審計溝通與審計沖突管理

課程目標(biāo)：

1、認(rèn)知：審計溝通的重要性（小孩子講對錯，成年人講利益）；

2、明確：審計溝通的障礙和溝通三不原則；

3、掌握：溝通的不只是為了解決問題，更是彼此成全；

4、收獲：將危機(jī)轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)機(jī)，學(xué)會審計人員的自我保護(hù)。

課程大綱：

第一章 審計溝通的重要性及壁壘

一、審計人員自身的能力局限性

1、風(fēng)險是一種不確定性，人性對風(fēng)險的放大和聚集效應(yīng)

案例：辦公室枯萎的綠蘿

2、審計溝通的三大缺陷：表述不準(zhǔn)確，讓人不舒服，缺乏邊界感

案例：審計訪談的反問句

3、愚蠢的人講道理,聰明的人講故事

1)雙線結(jié)構(gòu)，制造聊天的“意外感”

2)自我吐槽，給予對方“優(yōu)越感”

3)開放心態(tài)，包容才能更好地應(yīng)對變化

4)學(xué)會任何話都反著接

二、審計溝通的重要性

1、但凡當(dāng)真，你就錯了

案例：審計人員的不忘初心

2、讀懂領(lǐng)導(dǎo)的職場黑話，按領(lǐng)導(dǎo)的意見辦

案例：這件事你看著辦

3、審計溝通的兩大目標(biāo)

1)懂團(tuán)結(jié)是真聰明，會團(tuán)結(jié)是真本領(lǐng)（習(xí)近平）

2)建立統(tǒng)一戰(zhàn)線，敵人越少越好，朋友越多越好（劉志丹）

案例：向老板匯報的三要三不要

三、拆掉審計溝通的“溝通壁壘”

1、你聽到的和你看到的，都不一定是真實的

案例：鷹之重生

2、不在立場上糾結(jié)，用雙贏思維保證安全邊界和安全感

案例：選擇最容易的開始，相信日拱一卒

3、對事不對人，用同理心融化心理防線

案例：為自己設(shè)定一個“虛擬決定者”

4、設(shè)置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)

案例：不要讓對手知曉備選方案

四、審計溝通的三不原則

1、對人：不批評、不指責(zé)、不抱怨

2、對事：不上綱上線、不工于心計、不道德綁架

3、對己：不談公司機(jī)密、不妄議領(lǐng)導(dǎo)大政、不涉及個人隱私

案例：最大的不講道理是講道理

第二章 審計溝通的底層邏輯

一、像董事長一樣思考

1、站在更高的格局看審計溝通

2、從人性的角度看待對方的利益和欲望

3、基于框架思維找出對方重大關(guān)切

4、學(xué)會傾聽、提問和表述，掌控溝通的大方向

1)傾聽讓你發(fā)現(xiàn)并抓住重點

2提問讓你引導(dǎo)話題，獲取更多信息

4表達(dá)讓你簡潔、有邏輯、有重點地傳遞觀點。

二、樹立內(nèi)部客戶意識

1、什么是內(nèi)部客戶意識

2、內(nèi)部客戶意識給工作帶來的好處

3、如何提升管理者的內(nèi)部客戶意識

三、樹立共同的目標(biāo)

1、放棄敵視，但可以設(shè)定一個共同的敵人

2、用好霍桑效應(yīng)，為對手提供發(fā)泄負(fù)面情緒的通道

3、賦予對方溝通與協(xié)作的益處

4、為自己建立人設(shè)，為關(guān)系建立因果

四、我和你好好說話，你卻以為我好說話

1、學(xué)會傾聽比學(xué)會說更重要

2、從共鳴到共情的心理戰(zhàn)術(shù)

3、主審負(fù)責(zé)談話方向，副手負(fù)責(zé)談話節(jié)奏，將對方引入預(yù)設(shè)戰(zhàn)場

1)了解你的對象

2)引起對方的注意

3)確定對方了解你的意思

4)找到對方心理防線的切入點

5)不時要求回饋

6)付諸行動

7)有效信息的發(fā)送

第三章 審計溝通的方法與技巧

一、在正確的時間、正確的地點做正確的事

1、原則一：“面子”第一，“道理”第二

2、原則二：主動出擊，拋出對方熟悉的話題

3、原則三：用好主場優(yōu)勢，如果沒有主場，就發(fā)揮氣場優(yōu)勢

4、原則四：會傾聽、會提問、會解答、會說話

案例：您的觀點我完全同意

二、溝通前的背景調(diào)查

1、比對手更了解他自己

案例1：關(guān)注對手的三個圈子：工作圈子、同學(xué)圈子、朋友圈子

案例2：解讀《微信心理學(xué)》

2、了解自己比了解對手更重要

案例：知曉自己的五弊三缺

3、讓對方開口的方法和套路

案例：向人民警察學(xué)習(xí)訊問

三、審計溝通會的應(yīng)對策略     

1、正確認(rèn)知三會一課

2、用好審計溝通會的眼神交流

案例：如何巧妙的公布自己的電話號碼

3、審計溝通會的傾聽陷阱

案例：傾聽的八大陷阱和化解以自我中心

4、關(guān)注審計溝通的弦外之音

1)每句話至少有三重含義

2)從全神貫注到換位思考

5、正確理解和控制我們的認(rèn)知偏差

1) 選擇傾向性偏見

2) 情感預(yù)測偏差

3) 線索依賴性遺忘

4) 虛假一致性偏差

5) 知識詛咒

6) 幸存者偏差

四、與嫌疑人的談話策略     

1、第一個3小時，用好“虛張聲勢"

案例：紅臉與白臉

2、第一個12小時，用好“制造負(fù)罪感”

案例：幽閉恐懼心理運用

3、第一個24小時，用好“用面子換里子"

案例：見好就收

4、第一個72小時，用好“底線時間"

案例：如何讓嫌疑人主動接受雙規(guī)（留置）

第四章：審計溝通中的沖突管理

一、談判的本質(zhì)是讓對手獲勝，讓自己獲益

1、先建立同情，后處理事件

案例：搞砸了就是職業(yè)生涯告別會

2、讓對方用抱怨換取平衡，學(xué)會一邊微笑一邊自閉，讓子彈飛

3、站在對方的利益換位思考，為對方準(zhǔn)備臺階

案例：主動給對方減輕處罰的建議

4、審計溝通的禁止原則：如果跪著可以解決的問題，就不要站著解決

二、如何應(yīng)對被審計單位的不配合

1、住在龍頭：假舟楫者而絕江河

案例：內(nèi)部審計的政治正確

2、抓住牛鼻子：對事不對人的核心是對人

案例：清明節(jié)的招待費

3、找到痛點：要么選擇合作，要么一擊斃命

案例：職場塑料姐妹花

4、向中紀(jì)委學(xué)習(xí)審計方法論

案例：從四直二不到紀(jì)檢三公開

三、審計人員的自我保護(hù)

1、管住自己的嘴

案例：從馬大嘴談起

2、控制自己的情緒

案例：女朋友是哄出來的，不是調(diào)教出來的

3、管好手下的人

案例：《平安經(jīng)》下的無知和無畏

4、用好規(guī)則武器化

案例：《刑法306條》逆向運用

結(jié)束語：成為長期主義者

案例：龜兔賽跑再解讀