主講老師: | 劉煒 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 銀行是一個(gè)提供金融服務(wù)和資產(chǎn)管理的機(jī)構(gòu)。它們通過(guò)吸收存款、發(fā)放貸款和其他金融交易來(lái)賺錢(qián)。在銀行,客戶可以存儲(chǔ)資金、貸款、轉(zhuǎn)賬和其他金融服務(wù)。銀行是經(jīng)濟(jì)體系中最重要的金融機(jī)構(gòu)之一,對(duì)個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-02-05 11:52 |
【課程目標(biāo)】
1、做好信訪接待和問(wèn)題處理
2、了解公共群體性事件發(fā)生的原因和特點(diǎn)
3、掌握危機(jī)事件輿情傳播規(guī)律和危害
4、建立有效的群體性事件監(jiān)控體系
5、學(xué)習(xí)危機(jī)事件研判準(zhǔn)則和制度內(nèi)容
6、掌握群體性事件處置原則
【課程老師】
劉煒,中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師、中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類(lèi)講師、新華社新華網(wǎng)輿情在線長(zhǎng)三角事業(yè)部主任;
高級(jí)職稱
【課程時(shí)間】
1天
【建議培訓(xùn)人數(shù)】
80人以內(nèi)
【課程模式】
講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。
【課程提綱】
第一講 信訪群體性事件爆發(fā)原因和組織特點(diǎn)
一、群體性事件慣常形式或手段
1、游行上訪
2、封門(mén)堵路
3、張貼標(biāo)語(yǔ)
4、破壞財(cái)物
5、發(fā)生傷亡
6、媒體曝光
二、群體性事件性質(zhì)劃分
1、一般性群體事件
(1)指事態(tài)簡(jiǎn)單
(2)規(guī)模不大
(3)沒(méi)有產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果
2、重大群體性事件認(rèn)定
(1)發(fā)生聚眾沖擊圍攻政府機(jī)關(guān)或其他要害部位。
(2)發(fā)生聚眾堵截公路等,致使交通運(yùn)輸中斷的;
(3)發(fā)生100人以上或參與車(chē)輛在10輛以上的事件;
(4)有打砸搶燒等行為,造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的;
3、特別重大群體性事件
(1)發(fā)生200人以上有打砸搶燒等行為;
(2)造成10人以上受傷或3人以上死亡;
(3)以及重大財(cái)產(chǎn)損失的;
(4)發(fā)生300人以上非法集會(huì)、游行示威;
三、公共群體性事件發(fā)生原因
1、意外事故
2、利益受損
3、矛盾沖突
4、收費(fèi)問(wèn)題
5、其他原因
四、公共群體性事件組織特點(diǎn)
1、目的性強(qiáng)
2、網(wǎng)上串聯(lián)
3、有帶頭大哥
4、有組織綱領(lǐng)
5、盲目跟從
6、情緒極端
7、場(chǎng)面容易失控
8、訴求難以滿足
五、公共事件負(fù)面輿情曝光形式
1、論壇帖子
2、微博(信)曝光
3、網(wǎng)絡(luò)惡搞
4、媒體曝光披露
六、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、快速發(fā)酵
2、真?zhèn)坞y辯
3、人肉搜索
4、搜索再現(xiàn)
案例解析:
(1)鄭州上訪者群體性上街游行事件
(2)工商銀行女儲(chǔ)戶1080萬(wàn)元不翼而飛
第二講 信訪接待與處理技巧
一、信訪原因解析與分類(lèi)
1、根據(jù)事件性質(zhì)
2、根據(jù)事件緩急
3、根據(jù)情緒劃分
4、根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景
二、信訪日常管理
1、做好登記
2、及時(shí)上報(bào)、轉(zhuǎn)發(fā)
3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制;
4、及時(shí)處理并有回復(fù);
5、信訪問(wèn)題的分級(jí)管理
5、信訪問(wèn)題的時(shí)限管理
6、上訪者情緒掌握并入檔
四、信訪處理的步驟
1、傾聽(tīng):收集信息,判定情況
2、認(rèn)同:安撫情緒,控制影響
3、響應(yīng):速度是態(tài)度,快字當(dāng)頭
4、反饋:積極回復(fù),耐心解釋
5、回訪:深入溝通,聽(tīng)取意見(jiàn)
五、多人上訪溝通要求
1、派出反映代表;
2、代表人數(shù)不宜超過(guò)5人;
3、談話要有備忘錄;
4、聽(tīng)取情況反映注意事項(xiàng)。
六、信訪處理技巧
1、處理越快,上訪者越滿意;
2、先處理情緒,后處理事情;
3、由相對(duì)固定人員回復(fù)上訪者;
4、態(tài)度是信任的開(kāi)始
5、對(duì)未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。
案例解析:
(1)某地信訪服務(wù)手冊(cè)解析
(2)招商銀行用戶被盜刷30萬(wàn)元的事件風(fēng)波
第三講 群體性事件監(jiān)控與處置原則
一、危機(jī)事件監(jiān)控與輿情追蹤
1、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控
2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控
3、研判內(nèi)容
(1)群體性事件分析
(2)群體事件性質(zhì)定性
(3)新聞(作者)和發(fā)帖人行為判斷
(4)走勢(shì)研判
(5)網(wǎng)民反應(yīng)判斷
(6)媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)控
(7)輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系解析圖
二、如何向政府匯報(bào)
1、迅速上報(bào)
2、坦誠(chéng)披露事實(shí)
3、剖析利弊
4、做政府工作請(qǐng)其出面協(xié)調(diào)解決
5、接受政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)
三、重大事件組織指揮體系與職責(zé)
1、成立應(yīng)急處置指揮部
2、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案
3、系統(tǒng)運(yùn)行
4、真誠(chéng)溝通
5、快字當(dāng)頭
6、慎用警力
四、群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處理
1、現(xiàn)場(chǎng)控制
2、財(cái)物(檔案)保護(hù)和搶救
3、提供物資保障
4、現(xiàn)場(chǎng)勸返
5、保衛(wèi)工作
6、嚴(yán)格執(zhí)行政府命令
五、媒體現(xiàn)場(chǎng)接待原則
1、查明記者身份
2、驗(yàn)明記者證
3、采訪區(qū)域劃分
4、人員陪同
5、提供素材內(nèi)容
6、熱情接待
六、積極正面回應(yīng)
1、根據(jù)政府宣傳部門(mén)指令行事
2、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲
3、通稿發(fā)往各家媒體
4、請(qǐng)中央級(jí)媒體助陣
5、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)
七、突發(fā)事件時(shí)注意事項(xiàng)
1、把握公眾情緒
2、避免有爭(zhēng)議話題
3、迅速行動(dòng)
4、態(tài)度誠(chéng)懇
案例解析
(1)農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報(bào)道的
(2)廣東一銀行網(wǎng)點(diǎn)因老漢猝死引發(fā)的上訪維權(quán)事件
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