| 主講老師： | 徐巍 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是金融體系的核心機構，承擔著儲蓄、貸款、匯兌等核心業(yè)務。作為專業(yè)的金融機構，銀行通過吸收存款、發(fā)放貸款等方式，為個人和企業(yè)提供金融服務，滿足其資金需求。同時，銀行還承擔著維護金融市場穩(wěn)定、防范金融風險的重要職責。在現(xiàn)代社會中，銀行已成為人們經(jīng)濟生活中不可或缺的重要組成部分，它為社會經(jīng)濟發(fā)展提供了強大的支持，保障了個人和企業(yè)的經(jīng)濟安全。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-24 14:31 |
第一部分：銀行聲譽風險基本解讀
一.聲譽風險的概念
案例1：池子手撕中信銀行案
案例2：中國人壽實名制舉報案
重點解讀：聲譽風險中人性的惡
二.聲譽風險的特征
1、突發(fā)性
2、衍生性
3、難計量
4、影響廣
5、傳播快
三.聲譽風險的誘發(fā)因素
1、發(fā)生金融犯罪案件
2、引發(fā)民事訴訟案件
3、可能招致公眾投訴的事件
案例：攜程幼兒園案件
4、銀行內(nèi)部問題。一是內(nèi)部管理體制。二是對待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。
5、行政機關的負面評價。
6、權威機構評級降低。
7、新聞媒體的負面報道。
案例：餓了嗎315案
四.聲譽風險的傳播路徑
1、輿論媒體曝光。
案例：美航3411航班案
2、市場傳言。
3、公眾事件。
第二部分：銀行聲譽危機處理技巧及方法
一.聲譽危機處理應避免的陷阱
1、謊言；
2、推測；
3、責備；
4、猜測；
5、說出受害人的姓名；
6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）
7、失去冷靜；
8、說“無可奉告”
9、總希望自己的說不會“記錄在案”；
10、準備倉促（一定堅持你的戰(zhàn)略信息）；
11、與記者爭辯；
12、開不恰當?shù)耐嫘Γ?/span>
13、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時間）
二.聲譽危機處理的兩大工作
1、還原真相的五個報
事實怎么報：
態(tài)度怎么報：
原因怎么報：
進展怎么報：
負面怎么報：
2、建立信任的四個關鍵詞
勝任
透明
關心
穩(wěn)定
三.聲譽危機處理的四個策略
1、誠摯歉意（實施方法及適用范圍）
2、改善行動（實施方法及適用范圍）
3、取悅逢迎（實施方法及適用范圍）
4、行為正當化（實施方法及適用范圍）
第三部分：銀行一線聲譽風險防范及處置要點
一.基層員工是防范聲譽風險的第一道防線
1、統(tǒng)一服務標準，信守服務承諾
2、做好人性化服務
3、理順業(yè)務流程
4、做好風險提示
5、規(guī)范員工行為
6、加強公示
7、關愛弱勢群體
二.基層員工面對投訴危機處理的要點
1、向上管理和頂層設計
2、管住自己的嘴
3、控制自己的情緒
4、管好自己的下屬
三.銀行聲譽危機中的規(guī)則武器化
案例：信訪反向調(diào)查
四.突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應
（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事
（5）只傳達精準和被授權信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到最后
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