投訴處理技巧與突發(fā)事件處理

1、課程簡介

課程背景：

伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護消費者正當合法權(quán)益的要求越來越高，而消費者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，客戶抱怨與投訴是時常發(fā)生在銀行網(wǎng)點內(nèi)的，可以說每天都有發(fā)生。而一旦營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生投訴時對于銀行人來說確實是一件很頭疼的事，如何有效制止投訴的發(fā)生，是我們一直困惑的難題，而如何預防投訴發(fā)生卻是我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c。在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)知識，提高合法合規(guī)的意識，有效防范各類風險，提高銀行服務(wù)水平，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定。

課程特色：

? 結(jié)合銀行日常工作中遇到的投訴，有條理有層次的分析產(chǎn)生投訴的原因；

? 針對目前投訴的渠道進行講解各類別投訴的處理難度。

? 實用性：理論與實際相結(jié)合，多面分析投訴的產(chǎn)生及解決方式方法。

? 落地性：投訴處理七步曲提煉，簡單可執(zhí)行。

? 針對性：營業(yè)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員

課程目標：

1、了解疫情形勢下銀行客戶投訴的特點與應(yīng)對

2、學習提升日常服務(wù)水平，強化客戶體驗預防客戶投訴

3、提升處理突發(fā)事件的能力，掌握聲譽風險防范技巧

4、通過豐富案例講解與演練，提升學員實戰(zhàn)技巧

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：營業(yè)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員

課程形式：以案例式教學為主，案例研討、情景演練、學員經(jīng)驗分享等

2、
課程大綱

第一講：提升服務(wù)水平，預防客戶投訴

一、投訴成因

1．為什么發(fā)生投訴：導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

3．網(wǎng)點管理存在問題

二、 從315報告看銀行服務(wù)的嚴峻形勢

1. 客戶滿意度整體不高

2. 不同銀行間服務(wù)水平差異較大

3. 四類服務(wù)問題客戶抱怨最嚴重

4. 三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

三、升級服務(wù)理念，提升客戶體驗

1. 影響客戶滿意度的12個因素

2. 最影響客戶體驗的15個關(guān)鍵

第二講：分析矛盾原因，降低客戶期望值

一、 投訴認知

1．投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題

2．正確認識投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響

二、 客戶投訴的原因與對策

1. 市場環(huán)境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務(wù)技巧原因

4. 客戶自身原因

【研討案例】 如何在管理中降低顧客過高的期望值？

三、 客戶投訴的目的與應(yīng)對

1. 獲得合理解釋

2. 處理五原則、處理五不原則

3. 盡快解決問題

4. 問題不再發(fā)生

5. 發(fā)泄心中不爽

6. 占便宜求補償

7. 如何解決客戶投訴-基本解決方法

8. 八個禁忌、八個要素

9. 處理客戶投訴的核心：理解與尊重

【研討案例】 客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫？

第三講：精通處理技巧，妥善化解矛盾

【案例教學】本講均采用銀行案例式教學

一、 投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

二、 如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應(yīng)婉拒

2. 擺事實講道理

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

【研討案例】 客戶反復投訴為何解決不了？

四、 疫情下投訴應(yīng)對技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、 難纏客戶的應(yīng)對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

六、 投訴處理七步曲

1．應(yīng)對投訴的七個步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗總結(jié)調(diào)整服務(wù)

2．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

3．處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面

第四講：化解突發(fā)事件，預防聲譽風險

一、 聲譽危機風險管理概述

1. 什么是聲譽危機

2. 風險管理的國際概況

3. 案例：東亞銀行48小時危機、江蘇射陽銀行擠兌事件

4. 危機事件處理分析

二、 商業(yè)銀行聲譽風險管理八大機制

1. 銀行突發(fā)事件概述及常見問題

1) 突發(fā)事件概述

? 人們對突發(fā)事件的認知

? 突發(fā)事件的構(gòu)成要素

? 突發(fā)事件與危機

2) 突發(fā)事件的性質(zhì)

? 突然性

? 社會危害的嚴重性

? 難以預料性

? 可控性

? 復雜性

? 持續(xù)性

3) 突發(fā)事件的類型

? 按誘因分

? 按危害程度分

? 按是否可以預測分

? 按是否可防可控分

? 按影響范圍分

2. 簡析銀行突發(fā)事件的預防及應(yīng)對常見的問題

1) 缺乏足夠的危機意識

2) 突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3) 缺乏科學的應(yīng)對機制

4) 一線管理者的能力有缺陷

5) 缺乏對員工的教育

第五講：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理

1. 危機下的媒體公關(guān)策略

1) 新媒體與新聞運作的基本規(guī)則

? 什么是新聞/什么是新媒體

? 正確把握與記者的關(guān)系

? 如何維護與記者的關(guān)系

2) 如何接受采訪以及專訪中的注意點

? 接受記者采訪前的準備

? 采訪中的注意事項

? 采訪后的后續(xù)工作

? 采訪方式的選擇

? 專訪的四個注意點

? 專訪的四種形式

? 電視鏡頭前的身體語言

3) 與記者的溝通方式方法

? 與媒體溝通的要點

? 與記者溝通的原則把握

2 如何應(yīng)對不同類型的記者（簡單概括）

ü “百事通”型及對策

ü “旁敲側(cè)擊”型及對策

ü “機關(guān)槍”型及對策

ü “偷換概念”型及對策

ü “飛鏢投手”型及對策

ü “迫不及待”型及對策

ü “套近乎”型及對策

ü “幽默搞笑”型及對策

ü “沉默寡言”型及對策

ü “故作糊涂”型及對策

2. 危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1) 加強日常監(jiān)測

? 加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。

? 應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責

2) 鎖定監(jiān)測的主要渠道

? 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3) 與輿情內(nèi)容進行分類

? 網(wǎng)民輿論

? 媒體輿論

4) 網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

? 常規(guī)監(jiān)測

? 非常規(guī)監(jiān)測

5) 輿情閱評工作

? 定時定點收集

? 及時向領(lǐng)導匯報

6) 組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍

7) 加大與網(wǎng)民的溝通

? 通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

? 對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)

? 對網(wǎng)民提出的建議進行梳理