客戶服務(wù)與會員管理

【課程背景】

 一場以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息時代革命，席卷著當今人類社會的方方面面。人與人、人與物、物與物的萬物互聯(lián)，正如同新一輪太陽噴薄而出。

一場“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的國家戰(zhàn)略，正在重構(gòu)著中國每一個行業(yè)的商業(yè)結(jié)構(gòu)，驅(qū)動著當今傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級。這是新時代的敲門聲， 也是一種不可阻擋的力量。

馬云說，很多人一生就輸在對新生事物的看法上，第一是看不見，第二是看不起，第三是看不懂，第四是來不及。

互聯(lián)網(wǎng)的魅力就在于它可以讓一個巨型的企業(yè)瞬間倒掉，亦可以讓一個不知名的公司迅速崛起；

如何解決當前企業(yè)關(guān)于移動互聯(lián)網(wǎng)的所有困惑，突破傳統(tǒng)習(xí)慣思維的路徑依賴？幫助企業(yè)快速“融網(wǎng)”，解決服務(wù)營銷團隊社交媒體時代的瓶頸？

一切答案盡在《客戶服務(wù)與會員管理》之中。

【課程收益】

1、現(xiàn)象與變局：傳統(tǒng)市場發(fā)生深刻變化，消費者行為習(xí)慣轉(zhuǎn)移，全渠道服務(wù)營銷的O2O時代來臨。通過學(xué)習(xí)要樹立用戶體驗至上的互聯(lián)網(wǎng)思維模式，構(gòu)建服務(wù)運營體系內(nèi)容和流程。

2、系統(tǒng)與手段：創(chuàng)建O2O服務(wù)的平臺，全面重構(gòu)新時代企業(yè)會員營銷的模式。

3、會員系統(tǒng)：構(gòu)建企業(yè)CRM數(shù)據(jù)庫運營體系，通過積分進行會員開源，通過活動實施激活會員活力的方法與手段，提升O2O服務(wù)運營的黏性。 

4、口碑系統(tǒng)：通過服務(wù)業(yè)態(tài)調(diào)整、驚喜營銷、增值服務(wù)，打造會員好口碑的方法與手段，掌握搜索入口、內(nèi)容營銷、事件傳播的應(yīng)用。

【課程對象】

銀行管理層、營銷人員

【課程老師】

劉煒，中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師、中國高校EDP聯(lián)盟講師，曾任香港信地集團品牌營銷中心總經(jīng)理。

高級職稱

【金融行業(yè)營銷培訓(xùn)經(jīng)歷】中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、郵儲銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）、中信銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、中國人壽、太平洋保險公司、太平保險公司、還曾在清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等高校管理學(xué)院、總裁班講授過《互聯(lián)網(wǎng)金融》和《營銷思維創(chuàng)新與服務(wù)品牌》課程。

【課程時間】

1-2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

80人以內(nèi)

【課程模式】

講授、案例解析、角色扮演、視頻演繹等。

【課程提綱】

第一講  戰(zhàn)略性客戶定位與用戶體驗

一、O2O服務(wù)營銷的入口系統(tǒng)

   1、客戶的服務(wù)由物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)

   2、個性訂制的流行

   3、構(gòu)建虛擬信用平臺消滅傳統(tǒng)中介

二、用戶劃分與體驗思維

 1、客戶生命周期規(guī)律

 2、戰(zhàn)略性客戶定位

 3、個性化訂制服務(wù)

 4、客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化

三、用戶體驗至上

    1、產(chǎn)品體驗

2、服務(wù)體驗

    3、信息體驗

 四、服務(wù)營銷內(nèi)核

1、用戶至上

2、免費的商業(yè)模式

3、產(chǎn)品包裝人格化

    4、企業(yè)價值鏈創(chuàng)新

五、企業(yè)在轉(zhuǎn)型中要做什么？

  1、建鏈接平臺

   2、找用戶

  3、做內(nèi)容

    4、拼服務(wù)

5、促成交

案例解析：

（1）民生銀行是如何通過財神卡撬動市場的？

（2）中國工商銀行“人脈挖寶”社會化營銷

第二講  CRM數(shù)據(jù)庫搭建與會員經(jīng)營

一、大數(shù)據(jù)時代商業(yè)服務(wù)行為的改變

1、從廣告到用戶服務(wù)

2、企業(yè)的媒體化服務(wù)屬性

3、大眾點評的服務(wù)模式

二、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)與商業(yè)行為分析

1、數(shù)據(jù)收集

2、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

3、商業(yè)行為梳理準則

三、圈層人群的劃分

1、用戶習(xí)慣

2、消費水準

3、網(wǎng)友愛好

四、會員用戶經(jīng)營

1、CRM數(shù)據(jù)庫應(yīng)用

2、微信電子會員卡

3、用戶數(shù)據(jù)收集與交換

4、會員數(shù)據(jù)商業(yè)行為分析

五、目標人群的圈層傳播

1、微信（博）傳播

2、短信傳播

3、電子郵件

案例解析：

（1）招商銀行3.0網(wǎng)點的品牌營銷

（2）中國銀行“挑戰(zhàn)18”手機銀行推廣策劃

（3）寶馬第一場雪的銷售服務(wù)

第三講  口碑傳播與品牌SEM營銷

一、從購買廣告到贏得關(guān)注

1、展示類廣告衰退

2、RTB實時競價模式

3、互聯(lián)網(wǎng)推廣的效果付費

二、營銷體系建立

1、關(guān)注用戶需求

2、注重產(chǎn)品細分定位

3、健全的營銷管理流程

三、搜索引擎SEM營銷

1、百度搜索卡位

2、百度指數(shù)應(yīng)用

3、網(wǎng)絡(luò)文章SEO寫作

四、網(wǎng)絡(luò)口碑軟文要求

1、具有傳播性

2、被百度收錄

3、被新聞源網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)

4、微博話題榜推薦

五、內(nèi)容營銷與網(wǎng)絡(luò)炒作

1、話題建立

2、傍熱點事件

3、故事傳播

4、大V與“水軍”的合作

5、用戶分享傳播

案例解析：

（1）雙匯口碑管理為何“失位”？

（2）“世界上最好的工作”策劃文案

第四講   客戶關(guān)系管理與全網(wǎng)營銷

一、數(shù)據(jù)時代用戶特點

          1、用戶生命周期短

          2、忠誠度不高

          3、品牌社會附加值不高

4、消費力較弱

二、用戶需求關(guān)注

1、策劃用戶需求

2、個性需求挖掘

3、長尾效應(yīng)

三、特色服務(wù)打造

1、差異化定位

2、用戶體驗活動設(shè)計

3、占據(jù)用戶心智模式

四、全網(wǎng)整合營銷策劃

1、異業(yè)結(jié)盟

2、混搭更有力量

3、策劃體驗活動

4、媒體合作策略

五、數(shù)字管理路徑

1、關(guān)注點管理

2、任務(wù)分配模式

3、客戶拜訪考核

案例解析：

（1）民生銀行與萬科的跨界整合營銷

（2）光大銀行私人銀行管理模式解析