銀行新聞發(fā)言人與輿情危機公關(guān)

【課程目標(biāo)】

1、掌握新聞發(fā)言人設(shè)置要求

2、了解銀行聲譽風(fēng)險"出血點”

3、學(xué)習(xí)輿情危機事件傳播的特點和性質(zhì)

4、學(xué)習(xí)輿情分析和研判內(nèi)容

5、掌握負(fù)面輿情危機公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧

6、掌握新聞發(fā)言人要求和記者應(yīng)對技巧

7、提升新聞發(fā)布會（通氣會）內(nèi)容策劃和實施能力

8、建立公共危機管理組織體系和日常制度

9、構(gòu)建銀行輿情日常管理制度和危機公關(guān)應(yīng)對手冊

【課程對象】

銀行管理層、品牌部門與客服部門員工

【課程老師】

劉煒，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任；新聞高級職稱。

曾任:

傳統(tǒng)媒體：新安晚報副總編輯、東亞經(jīng)貿(mào)新聞執(zhí)行總編輯；

網(wǎng)絡(luò)媒體：萬家熱線總編輯、吉和網(wǎng)總編輯

企業(yè)履歷：香港信地集團品牌營銷中心總經(jīng)理

教學(xué)經(jīng)歷：解放軍陸軍軍官學(xué)院教官

培訓(xùn)過銀行：中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲銀行、農(nóng)商銀行及多地農(nóng)信社等。

還曾在北京、上海、廣州、深圳、成都、西安、杭州等舉行公開課主講《金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理與媒體危機公關(guān)》等。

銀行項目研發(fā)：2018年度為深圳工商銀行開發(fā)《客服經(jīng)理聲譽風(fēng)險管理》版權(quán)課程開發(fā)，并擔(dān)任輔導(dǎo)教練，

【課程時間】

1-2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

80人以內(nèi)

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗分享等。

【課程提綱】

 第一講  銀行新聞發(fā)言人設(shè)置和輿情監(jiān)控

一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

 1、公司高層

   2、危機爆發(fā)時是第一線負(fù)責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機敏

二、銀行負(fù)面輿情傳播特點

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

三、銀行負(fù)面輿情八大“出血點”

1、產(chǎn)品投訴

2、消費糾紛

3、柜臺服務(wù)

4、安全系統(tǒng)

5、管理問題

（1）跳單事件

（2）高管不良行為

（3）儲戶信息外泄

6、上市公司信息披露、股權(quán)變動、股份分紅等

7、負(fù)面社會新聞

8、員工內(nèi)部曝光

四、輿情監(jiān)控內(nèi)容

1、負(fù)面輿情動態(tài)跟蹤

（1）媒體負(fù)面報道

（2）用戶投訴曝光

（3）網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波話題

2、鎖定關(guān)鍵詞

（1）主關(guān)鍵詞：

企業(yè)名稱、領(lǐng)導(dǎo)人名字與負(fù)面信息詞匯。

（2）長尾關(guān)鍵詞：

圍繞著個性問題的大眾搜索習(xí)慣而設(shè)置。

3、監(jiān)控事項內(nèi)容

（1）負(fù)面事件分析

（2）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

（3）網(wǎng)民反應(yīng)判斷

（4）輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

五、危機事件性質(zhì)研判

1、事件性質(zhì)等級劃分

（1）A類事件：特別嚴(yán)重（紅色預(yù)警）

（2）B類事件：嚴(yán)重事件（橙色預(yù)警）

（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件

（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負(fù)面報道

（3）黃色預(yù)警：對銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息

六、危機事件預(yù)警要求

1、紅色預(yù)警

（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）迅速啟動預(yù)案機制

（3）銀行聲明3小時內(nèi)發(fā)布聲明

2、橙色預(yù)警

（1）2小時內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）外宣部門進行媒體公關(guān)

3、黃色預(yù)警

（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案

（2）24小時內(nèi)啟動投訴處理流程

（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案

案例解析：

（1）一則阜陽農(nóng)業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負(fù)面輿情

（2）佳木斯農(nóng)信社因儲戶7.5萬存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第二講   危機事件現(xiàn)場處置和媒體采訪接待

一、危機事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應(yīng)對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群體性事件爆發(fā)時處理流程

1、事態(tài)較為嚴(yán)重時及時報警

 2、積極向政府匯報

 （1）坦誠披露

（2）統(tǒng)一口徑

3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場控制工作

4、與群體性事件者溝通

（1）了解事件的原因

（2）與當(dāng)事群體代表談判

（3）談話要有備忘錄

（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法

三、爆發(fā)沖突時要求

1、堅決做到“罵不還口，打不還手”

2、防止鬧事者拍照

3、盡可能協(xié)商解決

4、控制場面事態(tài)不升級

四、記者現(xiàn)場采訪應(yīng)對

1、媒體來訪專人接待

2、識別記者身份

（1）記者證查驗

（2）記者所在媒體了解

3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地300 米外）

五、媒體接待原則

1、啟動媒體應(yīng)對緊急措施機制

2、記者采訪意圖掌握

3、接待熱情提供好的采訪條件

4、提供有利于我方的采訪素材

5、記者采訪把握原則

（1）新聞發(fā)言人接受采訪

（2）敏感事件統(tǒng)一口徑

（3）上下保持一個聲音

六、危機發(fā)生時的禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

案例解析

（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的

（2）中國銀行“優(yōu)匯通事件”危機公關(guān)案例分析

第三講  接受記者采訪技巧與新聞發(fā)布會策劃

一、新聞發(fā)言人媒體應(yīng)對的策略及技巧

1、新聞發(fā)言人授權(quán)技巧

2、新聞發(fā)言人口徑原則

3、危機事件的聲明要求

 （1）內(nèi)容簡練

 （2）字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)

（3）寫作結(jié)構(gòu)要求

4、新聞通稿發(fā)布

二、媒體通氣會溝通內(nèi)容

1、說明情況爭取理解

2、交換意見溝通報道

3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息

（1）刪除稿件和帖子

（2）暫緩報道

三、新聞發(fā)布會策劃

1、新聞發(fā)布會組織流程

2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計

3、輿情調(diào)研

4、模擬媒體問題

5、記者互動環(huán)節(jié)

（1）回復(fù)提問要領(lǐng)

（2）遇到刁鉆問題時的回復(fù)

四、記者采訪中技巧和注意事項

1、記者問題類型

（1）“旁敲側(cè)擊”型

（2）機關(guān)槍”型：

（3）“偷換概念”型

2、避免發(fā)言中的幾種常見的謬誤：

（1）以偏概全

（2）對事不對人

（3）避免使用或然判斷

 3、如何接受記者專訪

（1）底線法則

（2）注意專訪中的陷阱

（3）專訪的四種方式

五、與記者溝通的原則把握

1、絕不抨擊競爭對手

2、慎重提及營業(yè)額、利潤等經(jīng)營信息；

3、不得談?wù)撱y行未公布的信息。

六、現(xiàn)場模擬記者采訪

情景模擬：

某農(nóng)貿(mào)集市商戶頻繁出現(xiàn)銀行信用卡被盜刷問題，從而引發(fā)部分用戶來銀行堵門、堵路事件，導(dǎo)致多家媒體的關(guān)注并專程到我行進行采訪，以進一步了解相關(guān)情況。

 記者問①：請問貴行這次風(fēng)波到涉及多少用戶？發(fā)生的原因是什么？

記者問②：對涉及到損失的用戶我們應(yīng)該如何解決？銀行今后將采取哪些措施提升系統(tǒng)安全性避免類似事件發(fā)生？

案例解析：

（1）建設(shè)銀行對天價飯局報道的回復(fù)

（2）鐵道部新聞發(fā)言人在新聞發(fā)布會上的失誤

第四講  新聞發(fā)言人日常制度和管理要求

 一、危機管理組織體系

1、組長是新聞發(fā)言人

2、組織體系

（1）政府聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人

（2）媒體（監(jiān)控）負(fù)責(zé)人

（3）投訴客服負(fù)責(zé)人

（4）安保小組負(fù)責(zé)人

3、建立一支信息安全員隊伍

（1）會監(jiān)測

（2）能做網(wǎng)評

（3）紅色水軍

二、危機處置預(yù)案

 1、監(jiān)控要求

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

3、現(xiàn)場處置流程

  三、危機事件管理日常制度

   1、投訴管理內(nèi)容

   2、輿情監(jiān)控方面

 3、負(fù)面輿情分析要求

 4、危機事件責(zé)任追查內(nèi)容

5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容

四、《危機公關(guān)》管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、新聞通稿編寫模版

6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人

案例解析

（1）招商銀行輿情管理優(yōu)化應(yīng)用

（2）寶馬《危機公關(guān)手冊》