銀行客戶流失預(yù)警系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

課程背景：

商業(yè)銀行的客戶包括公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶個(gè)性化需求越來(lái)越高，客戶流失現(xiàn)象日益頻繁。銀行的客戶流失是指由于各種原因而導(dǎo)致客戶中止與銀行合作、終結(jié)與銀行所有業(yè)務(wù)往來(lái)的現(xiàn)象。管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為 ：“商業(yè)（企業(yè)）的目的只有一個(gè) ：創(chuàng)造顧客”。沒(méi)有客戶的銀行很快就會(huì)消亡、沒(méi)有優(yōu)質(zhì)客戶的銀行，不會(huì)強(qiáng)大，客戶是銀行至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，保持現(xiàn)有客戶、防止客戶流失對(duì)現(xiàn)代銀行具有重要意義。

本課程能協(xié)助銀行去分析客戶流失有助于客戶關(guān)系管理部門及時(shí)了解和掌握客戶流失的原因、方式、特征及影響，提前發(fā)出客戶流失預(yù)警信號(hào)，以利于銀行客戶經(jīng)理及時(shí)采取有力措施，消除引發(fā)客戶流失的不利因素，挽留住客戶。分析客戶流失有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和客戶需求的變化， 及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略、改進(jìn)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，防止客戶流失。

“是否可以不做預(yù)警，等到用戶真正流失之后再做召回？”

答案是，可以的，但是召回效果不理想，且成本較高。原因有以下兩點(diǎn)：第一當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品或是銀行的服務(wù)產(chǎn)生不滿而離開(kāi)，此時(shí)通過(guò)打電話、短信等手段對(duì)用戶進(jìn)行召回，用戶是非常抵觸的。第二用戶在離開(kāi)的時(shí)候，很可能已經(jīng)將這家銀行列入拒絕往來(lái)的名單中或是將該行的APP、微信公眾號(hào)卸載，部分召回手段是無(wú)法觸達(dá)到用戶的。

由此可見(jiàn)，當(dāng)用戶已經(jīng)離開(kāi)了產(chǎn)品，再想通過(guò)各種手段挽回，難度是非常大的。所以，要在用戶即將流失前，根據(jù)用戶的行為特征及屬性特征，有效的識(shí)別出用戶的流失風(fēng)險(xiǎn)，配合多元化召回策略，最大化的留住這批用戶。

本課程不談技術(shù)，只談在客戶管理的一些務(wù)實(shí)應(yīng)用與建議

課程收益：

● 了解客戶流失的6大類型，建立正確的客戶流失認(rèn)識(shí)

● 了解客戶防流失的2大動(dòng)作，主動(dòng)控制客戶流失

● 掌握客戶從客戶篩選2個(gè)維度的到挽留2大策略，及時(shí)挽留面臨流失的客戶

● 通過(guò)客戶權(quán)益與營(yíng)銷活動(dòng)活躍客戶，避免客戶對(duì)銀行失去信心

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行零售/個(gè)金條線的管理人員，理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理等重點(diǎn)營(yíng)銷崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+研討互動(dòng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱

第一講：認(rèn)知：銀行客戶流失的原因

討論：我認(rèn)知到客戶流失是什么？客戶流失給行里帶來(lái)什么問(wèn)題？

一、主動(dòng)客戶流失

1. 自然流失

1）銀行公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶的破產(chǎn)、重組、被兼并等 ，以及個(gè)人客戶的死亡等

2）客戶轉(zhuǎn)移流失：客戶地理遷徙和客戶轉(zhuǎn)移。

2. 競(jìng)爭(zhēng)流失

1）銀行金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、金融產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，自身資源和能力的極限不能滿足客戶需求

2）銀行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手施展 競(jìng)爭(zhēng)策略，吸引和誘使客戶流失

3）銀行發(fā)生重大變故，兼并、重組、高管層人事；主營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向而引起金融發(fā)展方向變化

4）銀行服務(wù)系統(tǒng)有問(wèn)題，客戶操作存在安全隱患造成客戶流失

3. 過(guò)失流失

1）銀行自身工作中的過(guò)失引起客戶的不滿意而造成客戶流失

2）客戶對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不滿意，銀行形象不佳，客戶投訴得不到解決等

3）銀行員工＂跳槽＂ 帶走客戶，造成客戶流失

二、被動(dòng)客戶流失

1. 非惡意性被動(dòng)流失：一般來(lái)說(shuō)比較少

2. 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失：對(duì)服務(wù)不滿

3. 惡意被動(dòng)流失：客戶失信等

討論：防止客戶流失，在我的工作范圍內(nèi)我能起什么作用？

第二講：觸達(dá)：防止銀行客戶流失的措施與建議

一、利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）分析

1. 健全客戶關(guān)系管理體系，控制客戶流失

2. 客戶的信息收集系統(tǒng)，注重客戶終身價(jià)值管理

3. 進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，防止客戶流失

二、做好客戶服務(wù)，避免主動(dòng)流失

1. 金融產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)

舉例分享：其他銀行的相關(guān)系統(tǒng)

2. 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶和老客戶關(guān)系的維護(hù)，避免客戶流失

3. 高價(jià)值客戶應(yīng)特殊對(duì)待

4. 定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估

5. 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的服務(wù)

第三講：挽留：流失客戶的挽回

一、CRM系統(tǒng)查找哪些客戶發(fā)出了流失預(yù)警信號(hào)——由數(shù)據(jù)方面來(lái)理解

案例分享：客戶流失帶給我們什么具體的損失？

1. 預(yù)測(cè)客戶行為

1）理財(cái)?shù)狡跔I(yíng)銷

2）客戶帳戶往來(lái)預(yù)警

2. 預(yù)測(cè)客戶行為驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷行為

1）提示預(yù)先推薦產(chǎn)品，電話約訪、面談或拜訪客戶

2）提示預(yù)先準(zhǔn)備挽留客戶對(duì)策，電話約訪、面談或拜訪客戶

——通過(guò)分析銀行客戶的個(gè)人基本信息以及過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的交易明細(xì)，構(gòu)建客戶流失風(fēng)險(xiǎn)體系，根據(jù)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)體系建立客戶流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，通過(guò)對(duì)構(gòu)建的模型進(jìn)行評(píng)估與分析，預(yù)測(cè)客戶是否可能流失。

二、篩選對(duì)銀行服務(wù)或其他不滿意的客戶——由業(yè)務(wù)方面來(lái)理解

1. 調(diào)查原因，緩解不滿

2. “對(duì)癥下藥”，爭(zhēng)取挽回

3. 不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度

1）對(duì)“重要客戶”要極力挽回，對(duì)“主要客戶”也要盡力挽回。

2）對(duì)“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見(jiàn)機(jī)行事。

3）基本放棄對(duì)“小客戶”的挽回努力。

4. 徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶

1）不可能再帶來(lái)利潤(rùn)的客戶

2）無(wú)法履行合約規(guī)定的客戶

3）無(wú)理取鬧、損害員工士氣的客戶

4）索要超過(guò)了合理的限度，妨礙銀行對(duì)其他客戶服務(wù)的客戶

5）聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害銀行形象和聲譽(yù)的客戶

三、正確看待客戶的流失

1. 流新陳代謝是自然界的規(guī)律，不論新客戶和老客戶都可能流失

2. 轉(zhuǎn)向其他銀行不是因?yàn)閷?duì)原往來(lái)銀行不滿意，而是因?yàn)橄霌Q“口味”

4. 認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶

3. 流失客戶可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響

4. 流失客戶有被挽回的可能

5. “亡羊補(bǔ)牢”為時(shí)未晚

6. 沿街商戶拜訪營(yíng)銷

7. 線上營(yíng)銷：不定期舉辦碎片化活動(dòng)

四、挽留客戶的兩大策略

策略一：客群細(xì)分，依據(jù)客戶標(biāo)簽、畫像，制定分階段、分策略的優(yōu)質(zhì)客戶挽留計(jì)劃

1）針對(duì)性：挽留時(shí)若?法觸達(dá)客戶核?需求，勢(shì)必導(dǎo)致客戶流失，?點(diǎn)資源萎縮。

2）動(dòng)態(tài)化：優(yōu)質(zhì)客戶挽留計(jì)劃應(yīng)該是階段性的，并需要隨著職業(yè)、收?、家庭狀況等三?因素的變化?作出調(diào)整，來(lái)保障計(jì)劃的有效性。

策略二：關(guān)注客戶體驗(yàn)，優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)，提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力

1）產(chǎn)品創(chuàng)新

2）服務(wù)優(yōu)化

3）權(quán)益到位

4）跨界營(yíng)銷

案例分享：

1. 怎么運(yùn)用AR 3D魔法菜單來(lái)為商家吸引客戶？

2. 怎么迎合目前流行的漢服風(fēng)潮來(lái)吸引客戶？

3. 怎么運(yùn)用AR 來(lái)為銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引客戶進(jìn)店？

4. 運(yùn)用AR 來(lái)讓銀行結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣鲆鳎?/span>

互動(dòng)與交流+老師點(diǎn)評(píng)&輔導(dǎo)

1. 如何傾聽(tīng)客戶的需求以留住客戶

2. 探詢客戶需求的提問(wèn)邏輯

………

課程收尾

1. 回顧課程，提示重點(diǎn)

2. 答疑與互動(dòng)