卓越的客戶服務(wù)

【課程背景】

服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話題，是客戶營銷的根本保障，隨著這些年客戶群體的不斷變化，媒體大環(huán)境的更新迭代，銀行的服務(wù)問題越發(fā)凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶關(guān)注的重點，如何提供卓越的客戶服務(wù)，提升自身品牌競爭力，打造服務(wù)+的客戶維護(hù)新模式，這是對銀行發(fā)展提出的又一新的難題，需要我們認(rèn)真思考給出解決方案。

【課程目的】

本課程會從最基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀入手，從標(biāo)準(zhǔn)化的角度對銀行網(wǎng)點的服務(wù)人員進(jìn)行初階內(nèi)容的講授，同時根據(jù)新形勢下的服務(wù)現(xiàn)狀，將銀行服務(wù)中涉及的投訴異議處理、服務(wù)監(jiān)測方法同時進(jìn)行講解，讓受訓(xùn)人員在理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時提升對服務(wù)深層次的了解，明白卓越客戶服務(wù)的重要性。

【培訓(xùn)對象】銀行網(wǎng)點全體人員

【課程時長】3個小時

【課程大綱】

一、服務(wù)的重要性

（一）以客戶為中心

（二）沒有服務(wù)就沒有營銷

二、卓越客戶服務(wù)的概念

三、卓越客戶服務(wù)的內(nèi)容

（一）環(huán)境設(shè)施

1、外部環(huán)境（根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解）

2、內(nèi)部環(huán)境

（1）功能區(qū)劃分

（2）各功能區(qū)定位規(guī)范（根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解）

（二）員工專業(yè)性

1、儀容儀表

2、著裝

3、友好禮貌

4、服務(wù)紀(jì)律

5、專業(yè)知識豐富

6、職業(yè)道德

7、柜面服務(wù)7部曲

小練習(xí)：現(xiàn)場演練柜面服務(wù)7部曲

（三）關(guān)注客戶的五個要點

1、主動接待

2、問題導(dǎo)向

3、個性化

4、尊重為先

5、超預(yù)期

四、投訴的異議處理

（一）如何理解客戶投訴

1、正面理解客戶投訴

2、客戶投訴需求分析

（二）處理客戶投訴的注意事項

1、處理客戶投訴的程序

2、處理客戶投訴的步驟

3、必備的專業(yè)態(tài)度

4、處理投訴人的心理準(zhǔn)備

5、不正確行為

6、平息客戶憤怒的技巧

7、平息顧客憤怒的“禁止”法則

8、平息顧客憤怒的“禁語”法則

9、處理投訴的“三七不要”

（三）客戶投訴處理的案例分析

1、保險業(yè)務(wù)投訴案例

2、存單丟失上升輿情案例

3、客戶取錢無鈔投訴案例

4、ATM取錢投訴案例