銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)“道“與做“到”

銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)“道“與做“到”

課程背景：

近些年，各大商業(yè)銀行伴隨著零售轉(zhuǎn)型的推進(jìn)和深入，已經(jīng)從原本的產(chǎn)品銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向更加認(rèn)同“以客戶為中心”的客戶經(jīng)營(yíng)理念。可是我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多一線的理財(cái)經(jīng)理從意識(shí)上、心態(tài)上、存量客戶經(jīng)營(yíng)聚焦及策略上還有待提高，在電話營(yíng)銷(xiāo)、面訪營(yíng)銷(xiāo)技巧上、落地產(chǎn)能方法上有很多欠缺。

?坐商模式，推銷(xiāo)產(chǎn)品給客戶，卻沒(méi)有經(jīng)營(yíng)客戶；

?視角局限，不了解客戶需求及財(cái)富管理行業(yè)現(xiàn)狀；

?電話營(yíng)銷(xiāo)，拿起電話不知道如何去打；

?產(chǎn)品推介，缺少落地成交技巧，產(chǎn)能需要突破；

本課程讓我們從意識(shí)轉(zhuǎn)變、存量客戶經(jīng)營(yíng)盤(pán)活、電話營(yíng)銷(xiāo)、資產(chǎn)配置、推介技巧等多方面、多維度助力一線營(yíng)銷(xiāo)人員更好地做好客戶營(yíng)銷(xiāo)。

課程特色：

◆打開(kāi)思維，構(gòu)建銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)與需求的基本邏輯；

◆掌握存量客戶經(jīng)營(yíng)盤(pán)活的策略和流程，擁有陌客盤(pán)活的技巧;

◆通過(guò)實(shí)戰(zhàn)和情景演練掌握電話營(yíng)銷(xiāo)和KYC問(wèn)詢的技巧；

◆強(qiáng)化理財(cái)經(jīng)理資產(chǎn)配置能力，從銷(xiāo)售升級(jí)為顧問(wèn)；

◆滿足需求的產(chǎn)品推介后，如何更好的“臨門(mén)一腳”促成。

課程結(jié)構(gòu)：

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行營(yíng)業(yè)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、擬轉(zhuǎn)崗人員等

課程方式：講授法、案例教學(xué)、視頻教學(xué)、情景模擬、小組PK等

【課程大綱】

破冰：bingo-工作思考

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一章：銀行4.0時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)分析

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)

a) 銀行網(wǎng)點(diǎn)1.0

b) 銀行網(wǎng)點(diǎn)2.0

c) 銀行網(wǎng)點(diǎn)3.0

d) 銀行網(wǎng)點(diǎn)4.0

2. 國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新的嘗試

a) 社區(qū)銀行

b) 特色主題銀行

c）跨界合作銀行

d) 智慧銀行

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型四大趨勢(shì)特點(diǎn)

4.布萊特金的銀行3.0-4.0

a) 第一性原理

b) 物理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)消失嗎？

c）引出需求

二、營(yíng)銷(xiāo)與需求-客戶需求解析

1.營(yíng)銷(xiāo)與需求的關(guān)系

a) 營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)

b) 營(yíng)銷(xiāo)與需求的關(guān)系

互動(dòng)：營(yíng)銷(xiāo)與需求的思考

2.營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙

3.營(yíng)銷(xiāo)人員的陽(yáng)光心態(tài)建立

4.馬斯洛需求分析

小組研討：列出典型客戶群的金融需求和非金融需求

6. 需求的點(diǎn)分類

a) 痛點(diǎn)

b) 癢點(diǎn)

c）爽點(diǎn)

小組研討：針對(duì)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)分別切入設(shè)計(jì)

第二章：存量客戶盤(pán)活經(jīng)營(yíng)策略

一、聚焦存量客戶盤(pán)活著力點(diǎn)

1. 客戶業(yè)績(jī)的來(lái)源

a) 盤(pán)——存量客戶盤(pán)活

b) 撿——廳堂流量捕捉

c) 拓——外拓開(kāi)發(fā)

d) 搶——他行策反

2. 客戶的生命周期

a) 蜜月期

b) 提升期

c) 穩(wěn)定期

d) 防降期

e）贏回期

3.存量客群經(jīng)營(yíng)發(fā)力點(diǎn)

a) 到期客戶承接

b) 臨界客戶提升

c) 低值客戶喚醒

d) 流失客戶挽回

e) 特色客群突破

f ) MGM老帶新

方案輸出：制定存量客戶行之有效的經(jīng)營(yíng)提升方案

第三章：電話營(yíng)銷(xiāo)心法及實(shí)戰(zhàn)

一、電話營(yíng)銷(xiāo)的重要性

1. 理財(cái)經(jīng)理一日工作量透視

2. 客戶經(jīng)營(yíng)的必要環(huán)節(jié)

3. 業(yè)績(jī)=技能×電訪量×成功率×單產(chǎn)

二、電話營(yíng)銷(xiāo)的四大挑戰(zhàn)

1.挑戰(zhàn)一： 自身心態(tài)調(diào)整

a) 不好意思

b) 怕拒絕

c) 預(yù)設(shè)立場(chǎng)

2. 挑戰(zhàn)二：工作時(shí)間布局

a) 忙亂無(wú)計(jì)劃

b) 班后刷“作業(yè)”

3. 挑戰(zhàn)三：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)情緒

a) 無(wú)精打采毫無(wú)感情

b) 音調(diào)較低缺乏自信

c) 語(yǔ)氣詞太多顯拖拉

4. 挑戰(zhàn)四：話術(shù)亟需打磨

a) 平白直述-通知機(jī)器？

b) 產(chǎn)品為主-離開(kāi)產(chǎn)品不知說(shuō)什么

c) 推介時(shí)缺少亮點(diǎn)包裝

d) 電話里異議處理不好

e）約不來(lái)客戶面訪

三、電訪盤(pán)活客戶流程

1．客情關(guān)系發(fā)展四階段

a) 敵對(duì)期

b) 防備期

c) 開(kāi)放期

d) 接納期
2. 電訪盤(pán)活客戶流程
a) 梳理與接觸

b) 聯(lián)絡(luò)與經(jīng)營(yíng)

c) 邀約與方案

d) 促成與維護(hù)

3. 電訪內(nèi)容的節(jié)奏掌控

a) 自我介紹

b) 道明主題

c) 溝通交流

d) 隨手記錄

4. 初次接觸的三不要原則

a) 不賣(mài)產(chǎn)品

b) 不說(shuō)客戶關(guān)鍵信息

c) 不問(wèn)客戶“要”錢(qián)

d ) 賣(mài)“好”原則

5. 無(wú)傷話題原則

a) 客戶認(rèn)領(lǐng)

b) 服務(wù)回訪

c) 活動(dòng)邀約

腳本輸出：電話營(yíng)銷(xiāo)腳本輸出

實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)：電話營(yíng)銷(xiāo)外呼實(shí)戰(zhàn)+點(diǎn)評(píng)

（行方準(zhǔn)備每人5戶客戶信息及電話）

ps:最好是學(xué)員/學(xué)員所處支行陌生客戶（有一定資產(chǎn)量、行內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的貴賓客戶層級(jí)以下，建議5-30萬(wàn)區(qū)間）

第四章：面訪KYC技巧

情景模擬：KYC小組PK 賽

2. 客戶KYC的重要

a) 家庭情況

b) 工作情景

c) 興趣愛(ài)好

d) 投資情況

e) 合作銀行情況

f）教育養(yǎng)老情況

3.KYC四種提問(wèn)方法

a) 封閉式

封閉式提問(wèn)舉例

b) 開(kāi)放式

開(kāi)放式提問(wèn)舉例

c) 介紹式

介紹式提問(wèn)舉例

d）咨詢式

咨詢式提問(wèn)舉例

情景模擬：KYC技巧運(yùn)用

第五章：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)之資產(chǎn)配置

1. 營(yíng)銷(xiāo)的新人設(shè)

a) 專屬

b) 專業(yè)

c）解決金融+非金融的伙伴

2. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的要求

a) 以客戶為中心

b) 以需求為導(dǎo)向

c) 以服務(wù)為載體

d) 以專業(yè)為素養(yǎng)

3. 專屬——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)看服務(wù)

a) 服務(wù)心態(tài)

b) 服務(wù)意識(shí)

c) 售前服務(wù)促產(chǎn)能

d) 售后服務(wù)強(qiáng)粘性

4. 專業(yè)是素養(yǎng)

a) 金融市場(chǎng)

b) 資管新規(guī)和凈值化

c) 基金營(yíng)銷(xiāo)

d) 保險(xiǎn)理念

e) 貴金屬投資

5.資訊學(xué)習(xí)平臺(tái)和工具

a）財(cái)經(jīng)資訊app和公眾號(hào)推薦

b）產(chǎn)品研學(xué)app推薦

第六章：推介有道——踢好臨門(mén)一腳

一、推介有道

1. 產(chǎn)品介紹的誤區(qū)

2. 推介初法——FABE法則

a) 理念

b) 生活中的商品推介

情景演練：抽簽進(jìn)行實(shí)物產(chǎn)品推介

教學(xué)輸出：重點(diǎn)產(chǎn)品的FABE話術(shù)輸出

3. 進(jìn)階-推介6招

a) 下鉤子法

b) 扎心法

c) 下樓梯法

d) 直觀法

f) 放電影法

g) T型對(duì)比法

二、異議處理

4.異議出現(xiàn)的原因

5.異議處理的方法

a) 認(rèn)同

b) 解釋

c) 再促成

6. 再進(jìn)階-成交4技

a）一刀搞定

b）先嘗后買(mǎi)法

c）饑餓營(yíng)銷(xiāo)法

d）此刻遠(yuǎn)景法

組內(nèi)演練：推介與促成演練

課程結(jié)尾：知識(shí)復(fù)盤(pán)，學(xué)員分享，心得體會(huì)海報(bào)制作，優(yōu)秀小組頒獎(jiǎng)。