的極限不能滿足客戶需求

2)銀行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手施展 競(jìng)爭(zhēng)策略,吸引和誘使客戶流失

3)銀行發(fā)生重大變故,兼并、重組、高管層人事;主營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向而引起金融發(fā)展方向變化

4)銀行服務(wù)系統(tǒng)有問(wèn)題,客戶操作存在安全隱患造成客戶流失

3. 過(guò)失流失

1)銀行自身工作中的過(guò)失引起客戶的不滿意而造成客戶流失

2)客戶對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不滿意,銀行形象不佳,客戶投訴得不到解決等

3)銀行員工"跳槽" 帶走客戶,造成客戶流失

二、被動(dòng)客戶流失

1. 非惡意性被動(dòng)流失:一般來(lái)說(shuō)比較少

2. 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失:對(duì)服務(wù)不滿

3. 惡意被動(dòng)流失:客戶失信等

討論:防止客戶流失,在我的工作范圍內(nèi)我能起什么作用?

 

第二講:觸達(dá):防止銀行客戶流失的措施與建議

一、利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)分析

1. 健全客戶關(guān)系管理體系,控制客戶流失

2. 客戶的信息收集系統(tǒng),注重客戶終身價(jià)值管理

3. 進(jìn)行全程跟蹤服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,防止客戶流失

二、做好客戶服務(wù),避免主動(dòng)流失

1. 金融產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)

舉例分享:其他銀行的相關(guān)系統(tǒng)

2. 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶和老客戶關(guān)系的維護(hù),避免客戶流失

3. 高價(jià)值客戶應(yīng)特殊對(duì)待

4. 定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估

5. 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的服務(wù)

 

第三講:挽留:流失客戶的挽回

一、CRM系統(tǒng)查找哪些客戶發(fā)出了流失預(yù)警信號(hào)——由數(shù)據(jù)方面來(lái)理解

案例分享:客戶流失帶給我們什么具體的損失?

1. 預(yù)測(cè)客戶行為

1)理財(cái)?shù)狡跔I(yíng)銷

2)客戶帳戶往來(lái)預(yù)警

2. 預(yù)測(cè)客戶行為驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷行為

1)提示預(yù)先推薦產(chǎn)品,電話約訪、面談或拜訪客戶

2)提示預(yù)先準(zhǔn)備挽留客戶對(duì)策,電話約訪、面談或拜訪客戶

——通過(guò)分析銀行客戶的個(gè)人基本信息以及過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的交易明細(xì),構(gòu)建客戶流失風(fēng)險(xiǎn)體系,根據(jù)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)體系建立客戶流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型,通過(guò)對(duì)構(gòu)建的模型進(jìn)行評(píng)估與分析,預(yù)測(cè)客戶是否可能流失。

二、篩選對(duì)銀行服務(wù)或其他不滿意的客戶——由業(yè)務(wù)方面來(lái)理解

1. 調(diào)查原因,緩解不滿

2. “對(duì)癥下藥”,爭(zhēng)取挽回

3. 不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度

1)對(duì)“重要客戶”要極力挽回,對(duì)“主要客戶”也要盡力挽回。

2)對(duì)“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”,可見(jiàn)機(jī)行事。

3)基本放棄對(duì)“小客戶”的挽回努力。

4. 徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶

1)不可能再帶來(lái)利潤(rùn)的客戶

2)無(wú)法履行合約規(guī)定的客戶

3)無(wú)理取鬧、損害員工士氣的客戶

4)索要超過(guò)了合理的限度,妨礙銀行對(duì)其他客戶服務(wù)的客戶

5)聲望太差,與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害銀行形象和聲譽(yù)的客戶

三、正確看待客戶的流失

1. 流新陳代謝是自然界的規(guī)律,不論新客戶和老客戶都可能流失

2. 轉(zhuǎn)向其他銀行不是因?yàn)閷?duì)原往來(lái)銀行不滿意,而是因?yàn)橄霌Q“口味”

4. 認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶

3. 流失客戶可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響

4. 流失客戶有被挽回的可能

5. “亡羊補(bǔ)牢”為時(shí)未晚

6. 沿街商戶拜訪營(yíng)銷

7. 線上營(yíng)銷:不定期舉辦碎片化活動(dòng)

四、挽留客戶的兩大策略

策略一:客群細(xì)分,依據(jù)客戶標(biāo)簽、畫像,制定分階段、分策略的優(yōu)質(zhì)客戶挽留計(jì)劃

1)針對(duì)性:挽留時(shí)若?法觸達(dá)客戶核?需求,勢(shì)必導(dǎo)致客戶流失,?點(diǎn)資源萎縮。

2)動(dòng)態(tài)化:優(yōu)質(zhì)客戶挽留計(jì)劃應(yīng)該是階段性的,并需要隨著職業(yè)、收?、家庭狀況等三?因素的變化?作出調(diào)整,來(lái)保障計(jì)劃的有效性。

策略二:關(guān)注客戶體驗(yàn),優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù),提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力

1)產(chǎn)品創(chuàng)新

2)服務(wù)優(yōu)化

3)權(quán)益到位

4)跨界營(yíng)銷

 

案例分享:

1. 怎么運(yùn)用AR 3D魔法菜單來(lái)為商家吸引客戶?

2. 怎么迎合目前流行的漢服風(fēng)潮來(lái)吸引客戶?

3. 怎么運(yùn)用AR 來(lái)為銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引客戶進(jìn)店?

4. 運(yùn)用AR 來(lái)讓銀行結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣鲆鳎?/span>

 

互動(dòng)與交流+老師點(diǎn)評(píng)&輔導(dǎo)

1. 如何傾聽(tīng)客戶的需求以留住客戶

2. 探詢客戶需求的提問(wèn)邏輯

………

 

課程收尾

1. 回顧課程,提示重點(diǎn)

2. 答疑與互動(dòng)


 
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